柏卡姿揭秘老客户维护：需定时更新数据库

腾讯科技讯（静子）3月11日消息，在腾讯科技与网策商学院联手鼎力打造的“盈利电商实战营”第八期腾讯微博栏目中，本期主持嘉宾成都丽彩美妆化妆品有限公司总经理徐超强围绕“自由品牌如何维护老客户”主题分享实战经验，同时邀请柏卡姿老客户维护主管李容、飞彩墙贴市场总监蒋小亮、瑞欧女鞋营运总监迟帅从不同角度一同分享。李容表示，维护老客户需定时更新客户数据库，进而分析老顾客的需求以作策划。

主持人简介：

徐超强，成都丽彩美妆化妆品有限公司总经理

柏卡姿简介：

名称：成都柏卡姿化妆品有限公司

公司属性：电子商务B2C

创立时间：2004年

创立地点：四川成都

2011年营业额：2000万

嘉宾分享自由品牌如何维护老客户（腾讯科技配图）

自主品牌第一步：在细分市场找准定位

建立自主品牌的第一步是艰难的，如何建立自主品牌，据徐超强介绍，首先要找准细分市场，从而避免与强者直接对话；其次，根据细分市场，确定自己品牌的一个准确定位，让竞争对手在短时间不可复制；然后进行产品规划，最后根据市场，进行供应链的整合与布局。徐超强强调，建立自主品牌的整个过程要耐得住寂寞，耐得住真空期。因为好的定位与布局是成功的一半。

李容:#盈利电商实战营#大家好，我是柏卡姿顾客维护部主管李容。平时主要工作：1、主动关怀老顾客，及时解答顾客的疑问；2、通过与老顾客交流，收集老顾客的反馈信息；3、分析老顾客的需求点，与运营部策划与老顾客互动的活动！

引流布局：以结果为导向

在引流布局方面，徐超强表示，对于引流产品，首先要优化关键词，同时重点优化宝贝页面，提高单品转化率；还要做好产品的前期销量铺牌与评价；此外，做好老客户的规划也是要考虑到的因素。

对于如何引进流量，迟帅表示需要做两间三局。据迟帅分析，两间即对时间与空间的把握。而对于产品周期的时间把控和类目分布空间的把控，可以用时间换空间的；三局则是指：产品线布局、流量入口布局、店铺页面布局。

对于引流产品的优化，徐超强提出几条评判标准：1、宝贝单品转化率；2、宝贝的收藏率；3、宝贝跳失率；4、宝贝停留时间。迟帅也指出，要把握好产品的时间节奏。对此，徐超强补充，引进流量要以结果为导向，以保证宝贝产品的转化率。

维护老客户：需获取客户深度信息

对于自主品牌的发展，除了做好引流之外，维护老客户也至关重要。迟帅表示，维护老客户需要大量的时间去获取大量的客户深度信息以帮助团队实现推广深入和利润挖掘。

在维护老客户方面，袁迪建议需要做到以下几个方面的关怀：

1、情感关怀，节假日通过短信、邮件等方式的问候；

2、始终如一，服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美；

3、随时作出响应，在顾客收到产品后一定要再次向其保证我们对他们提出的问题会及时回应。

对于维护老客户的流程，李容总结：1、建立与老顾客交流的平台，如QQ群、旺旺群等；2、定时更新客户数据库，方便分析老顾客的需求以作策划；3、定期为老顾客策划优惠互动活动；4、感情关怀问候时要避免出现销售性词汇。此外还要对老客户进行分析、划分品质等级。

实战案例：站在消费者角度想问题 耐得住寂寞

徐超强： 1.首先确定自己店铺的“疯狗”产品，也就是大家常说的引流产品 2.对于“疯狗”产品，优化关键词，同时重点优化宝贝页面，提高单品转化率 3.做好产品的前期销量铺牌与评价 4.做好淘宝活动前期的引流，让流量转化为宝贝的销量 5.做好直通车，钻展，淘宝客,老客户的规划。

徐超强： 对于宝贝的优化的评判标准，我觉得是看 1.宝贝单品转化率 2.宝贝的收藏率 3.宝贝跳失率 4.宝贝停留时间 我觉得修改一个宝贝的最好时间点可以放在淘金币活动里面，一个宝贝在淘金币站是5天，淘金币流量大，通过对大流量的引入期间修改宝贝详情，能起到直观的效果。

迟帅: 把握好产品的时间节奏，你说如果你和刘翔比赛赛跑50米，谁能赢？结果不用说了。我想翔哥可以拉出我们5个身位。但是如果给你5个机会再100米中随时可以停止，刘翔必须跟着停止，同时你随时可以起跑，我想你是很可能赢的，而且可以拉出几个身位，这个就是节奏感的力量

蒋小亮： 优化页面这个是个长期的战斗，站在消费者角度想问题，他们购买时候最想了解的是什么，你的产品能给他什么价值（实用价值，情感价值）。给他充分的购买理由，再利用你的美术做出正确的视觉传达。

迟帅：我基本上都没办法找到点，要站在消费者的角度是很难的，所以我们可以直接请出消费者，一个不能说明问题，但如果有1000个，5000个消费者同时帮你去做一个决策，很准的哟...比如，我找10个图片，让1000个消费者来投票，你发觉第一名的投票和第二名的差别都是很大的。

迟帅：这个也算是“借鸡下蛋”的思想，我们可以借力，借流量，借转化率，借方向感，借产品线... 神马东西自己目前不足，我们就去借神马东西

蒋小亮：在视觉方面可能不会立刻起到很明显销售作用（至少比不上降价的效果来的快），但是不要因为短期效果而放弃做视觉。