企业QQ2010 SP1后台轻松管理在线客服(图)

　　

　　磨刀不误砍柴工，想利用企业QQ2010 SP1做好在线客服，先做好内部的客服团队管理至关重要，企业QQ2010 SP1提供的多工号管理、工号权限管理以及对话信息查看、日报管理等内部客服管理的基本功能，既为企业节约了成本，也提高了工作效率。下面就随小编一起体验一下如何完成内部客服团队的基本设置吧！

　　客服管理第一步：

　　员工设置--设置客服权限，保证业务安全

　　一般来说，企业QQ的超级管理员1001号才具备管理其他工号的权限。超级管理员开通企业QQ帐号后，就会拥有1001号的登录密码和一个超级密码，登录以后就可以根据企业的需要进行设置，用科技力量管理客服团队就从这里开始了。

图1 进入设置管理客服界面

　　1、角色管理

　　在企业里面，员工一般有不同的角色，如客服和主管，每个角色所拥有的权限也应该是不一样的。我们可以根据企业客服人员的岗位职责来分配不同的角色，当然，这个角色也可以根据企业的不同需求进行更改。

　　企业QQ2010 SP1的系统默认有“超级管理员”、“管理员”和“普通客服”三种角色。在“设置→系统设置→角色管理”中，我们就可以添加、修改或删除角色，并设置每个角色的权限。选择“添加”员工角色，可以根据企业的需要设置新的角色，并为这个角色设置相应的权限；选择某个角色，并点击“修改“，可以修改该角色的角色名称以及其对应的权限，轻松完成对客服人员角色的设置（超级管理员的角色名称和权限是不可修改的，默认拥有所有权限）；选择某个角色，并点击“删除“，可以将该角色删除（如果在员工管理里面已经有员工使用了该角色，那么需要先将这些员工设置成其他角色才可以删除该角色）（图2）

图2　按劳分配，轻松管理角色

　　2、分组管理

　　设置好角色之后，我们也需要按照企业架构设置客服分组，这样客户在添加企业的QQ为好友后，就能一目了然地找到自己想要的客服人员。在企业QQ2010 SP1的“设置→系统设置→客户分组”中，我们就可以自定义增加或删除分组：公司的海外市场不断扩大，新增一个海外英文客服组；为了更好地了解用户心声，意见反馈组也是必须的。总之，根据企业发展需要来制定合理、科学的客服分组，也可以方便我们进行后续营销，可谓事半功倍哦。（图3）

图3 自定义分组设置，满足不同客户要求

　　3、员工管理

　　OK，设置好了角色和分组之后就可以管理客服团队成员了，在“设置→系统设置→员工管理”中，超级管理员可以对每个员工对外显示的姓名，所属的分组、角色及其对应的权限进行设置，并且在这里还可以对其他工号的密码进行设置。员工的姓名一栏默认显示的是工号，只要点击该姓名直接输入就可以修改：每个员工的所属分组和所属角色可以直接在下拉框中选择；市场部负责开拓业务的Jimmy和Alice适合做售前业务介绍；技术牛人laugh精通产品，负责售后业务处理，Joe熟悉业务流程，负责帮助客户办理业务最适合不过了，看，根据个人专长，立马就打造了一支专业、有层次的客服队伍。如果有员工离职了，超级管理员还可以将该员工的企业QQ密码重新设置，保证帐号的安全（图4）

图4 客服人员分类设置，高效管理更轻松

　　客服管理第二步：

　　业务管理--监督日常工作，提高工作效率

　　1、工作绩效考核

　　设置好各员工的角色和权限后，企业QQ2010 SP1也提供了详尽的信息管理工具，帮助我们检验客服人员的工作成果。

　　点击主窗口上的导航栏，在“数据分析”页面，就可以清晰显示每个员工近期的访问量，对话量。点击左侧的“工作日报”，每个工号的对话量会以图表形式显示，哪部分的工作效率需要提高，哪组急需人手，让客服团队管理者可以轻松掌握团队的工作进度，根据各人工作状态，及时调整客服人员的分工和发展方向。（图5）

图5 日报信息轻松掌握 快速提高工作效率

　　2、工作过程监督

　　除了从数量上统计各工号的工作量之外，团队管理者还可以从客服谈话内容上进行监控。具有管理员权限的工号，都可以查看其他员工的聊天记录：回答问题是否专业，信息反应是否迅速，业务介绍是否全面等等，都可以在这里找到依据。（图6）

图6　查看聊天信息，客服质量有保障

　　怎么样，通过企业QQ2010 SP1的后台管理系统，来打造一支专业、有效率的客服队伍是不是很容易呢?有腾讯QQ的海量客户资源，有企业QQ2010 SP1先进的管理系统，拥有高效、轻松的在线营销平台指日可待，赶紧来试用吧！（企业QQ客服专线:95105353，更多详情请登录：http://b.qq.com/）

　　　　背景资料

　　　　企业QQ

　　腾讯企业QQ是在QQ的即时通信的平台基础上，专为企业用户量身定制的在线客服与营销平台。它基于QQ海量用户平台，致力于搭建客户与企业之间的沟通桥梁，充分满足企业客服稳定、安全、快捷的工作需求，为企业实现真正高效率客户服务和有效客户关系管理提供科学、完整、智能的解决方案。

　　腾讯拥有海量用户，目前QQ活跃账户数已达6.13亿，QQ同时在线账户数超过1亿，产品线涵盖沟通，咨询，娱乐， 商务多个领域，影响95%以上中国网民。借助腾讯海量的用户基础、企业QQ独有的客户沟通及营销功能，有助于企业发掘更多的潜在客户，在竞争激烈的市场环境中捕捉转瞬即逝的商机，成为企业成功必不可缺的在线客服服务与营销平台。【企业QQ客服专线:95105353，更多详情请登录：http://b.qq.com/】

　　主要功能介绍

　　1.同一号码　多人管理

　　一个企业QQ号可由多位客服同时在线管理，通过科学、智能的分配方式实现高效客户服务；

　　2.海量好友　沟通顺畅

　　一个企业QQ可容纳数25万好友，客户再多也装得下；同时在线客户再多也能及时、畅快的沟通，一位客服可以同时轻松应答多位客户；

　　3. 靓号定制　尽显尊贵
根据需要可定制800/400电话热线QQ靓号，专业、好记，利于企业推广。企业QQ的专属靓号，彰显企业尊贵身 份；

　　4. 群发消息　主动营销

　　可通过企业QQ向海量用户群发消息，消息发送可控性强，精准度、曝光率高，企业最小的投入可获得最大的收益。