东方有线客服升级：3分钟无人接听自动挂机(图)

图片说明：郑先生家中的高清电视长达45天无法使用付费功能(网友7月1日拍摄)

　　东方网记者霍世杰7月12日报道：上海有线电视正在进行“模转数”和“标转高”工程，市民郑先生从5月18日向东方有线反映高清机顶盒应具有的电视回看和视频点播功能无法使用，50多天过去了故障仍未排除，东方有线相关人员的解释和承诺则变来变去。然而，旧问题没解决，新问题却产生了。由于用户来电量过大，东方有线的客服电话近期进行“升级”，“用户可自主选择长时间等待”变成了“3分钟无人接听自动挂断”，这一举措遭到不少用户的质疑。

　　故障排除仍需等10天 东方有线解释和承诺变了又变

　　东方网7月3日刊发《高清电视一"互动"就黑屏 东方有线维修45天问题依旧》一文，讲述了家住上海市虹口区郑先生安装高清机顶盒后的“遭遇”：广告中宣传的电视回看和视频点播功能长达一个半月无法使用，每月35元的功能费却不予退还，东方有线客服给出的理由先是“机房容量饱和”，后又改为“Modem坏了”。东方网刊发新闻当天，东方有线上门维修的工作人员又给出了“机房容量问题”的理由。

　　东方有线为何不能向用户讲清楚问题所在呢？东方网记者11日下午再次拨打客服热线(96877)，工号为“6451”的女士承认，虹口区机房故障始终没有排除，“容量升级后仍然不够用”，且无法确认修复时间。郑先生则在7月8日下午接到东方有线来电称，仍需等两周时间可修复故障。

　　从5月18日到7月12日，近两个月时间，郑先生从东方有线得到的故障原因变来变去，对方承诺修复时间也从6月初一直要拖到7月底，“这不是把我们用户当猴耍嘛。”好在双方在赔偿问题上达成一致，东方有线为郑先生免费开通每月10元的收费频道——文广超值精选频道，以补偿其无法使用互动功能的损失。

图片说明：东方有线网站上有关高清机顶盒的宣传(截屏)

　　3分钟没人接自动挂机 用户：大量来电惹烦东方有线？

　　不少网友纷纷留言叙述自己与郑先生的相同遭遇，“每月花35元钱，更换了高清机顶盒，5月23日装到现在，没正常使用过一天。”一位细心的东方网网友还发现东方有线的客服电话悄悄“升级”了：“东方有线进步神速，热线96877进行了所谓升级，客服电话永远全忙状态，等候3分钟没人接就自动强制挂机，连排队的机会都不给了。”

　　对东方有线客服的“升级”问题，工号为“6451”的工作人员告诉东方网记者，“3分钟无应答自动挂机措施是在近期才有的，他们最近收到了大量用户反映机顶盒问题，“确实忙得接不过来，如果长时间不接，系统会瘫痪，所以才采取了这样的措施。”她说这么做也是为了让用户不用等待时间太长，“如果3分钟没有应答，建议过一段时间再打。”

　　郑先生在7日晚上拨打东方有线客服也遇到相同问题，“我从22点开始反复拨打，反复被挂断，终于在23点09分打进电话。”对于这样的“升级服务”，一位用户提出质疑：“拥有大量客户的中国电信、中国移动等公司的客服电话都没有采取自动挂机的方式，东方有线凭什么挂我们电话？这难道就是对付用户投诉的新举措？和霸王条款有何不同？”

　　东方网记者将继续关注此事，进行跟踪报道。