2010上半年数码相机投诉统计分析报告(图)

　　

　　随着2009年金融海啸影响的逐渐平息，数码相机市场开始回暖。据中国电子商会《2009-2010年中国城市数码相机消费需求与市场竞争力报告》发布数据显示：中国市场数码相机消费需求增长高于预期，2010年国内消费市场继续保持平稳增长，消费规模有望超过1100万台。

　　尽管数码相机需求规模大幅增长，但各大品牌的竞争日趋剧烈。要赢得更多的市场份额，售后服务与产品质量值得企业高度重视。

　　　　一、投诉概况

　　2010年上半年，中国电子商会主办投诉网站共受理了数码相机的投诉1013宗，经统计，有效投诉共879宗，无效投诉共134宗，涉案金额达247万元人民币。其中已处理的投诉共780宗，投诉的解决率为88.74%。

　　所有投诉人中，保留了发票等证据的有786人，但93宗投诉没有相关凭证。

　　　　二、有效投诉趋势分析

　　与2009年同期相比，2010年上半年数码相机的投诉量同比减少了13.56%。投诉量出现减少，主要源于2009年上半年富士S1000和卡西欧投诉镜头问题两起群体性投诉事件逐渐平息。但2010年6月，富士S205的“中暑门”再次引起了公众的关注，6月份投诉量环比增长了30.43%。

　　

　　

　　三、投诉地区来源分析

　　从2010年上半年数码相机行业的投诉地区可见，投诉量最多的是北京市，共179宗，广东省以119宗排行第二，紧随其后的江苏有74宗。北京地区的投诉量排行第一，这主要受中关村的经销商价格欺诈影响。今年上半年315TS受理的中关村投诉有118宗，这占北京地区投诉量的65.92%。

　　

　　

　　

　　四、投诉主要问题分析

　　2010年上半年数码相机投诉的问题主要集中在：产品质量问题、售后服务问题和价格欺诈三大方面。其中涉及质量问题的投诉有476宗，占投诉总量的54.15%；涉及售后服务的投诉有186宗，占21.16%；而涉及销售商涉嫌价格欺诈的有179宗投诉，占比20.36%。三大问题占了投诉问题的九成五以上。

　　1. 涉及产品质量的投诉主要有：拍摄质量差、开机抖动、镜头伸缩异常、LCD故障、电池问题。尤其是拍摄质量差问题有169宗，占质量问题的35.50%。关于索尼T系列数码相机开机抖动的问题有69宗，占14.50%，排名第二。而镜头伸缩异常、LCD故障与电池问题，分别占11.34%、10.50%以及9.66%，列三到五位。

　　

　　2. 涉及售后服务问题的投诉主要有：收费高/不合理、维修时间过长、多次维修、售后服务态度差、不满检测结果等方面，尤其是收费高/不合理问题有83宗，占售后服务问题的44.62%。此外，维修时间过长和多次维修分列售后服务问题投诉的二、三位。

　　

　　3. 2010年上半年，数码相机行业关于经销商涉嫌价格欺诈的投诉有179宗，投诉主要来自北京市中关村的四大卖场——海龙、鼎好、科贸电子城、E世界，四大卖场的投诉量共118宗，占了价格欺诈的六成五以上。值得注意的是有关价格欺诈问题逐渐呈现向上海徐汇、浦东、深圳华强北等IT卖场扩散的局面。投诉人反映，经销商除了先以低价吸引消费者，再贬损消费者之前看上的相机，进而推荐另一款性价比“更高”的相机，从中赚取高额差价的惯用伎俩外，数码单反配件的销售欺诈也呈现上升的趋势。

　　

　　

　　

　　五、投诉人构成分析

　　在今年上半年数码相机的有效投诉中，男性投诉人有677位，占77.02%，女性投诉人有202位，占22.98%。这些投诉人中，年龄在23-30岁的占51.17%，本科学历的占44.14%，月收入在2000-5000元的占41.75%。

　　从投诉人的学历情况分析，获得大专文凭以上（大专，本科，硕士，博士以及博士后）的用户约726人，占了总投诉人的82.59%。

　　从投诉人的年龄情况分析，23岁以上的人群成为投诉的主流，并且投诉人的年龄有年轻化的趋势，投诉人年龄在18岁以下的占1.3%。

　　从投诉人的背景情况可见，数码相机的投诉人群体文化水平较高，与之相应的是维权意识也较强，懂得通过第三方机构来维护自身的权益。

　　

　　

　　

　　六、投诉处理情况

　　从投诉解决的时效看，2010年上半年已处理完成的投诉共780宗，正在处理的投诉共99宗，投诉解决率为88.74%。其中，七个工作日内解决的投诉有422宗，占投诉总量的48%；八至十五个工作日内解决的投诉有180宗，占投诉总量的20.5%；三十个工作日内解决的投诉有95宗，占10.8%。

　　

　　而从用户的诉求以及企业的解决情况对比，用户投诉的诉求基本集中在退换货、维修、改善服务、解释和赔偿方面。其中提出退换货诉求的投诉人有376位，但企业给予解决的仅10个。

　　由于数码相机行业国家标准的缺失，各大厂家的售后服务政策也各自为政，导致整个行业的投诉处理情况不太理想。如相机在保内出现故障，厂商通常会给予包修，但只要过保，厂商便会以付费维修是法律所允许为由，从中收取高额维修费。从315消费电子投诉网的回访情况来看，用户表示对厂商的“解释”难以接受。

　　经过315TS对投诉人的回访，对企业的处理情况表示不满意的，占59.51%；表示满意或基本满意的占40.49%。总体而言，数码相机行业投诉人的满意度较低。

　　

　　

　　

　　七、行业投诉量排名前十品牌

　　通过企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综合情况，2010上半年数码相机行业投诉处理较好的企业有：索尼、佳能、三星。

　　处理处理较差的企业有：富士（主要是“中暑门”事件并未进行有效地处理）、卡西欧等。

　　

　　注：投诉量的高低跟品牌市场占有率有一定关系。

　　

　　

　　

　　八、典型投诉事件

　　在2010上半年的数码相机投诉中，有些事件比较典型，对行业的影响也极大。近段时间最火热的莫过于富士S205EXR数码相机“中暑门”事件。

　　2010年6月初，部分消费者陆续对富士S205EXR型号的相机进行投诉。投诉人主要反映该款相机开机拍摄五分钟后或在暗背景慢快门曝光时，拍摄的照片遍布纯白色、颗粒清晰的异常点，且严重程度随相机总使用时间增加而加重。因此，“中暑门”事件前期又被称之为“雪花门”事件。

　　富士上半年投诉总量为91宗，但从6月9日起至6月30日止，315消费电子投诉网共收到48宗关于富士S205EXR的投诉，占富士上半年投诉总量的52.74%。此次“中暑门”事件是继2009年富士S1000fd相机的“色彩门”事件后富士公司的又一起群体性投诉事件。

　　迫于舆论的压力，富士公司先后于6月24日、7月1日两度发布公告表示将召集技术部门进行检测。但对于富士方面的两次答复，消费者表示极为失望，认为富士的官方回复只是告知理论知识，是在推搪消费者，根本没有诚意针对相机出现的问题给出实质性解决方案。而公告中富士公司表示使用富士相机需做好“防暑降温”等因素更是引来一片“骂声”，由此也被称之为“中暑门”。

　　而富士公司所作的两次公告都是在媒体介入报道后才发布的。作为一个知名的跨国企业，售后服务态度竟然要像“懒驴拉车”那样，抽一鞭跑一步，不抽鞭就站在不动！正所谓“得民心者得天下”，在数码相机行业早已进入服务致胜的年代，产品有瑕疵并不可怕，关键是企业要坦然面对，并积极寻求解决方案。在整个事件的过程中，富士却选择了逃避，确实让不少富士的忠实消费者失望。

　　目前，315消费电子投诉网将会重点关注此次“中暑门”事件，并将收集更多消费者的意见向有关部门反映。

　　九、总结

　　数码相机产品质量以及售后服务都是行业亟待解决的问题，但监管制度的缺失，严重制约了行业的发展。因此，希望国家有关部门尽快出台数码相机行业的“三包”标准和召回制度，这或许可以进一步地解决市场中存在的不规范事件，进而减少相关的消费纷争，从根本上保障消费者的切身利益。