DoNews中秋节电商网购评测：凡客、西街网胜出

　　DoNews 9月21日特稿 2011年，电子商务领域迅猛发展，市场交易规模急速扩大，电商网站已经让越来越多消费者的购物习惯发生了改变。

　　但目前各大电商平台购物体验究竟如何？选购商品是否便利？支付是否流畅？送货是否及时？售后是否有保障？为了帮助电商网站看清行业发展态势，帮助用户评估电商用户体验水平，DoNews特别推出系列策划《网上购物评测报告》，第二期报告将聚焦电商网站在节日促销时段的用户体验。

　　此次，DoNews电商评测小组特意选择在2011年中秋节（2011年9月12日）之前，挑选了六家品牌知名度、用户美誉度较高的电商网站——淘宝商城，凡客诚品、好乐买、乐淘网、银泰网、西街网，就中秋节促销时段电商网站的商品丰富度、折扣力度、浏览支付体验、物流体验、售后体验等进行评测，以供行业和用户参考。

　　小编点评：首先要说，DoNews电商评测小组的同志们辛苦了！这次评测自9月7日开始，一直延续到9月13日等到凡客诚品的最后一件商品抵达，我们自掏腰包，总共花费3255元，经历、见证了乐淘网、西街网后台令人赞叹的订单反映速度，好乐买的快速送货，以及凡客诚品跑在月饼之后的意外和遗憾，整个过程充满乐趣和辛苦。

　　我们同样希望此次出炉的数据、排名能够给电商行业和用户带来参考价值。需要强调的是，我们已经在评测数据搜集、整理、展现方式上尽力保持真实、客观和公平，如果你在阅读此次评测报告时发现了不够科学、合理的地方，希望你能直接联系我们，提出宝贵的意见，DoNews电商评测小组联系人邮箱：xiangshuang@donews.com。

　　　　第一部分：评分体系

　　在DoNews此次评测报告设定的满分100分的评级体系中，我们按照一个网购用户的购物流程，分别设置了购买、配送、售后服务三大评测环节，其中购买环节占30分，配送占40分，售后服务占30分。

　　细化来看，购买环节分为商品品类宽度及商品数量（10分），商品价格（10分），购物体验（10分）；配送环节分为产品质量（10分），商品包装（10分），物流费用（10分），物流速度（10分）；售后环节分为退换货/款服务质量（10分），退换货/款速度（10分），退换货费用（10分）。

　　小编点评：由于此次参与评测的六家电商网站包含了百货类（淘宝商城、凡客诚品、银泰网）、垂直鞋类（好乐买、乐淘）、垂直运动类（西街网）多个类别，在商品数量、价格等方面对比度较低，因此在评分时我们也进行了一定的平衡和弱化，以减少对总分的影响程度。

　　

　　图片1（总评测体系分值）

　　　　第二部分：评测对象说明

　　此次评测我们选择的六家电商网站分别为：淘宝商城，凡客诚品、好乐买、乐淘网、银泰网、西街网。选择它们的共同原因包括：

　　第一，在当前市场上、行业内拥有较高的品牌知名度，在某一个类别或垂直领域内具备领先优势，其发展情况备受关注；

　　第二，六大电商网站上均出售此次评测重点选择的运动品牌产品；

　　第三，在电商网站的环节经营商，都具备各自的特点。比如淘宝商城背靠淘宝，市占份额增长迅速、发展迅猛；凡客诚品对自有品牌经营出色，且成功从服饰类产品转型为百货B2C；银泰网背靠强大的银泰百货，在资金、资源上具备优势；好乐买、乐淘作为在鞋类精耕细作的代表，在品牌塑造、营销方式上的探索值得借鉴；而西街网定位于线上迪卡侬，在运动品类的尝试备受关注。

　　在选定以上六家电商网站之后，我们也希望通过评测来解答以下疑惑：

　　第一，淘宝商城对传统品牌线上店铺的经营是否令人满意？

　　第二，凡客诚品的配送和服务是否真像传闻中一样难以让竞争对手企及？

　　第三，在银泰网购物是否和在百货商场里逛街一样享受？

　　第四，在好乐买、乐淘上是否能够买到最新款、最实惠的鞋产品？

　　第五，热爱运动的人群是否能在西街网上享受到专业化服务？

　　带着这些问题，一起开始此次评测“之旅”。

　　　　第三部分：网购产品及评测启动时间

　　此次评测自2011年9月7日15:44:07正式开始，网购产品总数为12件。这12件商品分别来自六大电商网站，我们随机在每一家网站上挑选了一件衣服、一双鞋进行下单评测。

　　以下为此次网购产品一览表：

　　

　　图片2（网购产品一览表）

　　小编点评：为了提升以上12件商品在价格、折扣、配送等环节的对比度，除了凡客诚品的自有品牌商品之外，我们选择的商品都集中于耐克、阿迪达斯、彪马、李宁等知名运动品牌。

　　

　　图片3（西街网耐克外套 296元 69折）

　　

　　图片4（银泰网李宁运动裤 109元 6折）

　　

　　图片5（凡客卫衣 119元 3折）

　　

　　图片6（好乐买彪马外套 319元 68折）

　　

　　图片7（淘宝商城阿迪达斯长袖 260元 无折扣）

　　

　　图片8（淘宝商城阿迪达斯鞋 580元 无折扣）

　　

　　图片9（银泰网李宁 179元 64折）

　　

　　图片10（好乐买耐克 329元 66折）

　　

　　图片11（乐淘阿迪达斯 529元 73折）

　　

　　图片12（西街卡帕　371元 69折）

　　

　　图片13（凡客户外时尚运动鞋 129元 32折）

　　第四部分：购买环节

　　在购买环节，我们分别以商品品类宽度及商品数量（10分），商品价格（10分），购物体验（10分）三个部分来为网购商品打分。

　　除了下单购买的12件商品之外，我们选取Nike男式运动文化鞋、Puma男式怀旧针织外套、李宁男子跑步系列、李宁男子透气运动长裤、Kappa男式复古跑鞋、Nike男式梭织夹克六大系列，来对六家电商网站的商品品类宽度、商品数量进行评测。

　　而在购买体验环节，我们通过账号注册、登录的便捷程度；支付方式、配送方式的选择性以及能否提供发票等四项进行评测，以下为详细数据：

　　

　　图片14（商品价格对比表一）

　　

　　图片15（商品价格对比表二）

　　

　　图片16（购物流程对比表）

　　结合数据，我们可以看到：

　　第一，从商品数量及品类宽度来看，淘宝商城共有9款服饰和鞋子，好乐买、乐淘、西街网分别有1款服饰、4款鞋子；银泰网有1款服饰、2款鞋子。

　　第二，从鞋品类平均折扣来看，凡客诚品为3折；淘宝商城、西街网为6.8折；好乐买、乐淘为7折；银泰网则为8.2折。

　　第三，从购物体验来看，凡客诚品、西街网注册、登录便捷，且能支持4种以上的支付方式，并且能够提供发票；银泰网、好乐买、乐淘、淘宝商城四家网站在支付、配送和发票方面都存在一定缺陷。

　　根据评分体系，六大电商网站购买环节的综合打分和排名如下：

　　

　　图片17（购买环节名次排序）

　　通过系统的分析以及对比来看，在购买环节西街网、凡客诚品在产品数量、产品折扣占据优势，且在购物体验方面方便快捷、选择性大，位列第一阵营；淘宝商城、好乐买位列第二阵营；乐淘、银泰网则屈居第三阵营。

　　小编点评：在电商网站如雨后春笋般出现后，用户对网购越来越“苛刻”，不仅需要电商网站的产品丰富、款式齐全、价格最低，还要在浏览、支付、配送方面给出最合适的选项，仅在购买环节就得考验电商网站的“综合素质”。

　　通过评测可以看到，凡客诚品自07年上线以来，在平台构建、自有品牌建设方面硕果累累；西街网则专注于运动品类，注重细节、稳扎稳打，因此以上两家在第一环节胜出也就不让人意外了。淘宝商城品牌店虽然拥有琳琅满目的商品，但在发票、配送方式等西街上经营较为粗糙；好乐买、乐淘在鞋领域不断深挖，但在商品数量、支付等环节还需要继续完善；银泰网则因为对运动、休闲领域不够重视而稍显落后，但是其在中高端品牌服装、化妆品等品类的实力确实却不容小觑。

　　第五部分：物流配送环节

　　在物流配送环节，我们分别以产品质量（10分），商品包装（10分），物流费用（10分），物流速度（10分）来为网购商品打分。

　　我们的评测步骤为：第一步，DoNews电商评测小组三名成员分别负责在两家电商网站上同时进行下单，下单过程历时37分零7秒；第二步，详细记录下单时间、商品单号，保留下单页面截图；第三步，详细记录商品发货时间，保留页面截图；第四步，在商品到货时记录到货时间，对商品包装、商品本身进行拍照；第五步，整理数据形成评测表格。

　　

　　图片18（购物时间节点列表）

　　从服装类产品配送情况来看，凡客、好乐买、西街网的商品均从北京仓库发货；银泰网商品从浙江金华市发往北京；淘宝商城商品从上海发往北京。在物流配送公司这一环，好乐买、西街网、淘宝商城选用顺丰速运；银泰选用EMS；凡客则选用了自家的凡客快运。

　　从配送时间来看，西街网商品在发货后15小时58分到达；凡客商品在发货后1天零6分到达；好乐买在发货后1天1小时到达；淘宝商城在发货后1天1小时16分到达；银泰网商品再发货后2天9小时29分到达。

　　再来看鞋类产品，从产品配送情况来看，西街网、淘宝商城、凡客的商品均从上海仓库发往北京；好乐买、乐淘的商品从四川成都发往北京；银泰网的商品则是从浙江金华市发往北京。在物流配送公司来看，淘宝商城、好乐买、西街网均选用顺丰速运，银泰网选用EMS配送，乐淘网选择宅急送配送，凡客诚品则选用了自家的凡客快运。值得注意的西街是，在六大平台中，好乐买、西街网两家分别收取了20元、15元的配送费用，其余四家都采用免费配送。

　　在配送时间方面，西街网商品在发货后的23小时零47分到达；好乐买商品在发货后1天15小时47分到达；银泰网商品在发货后1天21小时29分到达；乐淘网商品在发货后1天零22小时22分到达；淘宝商场商品在发货后2天零42分到达；凡客诚品商品在发货后5天零17小时48分后才到达。详细数据表格如下（我们将商品的货单号、下单时间、运单时间等节点以截图、数据统计的方式保留。如有兴趣，可以根据我们提供的货单号、运单号进行查阅）：

　　

　　图片19（快递到货时间点汇总）

　　

　　图片20（货单号汇总一）

　　

　　图片21（货单号汇总二）

　　不得不说，在电商网站至关重要的物流配送环节，此次评测过程也充满了惊喜和戏剧性。在评测之前，小编凭借以往网购的经历在心里给六家电商网站进行了排名，即凡客诚品—好乐买—西街网—乐淘—银泰网—淘宝商城。

　　但实际结果是，西街网的两件商品均在发货后24小时之内准时到达，成为了绝对的“黑马”；淘宝商城的商品由于小编在选择地址时失误选择了默认的家庭地址，眼看就要在中秋节之后到达，没想到赶在中秋假期之前一天的下午5点多到达；而一向以服务态度上乘、配送快速而闻名的凡客诚品，却有一件鞋类商品在中秋假期之后一天才到达，让小编们大跌眼镜。

　　回头再来看看六家电商网站的个性化产品包装。

　　

　　图片22（凡客商品及包装）

　　凡客诚品的包装作为行业争相模仿的对象，包装盒设计特别、承压力好、不易损坏变形。

　　

　　图片23（好乐买商品及包装）

　　好乐买的产品包装盒虽然不如凡客华丽好看，但额外赠送的购物袋带给人惊喜。

　　

　　图片24（西街网商品及包装）

　　西街网中规中矩，符合一个专业电商的特点。

　　

　　图片25（乐淘商品及包装）

　　乐淘的商品质量虽然没的说，但是在包装盒质量上不够让人满意。

　　

　　图片26（银泰网商品及包装）

　　银泰网将两件产品塞进同一个包装盒的做法虽然环保，但是稍显凌乱。

　　

　　图片27（淘宝商城商品及包装）

　　对于还剩下的淘宝商城，只能请你看图，我们则选择沉默。

　　

　　图片28（配送环节名次排序）

　　综合来看，好乐买因综合实力脱颖而出位列第一；而凡客和西街网以25分的成绩并列第二；凡客诚品的鞋产品意料之外在中秋节之后才送达，与凡客快递一直以来速度快、服务好的评价不符；银泰则与乐淘排在第三位，显示出了传统企业强劲的实力；淘宝商城也因规模大、订单数量多等在响应、配送速度上稍显劣势。

　　小编点评：在物流配送环节，我们万万没有想到的是鼎鼎大名的凡客诚品成为了最大的“杯具”，而一直以来默默无闻的西街网则如“一匹脱缰的野马”，其产品犹如从库房开始直奔DoNews办公室而来，可谓势不可挡。

　　不过鉴于西街网的日均订单数量、销售规模同凡客诚品还有较大差距，而在换季之时凡客诚品确实面临着很大的订单压力，在我们看来此次凡客在物流环节落败也没啥丢人的，何况在服装产品订单反应速度、到货速度以及产品包装来看，凡客对细节之处的经营仍然值得对手学习。

　　第六部分：售后服务环节

　　在售后服务环节，我们分别以退换货/款服务质量（10分），退换货/款速度（10分），退换货费用（10分）三个部分来为网购商品打分。

　　在退换货/款服务质量方面，小编们对六大电商网站进行了电话售后服务咨询，并对其客服服务全程录音；而在退换货/款速度及费用方面，小编们也综合统计出了如下数据：

　　

　　图片29（售后数据列表）

　　

　　图片30（售后环节名次排序）

　　综上可以看到，在退换货时间上，好乐买、乐淘、淘宝商城已实现7日内退货，西街为10退货，银泰网和凡客的退货时间分别为15日和30日。在退款周期上，凡客、西街网均承诺在1-3个工作日内退款，好乐买承诺3-5个工作日退款，银泰网和淘宝商城则是5-7个工作日退款。在退换货/款费用上，仅西街网、淘宝商城是由用户自己掏钱，凡客、银泰网、乐淘都是自己承担退换货费用，而好乐买虽然是用户自费承担，但在退货成功后会返还20元代金券。

　　因此在这一环节，凡客、银泰网和乐淘在退换货/款时间和费用方面占据优势；好乐买、西街网和淘宝商城则存在缺陷。

　　小编点评：不得不说电商网站的服务越来越好了！你有没有这样的经历，买了全价飞机票却还要经过两个小时的航空管制才能顺利起飞？在商场里购物不仅没有折扣却还遭受了导购员的冷眼相待？电商网站不一样，它们不仅为你提供性价比最高、货真价实的商品，在你下单后飞速抵达，还不断完善售后服务，以实现无条件退货换、退款。

　　而从此次评测来看，虽然六家电商网站在不同环节的表现略有差异，但是这种以满足用户需求为核心的贴心服务，让小编们很是感动，希望电商网站在进一步完善售后服务的同时，将这样的理念、经验推广到更多领域。

　　第七部分：总结

　　

　　图片31（整体评测名次排名）

　　截至2011年9月21日，DoNews电商网购中秋节评测历时十多天总算要尘埃落定，综合以上三个环节的数据，可以看到凡客诚品、西街网、好乐买分别以88.8分、84.4分、82.4分的高分位居前三甲。乐淘网、银泰网、淘宝商城则分别以80.4分、79.6分、76.6分的成绩位列第四、第五、第六位。

　　从三个环节的得分来看，凡客诚品、西街网凭借良好的购物体验、配送体验和售后服务脱颖而出，凡客诚品虽然在鞋类商品的配送中出现重大“失误”，但也抵挡不了它以丰富的商品、较低的折扣、精美的包装、便捷的退换货服务技压群雄。而西街网在产品折扣、配送速度上的表现也令人刮目相看。

　　再来看两大鞋类商城好乐买和乐淘，可以说两家产品丰富程度、价格折扣、配送和售后服务上的比分都咬得很紧，之所以好乐买最终以两分的优势获胜，一方面是在购物流程的设计上较为便捷，另一方面在订单反映速度、配送速度方面也明显快过乐淘。

　　而作为屈居后两位的银泰网和淘宝商城，一家是背靠实力强大的银泰百货的在线百货平台，一家是背靠国内最大电商平台淘宝网的淘宝商城，其综合实力都十分强大，之所以此次在评测中“败下阵来”，第一因为淘宝商城规模庞大、容纳了成百上千的品牌商店，因此在物流配送、售后服务的管理上还不够完善，而因为其日订单居高不下，对其后台的要求要更高；第二因为银泰网定位百货，在此次抽样的运动类产品中不具备比较优势，而且其主要仓库在浙江金华，因此在配送等环节存在劣势。

　　不过这也让我们悟出了几个道理：第一，在用户看来，电商网站的服务水平要比品牌知名度更重要，想要在最后1公里战胜对手，重点还是得依靠从网站前端到后端的布局，每一个细节都会影响结局。第二，即使在最擅长的环节也要保持高度谨慎，说不定后来者会在不经意时赶超，就像凡客诚品怎么也不会想到，自己的“如风达快运”不仅没有跑赢西街网，就连淘宝商城也没能追赶上。第三，电商网站的购物体验越来越好了，从页面浏览速度、支付体验、订单反映速度、配送速度、售后咨询服务、退换货的每一个细节都能看出，电商网站分秒必争，在每一个环节上不断优化、完善，为的不仅是多卖出一件商品、为当天的营业额增添一个数字；更多的是为了留住用户，让用户真正满意。

　　而作为行业的观察者，在电子商务这个备受关注的领域内，DoNews期待看到“电商赛跑者”的每一次改变。

　　小编点评：此次DoNews电商中秋网购评测将拉开DoNews电商评测的序幕，之后我们还将在各个垂直领域、服务环节推出不同的评测报告，希望这其中的某一个数字或表格，能让你眼睛一亮，都能对用户甚至电商行业产生价值。（完）