苏宁易购"正品"不正 知名电商诚信缺失频频被投诉

　　以次充好的相机、永远显示“正在配送”的货物、不可能买到的低价促销商品……网络购物带给消费者快捷低价惊喜的同时，一系列问题随之暴露出来。

　　中国电子商务研究中心提供的数据显示，今年上半年，国内电子商务投诉数量呈上升趋势，并出现了网络购物投诉为主、网络团购投诉上涨、投诉数量激增等三大特征。其中，淘宝网、当当网、京东商城、苏宁易购、亚马逊中国等知名网站频频“中枪”。

　　苏宁易购“正品”不正

　　在苏宁易购“充100元变200元”的促销诱惑下，天津商业大学学生晶晶6月23日以在线支付的购买方式通过该网站订购了一款佳能IXUS 115数码相机，6月26日收到产品后却发现，带有苏宁易购标识的外包装完好，但里面佳能相机的包装盒陈旧并被开封过。

　　许多同学和网友提醒她，开过封的相机很可能被调换或更换了电池等零部件，以次充好。记者向佳能热线中心求证，一名赵姓工作人员说：“佳能规定销售给消费者的相机禁止私自拆卸、保证包装完好以确保是新机。经销商都有样机供消费者试用。”

　　晶晶立即通过热线电话与苏宁易购客服沟通申请换货，却被告知需去苏宁电器实体店进行鉴定。而同一时间在网上递交的换货申请，直到6月28日才收到苏宁易购客服短信，要求拍摄包装图片并回传。晶晶立即回传照片后，苏宁易购又以周末不上班为由“拖”办。

　　晶晶来到位于天津商业大学附近的苏宁电器实体店进行鉴定，工作人员告诉晶晶及记者，从外包装及机器的磨损程度来看，很可能是样机。但在要求出具鉴定报告时，其他工作人员过来改口称不可能是样机，拒绝出具鉴定报告。

　　记者多次通过苏宁官方微博以及苏宁易购执行副总裁李斌微博反映情况，均未得到回应。苏宁易购客服则坚持在没有鉴定报告的情况下，拒绝退换该相机。已放暑假并买好回老家火车票的晶晶，只得自认倒霉。

　　知名电商频频“中枪”

　　显示有货的产品在付款后被告知缺货、账户余额被盗、旧机样机以次充好、快递严重延时……伴随着中国网络零售市场交易和网络购物用户数量的飞速发展，传统企业纷纷转型进军电商平台，大型电商平台则是拔苗式全品类扩张，价格战、物流战的混战中短板频频出现。

　　中国电子商务研究中心发布的《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，仅今年一季度，这一平台接到全国电子商务用户通过在线、电话等多种形式的电子商务投诉达33540起。

　　根据电子商务用户的反馈信息，机构统计总结出了“十大网络购物热点被投诉企业”，2012年第一季度，淘宝网、当当网、京东商城、苏宁易购、亚马逊中国、俏物悄语、1号店、买特网等知名购物网站赫然在目。

　　中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳指出，货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递以及订单取消、虚假促销是网友投诉最多的十大问题。

　　高女士是北京市朝阳区一家图书进出口公司的工作人员，今年4月，因为业务关系，她分别在京东商城、卓越亚马逊、当当网等网站购买了一万余元的图书。然而下单不久，让她意想不到的事就发生了。

　　“在卓越网订购了二三十套书，网页上显示预计送达时间约两三天。因为业务很急，这个时间基本已经是我们能接受的最长送货时间了。”一切确认无误，高女士付款下单，然而当她再查看账户时却发现，自己的订单被分拆成若干笔，需要分别从不同仓库送货，至少需要十几天才能全部送到。无奈之下，她只能选择退货。

　　而她在京东商城的订单更是一波三折。“下单后通知部分货品没货，申请退款不能退现金、只能退等值的京东券。几天后我再登录京东的账户时，却发现账户被盗，券也被花掉了。”高女士说，当她通过客服重置密码后很快又再次被盗，“到现在我的账户认证邮箱还是盗号者的”。

　　而一些电商网站为了吸引消费者，通过微博转发抽取中奖用户、低价秒杀等方式虚假促销。一家专营奢侈品的网站在每天10点推出折扣极低的商品促销，然而连日守候在该网站上的北京市民杨小姐却从来没“秒”中过，“每到10点，那些商品瞬间就‘蒸发’掉，打电话问客服，也一直没有明确的说法。”

　　5月底在业内流传的“售卖1号店90万会员信息资料”的消息再次引爆公众对网络购物安全性的担忧；而当当、京东、苏宁易购、亚马逊等知名网站出现的商品标价错误也引发网民的集中投诉。“电商给用户带来实惠的同时也显现出购物体验方面的不足，主要体验在订单合同的履行上。”姚建芳说。

　　此外，随着快递服务新国标的实施，一些快递公司或是电商企业的物流为了方便，并没有很好地执行“先验货后付款”的规定。

　　专家指出，一些知名网站盲目扩大销售规模，供应链不成熟、服务不及时，成了投诉的“问题大户”。

　　诚信缺失是其根源所在

　　综合多名业界人士观点，电子商务投诉纠纷与欺诈有增无减，电商企业“诚信”缺失是其根源所在。

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，对当前互联网上出现的诚信问题，应倡导网络服务提供者依法处理消费者投诉。有关部门应建立国家网络投诉中心统一监管，简化手续便于消费者投诉，对恶意侵权的电商给予严厉处罚。

　　同时，为解决网络购物消费者取证难的问题，应规范买卖双方约定的电子文本，以作为证据使用，以免发生网络材料被删除的情况，增加消费者维权的难度。

　　专家指出，政府相关部门应加大对规模较大的电商平台的管理和规范，要求这些平台必须要承担社会责任，形成“诚信经营”的舆论氛围。

　　中国电子商务研究中心主任曹磊指出，诚信缺失已成为制约互联网购物发展的“毒瘤”，而当前电子商务领域的种种乱象，与多部门交叉监管和可操作性法律法规滞后密切相关。

　　据了解，虽然我国之前也出台过相关的电子商务法律法规，例如《电子签名法》《关于加快电子商务发展的若干意见》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》《关于促进网络购物健康发展的指导意见》《网络游戏管理暂行办法》《非金融机构支付服务管理办法》等，但都是局部的，有些只是部委规章，缺乏可操作性与全面性，我国尚未出台一部全面的电子商务监管法律法规，推进电子商务立法并加强监管势在必行。（卢国强 南婷）