团购美发套餐“服务缩水” 千品网积极回应

　　(中国电子商务研究中心讯)近日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到一位刘姓网友对千品网的投诉，以下为投诉内容：

　　我在千品网团购了‘【10店通用】仅22元乐享原价380元魅力剪艺剪发套餐!洗剪吹造型(首席)+欧莱雅护发养疗!魅力人生，从头开始!’美发套餐，团购号为QP8572967A，团购时确定团购的内容服务是‘洗剪吹+欧莱雅护发养疗’两个服务内容，服务原价洗剪吹38元，欧莱雅护发养疗是342，但是团购过去之后，商家只做了洗剪吹，无欧莱雅护法养疗服务，希望千品网退款。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　在看到该投诉后，千品网方面立即发来了回复，以下为千品网回复内容：

　　联系方式：xxx(此号码经核实非刘先生，而为一位李先生并表示未在千品网购物过，且运营后台核实此号码切实没有任何购买记录)

　　10:40:01客服部致电商家(01052868209 健德门店)核实情况，商家表示在此套餐内容中的护发养疗为洗发中会为用户做的服务;

　　10:44:12客服部致电用户(通过订单号查询，此用户购买商品时使用的手机号码18684691968)做出解释告知“欧莱雅护发养疗”是在洗发中为每位用户服务的，用户强烈表示根本就没做，要求给其退款;

　　10:51:00客服部邮件发送给北京分公司协调此事，告知2月19日购买1笔魅力剪艺美发商品套餐详情为洗剪吹造型(首席)+欧莱雅护发养疗，去商家消费时商家只做了洗剪吹，无欧莱雅护法养疗服务，用户要求给予退款。

　　12:55:00分公司销售回复“已向魅力剪艺负责人反应这件事，对方表示养疗是在洗发过程中完成的，也许个别消费者有些误解，但是店内的确做过这些服务，都是统一的。商家表示不想失去任何一位顾客，可以让消费者和分店直接沟通，如果没有做过此项目，分店可以补上。但是做过的服务项目是不能给予退款的。”

　　13:35:00致电用户沟通协调结果是否接受，用户手机关机;

　　14:18:00接到市场部内部邮件反馈此投诉，以升级到媒体需尽快解决; 14:35:59和14:37:13、15:10:00分别致电用户，想告知商家给出的处理结果或索要账号给其退款(由于用户已消费运营后台为已使用状态无法办理退款，如执意退款必须核对打款账号才可给予操作)，用户均为关机，无法与其沟通处理结果或办理退款。

　　根据千品网方面的回复，我们联系了刘先生，他表示千品网客服部已与昨天联系过他，并且表示愿意退款，但目前退款未至账户中。此外，刘先生表示手机从未关机，所以不可能出现关机无法联系上的情况。

　　于是我们联系千品网询问刘先生质疑的关机问题，千品网方面表示，可能用户使用的不是本人的信息注册账户，导致联系过程中号码错误，所以才一直没有沟通成功。

　　截至发稿前，我们收到千品网方面的回复称已经将退款打至用户的账号。

　　据网站介绍，千品网是中赫技术投资控股有限公司旗下的电子商务平台，专注于本地服务的电子商务(包括美食、休闲娱乐、丽人、生活服务、旅游度假、医疗保健等六大类别)，千品网专注于国内领先本地化服务商城，是O2O(Online to Offline)领域的集大成者。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，团购由于低价实惠受到广大网友的欢迎，然而团购服务类产品往往会遇到服务缩水的情况，因此，消费者心有余悸。因此，作为商家，应当注明团购详细的服务项目，并且在消费过程中详细告知客户，避免产生误会。此外，团购网站作为第三方的平台，应当做好商家与消费者之间的沟通桥梁，及时帮助消费者解决问题，切实做好第三方的服务工作。

　　此外，千品网积极回应用户反馈信息，值得广大电商企业借鉴，2012年的电商之争已经不是价格之争，而是用户服务之争，只有用户至上，才能获取用户的信赖，冲破电商寒冬。(文/网络零售部 言回)