美团王慧文：用技术驱动服务业

　　■(团购)如何把线下商家放到线上，如何吸引线上消费者购买，线上购买后如何回到线下消费，消费后如何给商家回款，每一个环节，都需要IT技术推动。

　　■美团网等服务电商企业的兴起，推动了服务业开始变革。目前团购还处于初级阶段，用技术驱动服务业的路途仍漫长，值得我们为之奋斗。

美团网副总裁 王慧文

　　团购经过两年的发展，2011年规模超过110亿。作为本地服务电子商务的切入点，团购才刚起步，相比服务业总量，其规模仅占不到1%的比例。整体行业仍在快速成长中。

　　从消费者端，消费者对团购已经过了新奇阶段，接受度在继续提升，参团人数、消费者满意度等均保持增长;从商家端，愿意再次合作的商家数量也持续增长。在2012年，团购业会延续2011年的高速发展态势，规模应该会上升到200亿左右。

　　是什么力量推动团购业高速发展?根本原因在于消费者和商家的强需求，消费者需要以更低价格享受更高品质的服务，商家需要用更有效的推广方式吸引更大的客流。团购通过互联网技术，将线下商家放到线上，吸引线上消费者购买，再回到线下商家处消费，使消费者和商家的需求均得到满足。

　　这个过程中，如何把线下商家放到线上，如何吸引线上消费者购买，线上购买后如何回到线下消费，消费后如何给商家回款，每一个环节，都需要IT技术推动。中国从事服务业的商家数量庞大，每天新上线的团购单销量又处于实时变动中，如果没有IT技术，很难想象需要投入多少人力和时间，来完成这一整套线上线下结合的业务。

　　以美团网为例，美团网技术部去年耗费大量时间研发了一套IT系统，针对消费者、商家、企业内部各部门，尽可能实现自动化操作，涵盖了从商家沟通、审核、编辑、上线到后期消费者、商家服务的一整套业务，从签单到售后都有较为细分、完善的系统。

　　其中，在商家端，美团网开发了一套自动结款系统，商家通过该系统的后台可随时了解实际接待的用户数量和销售情况，并可采用两种结算方式：一是商家通过结款系统，根据当时完成的销售情况，每半个月与美团网结算一次;另一种是，商家预先设定好，每完成10%-15%的销售量，就可以通过该系统自动结算一次。该方式目前仅美团网采用。

　　通过这套自动结款系统，美团网以最少的财务人员实现了最快的回款速度，极大提升了商家满意度。目前美团网商家的二次合作意愿高达近9成比例。

　　也正是在这一整套技术驱动下，团购带动了整个服务业实现了更为高效的运转。主要表现为两个方面：

　　一是降低了成本，包括商家的运营成本、营销成本及消费者的选择成本等。从事服务业的商家很少达到满负荷，通常会有很多闲置空位，这是非常浪费资源的，尤其对于那些固定成本很高、边际成本很低的商家，比如电影院。而现在，团购让消费者相对理性的把足够的座位填满，使商家浪费的投资和运营成本降低了。

　　另外，通过团购平台，商家从上街发传单、打广告的推广方式转变为按效果付费方式，先期不用掏出任何钱，零风险投入，之后有多少成本，是由多少人去消费决定的，是完全按效果付费，营销成本的浪费也减少了。

　　对消费者而言，在互联网出现之前，从来没有过先交钱后吃饭的事情，团购的出现降低了消费者的选择成本，把经过筛选后的靠谱商家推荐给他，并在线上一并完成了购买支付流程。

　　二是提高了服务能力。在客流增多的情况下，如果商家的服务质量得不到消费者的认可，就会经过口碑传播被放大，反之服务质量好的也会被口碑放大，这无形中增强了商家的服务意识。此外，在大量顾客短期涌入的情况下，要保证同样的或更好的服务水平，商家就必须努力通过各种内部优化大幅提高效率，逼迫其整体服务能力使用率提升。

　　在10多年前，B2B、B2C等实物电商企业的兴起，推动了传统制造业的变革;2年前，美团网等服务电商企业的兴起，推动了服务业开始变革。目前团购还处于初级阶段，用技术驱动服务业的路途仍漫长，值得我们为之奋斗。