艾瑞知识问答平台调查 腾讯问问满意度最高

　　艾瑞咨询于2010年5月对中国网络知识问答平台用户使用行为进行了专门的调查研究，通过组织用户在限定时间内执行任务。根据任务完成情况，总结近一年来网络知识问答用户对各产品使用满意度评价情况以及潜在需求。

　　调研结果发现，中国网络知识问答平台用户已经从2008年的“重提问”，逐渐向“重回答”方向转移，而日渐完善的问题库，也使“有问题，先搜索”成为中国网络知识问答平台用户的一个习惯。截至到2010年4月，中国知识问答平台用户单月总访问次数突破22亿次，达到22.6亿次，是去年同期的1.4倍。行业中的主要参与者已经由去年的10家，减少到8家，恢复2008年中国网络知识平台高速发展速度，知识问答平台的使用已经从横向扩张发展，向纵深个体细分方向发展。在用户品牌选择方面，百度知道仍占据近半市场份额，是中国用户最常使用的知识问答平台。

　　经过用户现场实际操作，具体到用户对知识问答平台的产品满意度而言，用户对腾讯搜搜问问的问答总体满意度相对较高。其中，包括新浪爱问、雅虎知识堂、天涯问答的用户，也在实际使用后表现出希望继续尝试使用腾讯搜搜问问的意愿。

　　艾瑞咨询认为，这反映出知识问答平台用户在使用初期，产品选择易受品牌因素影响，但在实际使用时候后，对平台使用方便性、问题响应速度和问题回答质量重视程度更高。艾瑞咨询据此建议专注于知识问答平台的领先运营商，需在平台进入，问题响应速度，以及答题质量上进一步提升和把控，帮助用户获得更好的使用体验，以期有效的在扩大用户覆盖的同时提高用户使用粘性。

　　2010年上半年中国知识问答平台用户单月访问次数突破22亿次，同比增1.4倍

　　根据艾瑞咨询推出的网民行为连续性监测系统iUserTracker自2007年中国网络知识问答平台用户单月总访问次数的监测，2007.4－2010.4期间，问答平台季度总访问次数有明显上升，由中国网络知识问答平台发展最初阶段2007年4月的4.2亿次，上升为2010年4月的22.6亿次，同比翻了4倍之多。从用户人均使用情况来看，截止到2010年4月，人均月度访问次数达到8次，标志着问答服务使用深入化、习惯化。通过一定范围的研究后我们发现中国网络知识问答平台用户已经从初期的“重提问，等回答”，向“重回答，爱分享”发展。

　　艾瑞咨询认为，以上数据反映了网民满足自身信息需求的变化，从被动的查询信息到主动的交流和分享，建立在此基础上的知识问答平台因此得到飞速发展。

　　便捷性成中国网络知识问答平台用户首要关注产品选择因素

　　艾瑞咨询于2010年5月进行了一定范围的研究，用户现场通过在不同知识问答平台提问同样问题，感受各平台差异化服务。问题类型涉及生活类，如什么时候买机票最便宜？游戏类，如虎威传奇里进入会员地图后发现传送石不显示在包裹里，其他物体都没缺少，这是什么原因？专业类，如夏季胸闷气短是怎么回事儿？

　　经调研发现，腾讯搜搜问问的总体满意度相对较高，为4.6分，其次是百度知道，为4.1分。而新浪爱问、雅虎知识堂、天涯问答近年后力不足，用户整体满意度较2008年底下降明显。

　　一般来讲，网络知识问答平台的方便性，主要体现在注册、登陆，提问，以及提问通知三个方面。腾讯搜搜问问凭借IM平台优势，在注册、登陆方便性（4.6分），提问通知方便性（4.9分）上获得用户一致好评。

　　而百度知道凭借简洁的页面设计，及较短的提问流程，在提问方便性上获得用户普遍好评（4.3分）。

　　艾瑞认为，腾讯IM与其他产品线相结合，提供用户便捷进入渠道是其独有优势。基于此，腾讯搜搜问问在注册、登陆，提问和提问通知等方面的表现相对优秀。而百度知道秉承百度一贯的简洁、干净的风格，提供初次使用用户较低的产品使用门槛。

　　答案原创性腾讯搜搜问问、百度知道不相伯仲，腾讯搜搜问问的问题解决能力相对优秀，

　　纵观中国网络知识问答平台发展，反馈及时性已经成为用户选择问答产品的基础要素，而答案质量、解决方案有效性则愈加成为用户关注的重点。艾瑞咨询在研究过程中，安排用户在不同知识问答平台就同一问题进行提问，共设置三项任务。通过同问题不同平台提问体验及效果的横向对比，客观评价不同知识问答平台在答案获得数量，答案原创性、严肃性，以及答案的有效性三个维度给予评价。

　　艾瑞咨询根据研究发现，中国知识问答用户（不区分其最常使用平台）普遍对腾讯搜搜问问总体满意度评价情况较好。

　　回答问题数量，是指问答平台在有限时间内（2个小时内），用户从提出问题，到时间结束时获得的回答数量；是否存在广告和灌水，指答案中包含广告成分，或为获得积分而随便撰写的答案；是否是原创答案，指答案是否为用户用心回答，且不是随便复制粘贴而来；是否真正解答问题，是指答案是否真的解决了用户的疑问，是否是有效解决方案。

　　根据用户现场提问的评价情况看，在2个小时内，搜搜问问上提问的3道题目，平均获得17.3个答案，百度知道上平均获得16个答案。其中搜搜问问上的答案中有1.2个为广告或灌水贴，百度知道中有2个为广告或灌水贴。原创答案搜搜问问，百度知道不相伯仲，均在4个左右。真正解答用户疑问的答案数量，搜搜问问为5.3个，百度知道为4.3个。

　　艾瑞咨询分析，腾讯搜搜问问在问题解决能力方面表现主要原因有两点，即专业用户团队协作和客服团队分工细致。

　　第一，专业用户团队协作。腾讯搜搜问问平台分设“问问之星”，“问问团队”等由用户组成的问题解决专业人士及团队。通过互动、互助形式，在提升用户个人成就感的同时，也进一步提升搜搜问问整体问题解决质量，达到“问题”、“答题”用户双赢互惠。

　　第二，客服团队分工细致。腾讯搜搜问问客服团队由问问专家、内审团队、扫水团队等职能部门构成。问问专家负责解答相关分类下的问题，提供专业有效回答；内审团队则依靠客服系统对问答做审核分发，最大限度上减少了广告内容的出现；扫水团队则负责清除问答中的无效问答、灌水和不文明情况，以上职能部门相互协调，提升了用户评价。

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