8月网游投诉：解决效率和用户满意度反差大

　　1．投诉概况

　　2010年8月，315消费电子投诉网(www.315ts.net)累计接到网游行业的投诉10082宗，其中有效投诉9401宗，无效投诉681宗。截至2010年9月10日，已处理完成的投诉9220宗，投诉处理完成率为98.10%。

　　就投诉量来看，8月份网游的投诉总量比7月份有所下降，尽管整体趋于平稳，但一些大大小小的投诉浪潮却接连不断，悠游网因回档问题引发了小规模的集体投诉事件，有关盛大龙之谷游戏外挂横行和涉嫌违规抽奖的骂声连连，DNF封号风波愈演愈烈，再创日投诉新高，一浪高过一浪。

　　2．投诉量对比分析

　　从上个月开始，网游的投诉总量趋于平稳且略有下降，8月份投诉量9401宗，是今年以来网游投诉量最低的一个月份，投诉量环比减少6.4%，但与去年同期相比，仍增长27.4%。

　　3．网游企业投诉量前十排行

　　经统计，在各大运营商中，腾讯依然是投诉最多的网游企业，以5855宗在行业投诉量排行中高居榜首，而投诉焦点继续集中在封号的问题上。

　　与上个月相比，8月份网游企业投诉量排行前五名企业除腾讯外，另外4大运营商的排名有了新的变化，盛大因龙之谷这款游戏中外挂横行和抽奖问题，投诉迅速增加，跃居投诉量排行第二，搜狐紧随其后，网易和中华网的投诉却明显回落，位居第四和第五位。

　　此外，悠游网因8月13回档引发了小规模的集体投诉事件，今年来首次进入行业投诉量排行前十。

　　4．投诉最热门十款游戏

　　2010年8月，尽管地下城与勇士的投诉量和投诉比率均有所下降，但封号风波似乎没有平息的迹象，反而愈演愈烈，日投诉量频频刷新，最高峰竟达到419宗。

　　5．投诉问题分析

　　统计显示，2010年8月，网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量、霸王条款、账号被盗、服务器问题和网络诈骗等方面，其中，账号被封依然是投诉的重灾区，尽管所占比例有所减少，但依然遥遥领先，超出第二大投诉问题将近19个百分点。

　　客户服务质量是投诉的第二大焦点，出现问题没有及时处理是游戏用户投诉的最主要的原因。而投诉的第三大热点问题是霸王条款，这里所说的霸王条款主要是针对运营商的一些处理方式而言，比如仅凭运营商的一句数据异常就直接封号，也没有提供相应的证据，游戏用户认为这种方式太霸道，好像什么都是运营商说了算。

　　6．投诉解决时效及满意度分析

　　从投诉解决时效来看，网游行业大部分运营商对投诉处理还是比较重视，接到投诉后都能及时回访用户，处理效率挺高，83.47%的投诉都能在7个工作日内处理。然而，投诉处理的满意度却明显偏低，不满意处理结果的占71.45%，与投诉处理时效形成较大的反差。