7月数码相机投诉统计：“解释”应对投诉(图)

　　一、投诉概况：投诉量有所下降

　　2010年7月，315消费电子投诉网（www.315ts.net）共受理了数码相机行业的有效投诉153宗，投诉量同比减少25.36%，环比也减少了27.14%。其中，已处理完成的投诉有117宗，投诉解决率为76.47%，涉及金额达逾50万元。

　　7月，数码相机行业投诉量下降的原因主要与富士投诉量锐减密切相关。随着富士S1000fd“颜色门”的平息，及上个月发生的富士S205EXR“中暑门”（即“雪花门”）事件近期或许进入诉讼维权阶段，消费者持观望态度有关。富士的投诉量同比下降83.33%，环比下降66.67%。

　　二、投诉来源以及投诉人分析：北京居首

　　从2010年7月的投诉地区可见，投诉量最多的是北京，共25宗，主要源于中关村经销商价格欺诈的投诉。广东以18宗位居其后，浙江、山东分列三、四位。

　　从投诉人的学历情况分析，获得大专文凭以上（大专、本科、硕士、博士以及博士后）的用户约126人，占了总投诉人的82.35%。总体来看，数码相机消费群体的文化水平较高，与之相应的是维权意识也较强。

　　　三、质量问题投诉：呈现多样化趋势

　　7月数码相机的所有投诉问题中，投诉质量问题的有115个。涉及产品质量的问题主要包括：拍摄质量差、开机抖动、镜头伸缩异常、开机不正常以及电池问题，尤其是拍摄质量差问题，占质量问题投诉的20%，居于榜首。

　　此外，关于LCD故障、按键不良、主板损坏、闪光灯异常、开机噪音等的投诉同比环比均有大幅增长，约占质量问题投诉的三分之一。

　　四、售后问题投诉：收费高问题突出

　　7月数码相机涉及售后服务投诉的问题有81个，主要有：收费高/不合理、售后服务态度差、三包保修有争议，推脱三包责任以及不满检测结果等。其中收费高/不合理问题最为突出，占售后问题投诉的27.16%。

　　 　　五、7月数码相机投诉量排名前十品牌

　　注：投诉量的高底跟品牌市场占有率以及群体性投诉发生有一定关系。

　　　六、投诉解决时效以及满意度分析：投诉人满意度低

　　在7月数码相机的有效投诉中，已处理完成的投诉共117宗，投诉解决率达76.47%。其中，七个工作日内解决的投诉有90宗，占已处理投诉的76.92%，投诉解决效率良好。

　　从投诉人的诉求与企业的解决方面来看，投诉人的诉求基本集中在退换货、维修、改善服务、解释和赔偿方面。但投诉人提出的退货退款、更换、赔偿、维修等诉求的实质解决率非常低。其中，投诉人要求“退货退款”的诉求有67个，实质解决只有1个；“更换”的诉求有41个，实质解决只有1个；“赔偿”诉求的实质解决甚至为零。由此可见，投诉人的诉求很难得到企业的支持，厂商多以“解释”来应对消费者的投诉，但从315TS的回访情况来看，投诉人对厂商的“解释”则表示“难以接受”。

　　目前，由于数码相机行业的国家标准缺失，各大厂家的售后服务政策各自为政，导致整个行业的投诉处理情况不太理想。例如：数码相机只要过了一年的保修期，厂商往往会以“付费维修”是法规所允许为由，从中收取高额维修费；而“人为损坏”更是成为厂商免责的“尚方宝剑”。

　　此外，近年来数码相机行业群体性投诉事件频发，无法可依，维权成本高，维权周期长等，很多消费者在遇到纠纷时只能是“哑巴吃黄连——有苦说不出”。

　　经过315TS的回访，投诉人对企业处理的情况表示“不满意”的占比53.33%，表示“基本满意”的只有46.67%，没有一人对投诉处理“非常满意”。总而言之，数码相机行业的满意度较低。

　　七、小结：

　　针对数码相机行业售后无序的现状，一方面国家应加快立法的进程，另一方面企业也应诚信和自律。消费者对企业、品牌的信任都是有限的，即便企业的危机公关做得再出色，只要产品质量不过关，售后服务不到位，那消费者也将对该品牌失去信心。