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三星摩托频遭投诉 免费服务电话变收费

中国市场调查网  时间:2010年9月8日   来源:中国企业报   作者:许意强

  

  

日前,陆续有来自山东、北京、江西等地的手机消费者向《中国企业报》投诉三星、摩托罗拉两大跨国企业在对待中国消费者时存在“态度傲慢、推诿拖拉、不负责任”问题。

  记者在随后的调查采访中还发现,摩托罗拉已悄然将800免费服务热线,于2008年变更为400收费服务热线。同时,诺基亚、三星、索尼爱立信、LG等外资企业的服务热线,均为400收费服务电话。且上述服务电话均不是24小时服务热线,只在每天9:00—17:30接待消费者服务咨询。

  跨国企业的傲慢

  在中国上市仅3个多月,在美国创造了上市74天就销售105万部纪录的摩托罗拉智能手机XT702,便遇到了不少中国消费者的投诉。

  多位消费者向《中国企业报》抱怨,这款被誉为摩托罗拉里程碑的智能手机,综合性能确实不错。但其自带并绑定的一款城际通导航软件,在使用“一键通”功能时,会弹出一个对话框,要求使用将自身位置信息发到服务中心,如果按“是”就发送,但一按“否”就变成了拨打城际通400收费服务热线。

  一位丁姓消费者介绍,“我不想将个人位置信息发送,就按‘否’,结果一个月因为这种软件设计上的不合理,‘被消费’了十多块的电话费。”随后,记者拨打了摩托罗拉服务热线,工作人员指出,这属于手机上的第三方软件,不属于摩托罗拉的问题,要找城际通。而城际通服务人员在接听电话后表示,以后不要按“否”,而是直接点击“取消”,这样就不用误拨电话了,并不承认自身的软件设计有问题。随后,记者又拨打摩托罗拉服务热线,希望他们帮忙协调此事,摩托罗拉相关工作人员表示,只能反馈,何时解决要看城际通。


  

  

  

  有消费者对此表示质疑,“我是要使用一键通功能才点击进入,你让我点取消,岂不是要退出这一功能吗?为什么要将‘否’直接绑定拨打服务热线,难道城际通与400电话有利益分成,摩托罗拉无意中成了帮凶?”

  无独有偶。日前,一位来自山东德州的消费者则投诉,一款三星F689在购买使用不到半个月后,便频繁出现闪屏。随后服务中心对手机软件升级仍无法解决,直接更换手机主板。此后使用半个月,又频繁出现闪屏、不能开机等情况。直到现在,距离问题发生两个多月,三星售后服务中心干脆则置之不理,并拒绝客户提出的“退换机”要求。

  一些企业人士指出,因产品问题而给消费者带来的不便,三星原本可以通过服务来弥补,没想到推诿、拖拉的服务,让消费者更加愤怒。上述消费者表示,除了手机问题解决不了,每次维修造成的个人信息全部丢失,这种损失又由谁来赔偿?

  记者在315消费电子投诉网上看到,多位用户对于三星、摩托罗拉手机投诉的案例,均指现两大跨国企业服务中采取“态度傲慢,想方设法拖延时间、通过拖延战术消耗消费者的精力,最终实现大事化小、逃脱责任。”


  

  

  

  悄然变脸的免费电话

  外资企业的800免费服务热线,曾在过去很长一段时间内,受到了中国消费者的赞同,也成为中国企业竞相学习和模仿的对象。

  不过,《中国企业报》在采访中却发现,近年来,一大批外资手机企业的服务热线都在悄然变脸。摩托罗拉现阶段的800免费服务热线虽然还能打通,但已变成提示消费者拨打400电话的中转平台,无法承担服务功能。而诺基亚、三星、LG、摩托罗拉、索尼爱立信也都改头换脸,将服务电话变成400收费电话。

  据了解,与800电话全部免费相比,400电话并不免费。用户在拨打400服务电话时,免付长话费,但需要支付市话费。用户如不涉及长途业务,企业则完全不支付任何电话费。

  一位企业人士猜测,应该是外资企业为了降低运营成本采取的一种应对策略。他估算,仅此一项改变,每年可为上述外资企业在服务电话上的支出减少数百万元。

  记者注意到,除了服务电话变免费,摩托罗拉等外资企业的服务热线并非24小时接受用户咨询和服务,而是选择在每天9:00—17:30时间段内,而三星的服务时间比摩托罗拉还要短半个小时。