售后服务遭质疑 海信冰箱还行不行？

　　天气越来越热，又到了家用电器发挥能量的时候，但是家住北京的虞先生（化名）却心情越来越烦躁，自己家的海信冰箱被维修点不到50天拉走了两次，而目前第二次拉走已经10天，送回日却遥遥无期。

　　“海信冰箱质量和服务都让我失望。”虞先生对慧聪网焦点透视诉苦。到底发生了什么，慧聪网焦点透视进行了关注。

　　冰箱一修再修后难复返

　　5月6日是休息日，气温升到了31摄氏度，笔者来到虞先生家进行探访。虞先生给我们展示了家里的狼藉。只见在原本放置冰箱的客厅一角，放着从冰箱中拿出的塑料抽屉和塑料隔板，里面放着原本应置身于冰箱中的调料、鸡蛋等物。

原本放置冰箱的客厅一角

　　“现在这些东西也仅是一部分，扔了很多了，现在都不敢买菜。”甫一坐定，虞先生对慧聪网焦点透视说，“并且已经持续了近10天了。”

　　事情得从头说起。三月初，虞先生家的冰箱频繁启动，并且发出巨大的嗡嗡的声音，食物也开始变质。

　　“看来是坏了，准备维修吧，仔细一看，冰箱正好购买超过三年，刚过了保修期，必须自费维修。”虞先生对此有些无奈。

　　这款BCD-208T的冰箱虞先生购买于2008年，到今年3月初，时间刚超过三年的主零件的保修期。“坏的可真是时候。”虞先生苦笑之余，只得拨打说明书上的服务电话叫来了维修人员。

　　这些维修人员来自于一个“海信科龙”的服务点。“一位姓杨的师傅来检查了，马上‘确定’是机械损坏，得拉走更换机械。”虞先生回忆，“说实话，我也不懂，维修人员说啥是啥，他拉走了冰箱，几天之后，修好冰箱拉了回来，收费440元。”虞先生回忆说。尽管对维修价格略持疑问，但他还是付了款，并且以为冰箱的烦恼算是解决了。

　　可是没想到，4月27号冰箱又出了问题，“冰箱又不制冷了，症状与一个月前一模一样。”虞先生说。他开始怀疑上次没有修好，于是又把海信科龙服务点叫来了，维修人员来一看，又说：“这的问题是一个什么焊点坏了，还得拉走维修……”

　　虞先生再次选择了“服从”，冰箱在4月28日被拉走了，但是自此之后，冰箱就杳无音讯，不见被拉回来，虞先生催问了数次，海信客服和维修店给出的理由都是尚未修好，无法把冰箱送回。5月9日，冰箱被拉走了9天，还是不见送回。

　　售后服务让人难信服

　　在虞先生家里，他给慧聪网焦点透视出示了一些证据。其中包括第一次被拉走时，由海信科龙开具的服务收费保修单，服务明细中只写着冰箱维修费440元，而没有写上维修人员所说的更换了器械。而在一个白色信封的背面，写着“4月28日下午，海信冰箱拉走维修，张**”等字样，“拉走冰箱的时候，维修人员都不提供任何凭证，在我的强烈要求下，他们才匆匆忙忙的在信封上写下了这几个字。”虞先生说。

冰箱维修费用收据

　　听了虞先生的讲述，笔者发现海信冰箱的服务确实存在问题。在笔者的要求下，虞先生又拨打了海信的电话。来自海信冰箱的释疑是，海信冰箱质量无问题，至于为何一满保修期就坏，客服人员认为“谁也不能预测冰箱啥时候坏”，也就是说冰箱出问题属于“正常”；而对于虞先生质疑海信科龙的资质时，客服人员表示，这个维修点确实是海信认证的，资质无问题；至于虞先生提出这次维修为何遥遥无期，这位客服人员说我们曾承诺维修期在3-7天，此次情况可能属于特殊……

　　而致电给海信科龙维修点时，笔者又一次听到了“正在修，还没修好，另外师傅也太忙，无法给出什么时候送来冰箱。”虞先生又提出上次是否真的更换了机械，海信科龙表示：“肯定更换了，440元维修费就是更换机械，若不相信，你可以自己来店里看服务标准……”

　　用户体验怎能轻描淡写

　　“大家都说客户是上帝，可能仅仅是要买东西给你的时候吧，对于像我这样的，客户一‘上船’，就‘退位’了。”虞先生一脸无奈。

　　虞先生揣测遭遇到这种情况的真实原因：“可能是因为这第二次维修是免费的，因为这次修理距上次修理不足三个月，按规定是免费修理，所以让海信的售后服务产生了消极。”

　　处于“弱势”地位的虞先生曾经跟海信科龙的人员诉苦：“天气越来越热，没有冰箱，东西没地放置，坏了好多。”，对方轻描淡写地说“本来可以给客户一个临时替换使用的冰箱的，不过这次疏忽了……”，也曾有几次虞先生气恼之余说要投诉这个服务点，对方也不为所动：“爱上哪投诉上哪投诉去……”果然，虞先生向海信厂家投诉之后，并没有促进事情的解决。

　　曾几何时，白色家电是我国为数不多能在国际市场领域笑傲群雄的产业之一，也曾涌现出包括海信在内的数个著名品牌。但是从虞先生的所遭所遇来说，我们的家电产业在高歌猛进之余，还存在诸多问题。

　　就拿海信来说，如果售后服务问题不能得到妥善解决，海信的品牌信誉必定遭到损害。