戴尔电脑三包期内屡修屡坏 维修人员态度蛮横

　　据经济之声《天天315》报道，最近我们接到消费者大学生王同学的电话，讲述他购买及使用戴尔电脑的经历，作为一名大学生，经济上肯定不是很宽裕的，凑足四千多块钱购买戴尔电脑，本来是希望给自己的学习带来方便，没有想到方便没能享受，烦恼倒是没完没了。

　　王同学：我和我同学是在2011年2月28日在宜昌电脑城购买的两台14R的戴尔电脑，买的时候店家承诺如果15天之内出问题都可以退换，结果15天之内就出现了蓝屏、死机，我去找店家，店家说一定要去维修站开证明，然后才换机子。我去维修站以后他们很直白的告诉我不可能给你开任何证明，要我回去和店家协商，维修站的人说就算有问题也不可能开证明。我们于是又回去去找店家，店家说没有证明不可能换，没有证明就是没有问题。

　　更换电脑不可能了，王同学只好使用这部问题电脑，但是电脑频频蓝屏、死机，问题频出，于是王同学只好频繁到维修点修理电脑。

　　王同学：现在我和我同学的电脑键盘上的键也掉了，蓝屏、死机是经常的事情，现在看蓝屏死机已经麻木了，我们拿去维修站修的时候，维修站还说只能换旧的，我们说在保修期内为什么不可以换新的，他说反正就不能给你们换新的，只能换人家用过的东西。我自己新电脑换人家用过的零部件，要是两年之后过了保修期再坏了，我去找谁？

　　于是联系到了戴尔中国，戴尔方面表示将会尽快的解决这件事情，并且要在今天中午前给我们一个结果。非常守时，上午10点左右，戴尔方面联系我们的节目，就王同学电脑的解决拿出了一个方案。

　　客服：就她机器的问题，我们会根据在她保修期之内的保修情况提供协助。安排一个工程师上门，对键盘的问题做操作处理，机器蓝屏的问题，我们会让工程师现场检测，是不是有问题，需要做相应的备件更换，这个根据上门的情况决定。

　　而就消费者王同学提到的戴尔人员的态度问题，戴尔方面是这样认为的。

　　：你们和维修点之间到底是一个什么样的关系？

　　客服：戴尔的维修点是替戴尔为消费者提供售后服务、维修服务的场所，可以说维修站就是戴尔服务的一部分。

　　：是戴尔的一部分，能够代表戴尔的服务态度和理念吗？

　　客服：可以这样讲，维修站是戴尔服务的一部分，也是提供服务的一个主体。

　　：我一直认为戴尔是一个非常有品质的公司，可是为什么在戴尔的宜兴的维修点会出现这样的问题？首先是他们的维修人员很蛮横的说就算这部机器有问题，也不会出具相关证明；第二、一年的不断的维修过程当中，不断的说不会更换新的零件，这是为什么？

　　客服：这个蛮横我不知道您是从哪得到消息。从这件事情的前因后果来看，开始的时候凡是王小姐向戴尔提出的产品问题，戴尔都有详细的记录，比如在2011年3月28日她提出来有问题，戴尔工程师给她更换了一个适配器，这件事情就能看出戴尔为消费者提供维修服务的态度和质量。同时王小姐说键盘四个键帽脱落的问题，我们在内部沟通了一下，虽然键帽脱落不在维修的范围内的，但考虑到她实际应用的情况，又是学生这样一个身份，为了更好的消费者服务体验所以我们才给她跟换了键帽，整个行业内戴尔能做到这一步已经是提供了很好的售后服务了。

　　在更换新旧零件方面，戴尔是这样认为的。

　　客服：您提到全新备件和旧的备件的问题，我们根据戴尔服务的条款来讲，戴尔肯定是为消费者提供良好的售后服务，我不知道全新备件和旧备件您是从哪听到的，我相信这肯定不是戴尔维修站的说法。

　　：为什么你就相信一定不是戴尔维修站的说法呢？你对戴尔那么有信心吗？

　　客服：是这样的，因为戴尔的维修站在全国遍布两千多家，如果要是说经常有这样的问题，戴尔肯定不是现在这样有良好口碑的品牌。

　　：但是不要忘记有说法叫百密一疏，我们相信戴尔可能是在业内的名声很好，品质也很好，所以它才会有这么多的用户，但是有可能它会有疏漏对吧？

　　客服：对。

　　：万一这个疏漏就出现在宜昌，就出现在王同学遇到的情况之下呢？你们有没有查实过有没有这样的事情？

　　客服：您说的这个我非常认同，可能有这样的问题，基于戴尔的查证我们看了一下，就是王同学她两次报修戴尔都是有记录的，我们发现确实没有这样的问题。

　　：没有什么问题？

　　客服：没有说像您提到态度蛮横或者旧件的问题，我不知道您是从哪方面得到这个消息的。我是这样想的，我们非常感谢您和戴尔沟通，给戴尔一个发言的机会，这正体现了说你们媒体的中立立场，要听两方面的发言。我们要以事实的情况来为证据，戴尔这边查证了两次，第一次是更换适配器，第二次是我们给她派工程师上门，这都体现了戴尔的服务态度，而并不是说态度蛮横或者说我们给她更换旧件，这个戴尔肯定会根据国家消费者保护法律。

　　：戴尔公司原则上不允许给消费者更换旧件的，对吗？

　　客服：这个是这样的，我们要根据具体的情况来确定。

　　：不排除有更换旧件的可能？

　　客服：就这次案例来看是不会提供旧件的。戴尔肯定会遵守国家相关的消费者保护法律的规定，以及戴尔与消费者之间的服务约定。

　　经济之声评论员包华，北京岳成律师事务所杨冰清律师对此做点评。

　　王同学的戴尔电脑如果真的是像她所说的，在15天内出现了质量问题，是不是符合"三包"规定？应不应该给予更换？

　　杨冰清：根据"三包"法的规定，对笔记本类电子产品实行"三包"，在15天内出现了质量问题，应给消费者负责换货。消费者换货需要出发票，"三包"凭证，还有一些证据比如电脑存在问题的证明。拿到戴尔维修点出具的产品有问题的证明不是唯一和必须的途径，因为维修点也是站在销售者一方的，正如这个案子里面他出不出，出的证明是什么样的，并没有对他有特别有利的直接约束，但只要消费者一方面能证明这个产品本身存在质量问题，就可以进行换货。

　　我不知道这位同学的电脑是怎么购买的，因为戴尔现在在实行的是直销方式，根据直销管理条例规定，出现退货或者换货的纠纷，责任法律是给销售者的，也是给直销企业的，如果是从网上直销的方式购买的，这个责任当然就应该给直销的企业的，消费者不承担举证的责任。

　　包华：我认为如果只有戴尔才能出具证明说明产品有问题，那就意味着卖家自己说自己这个产品有问题才能够退换，这本身是有问题的。我们消费者如果在碰到卖家维修部门不能出具文件的时候，可以找第三方鉴定机构做鉴定，给出标准，我认为这个效率往往比消费者自己找到厂家的维修站给出来的报告更客观、更真实。

　　戴尔宜昌维修点如果真的是像王同学所说的，声称说就算有问题，我也不会给你出任何的证明，证明这个产品是有问题的，你们对这句话怎么看？

　　包华：如果真的可以证明存在这句话，那么这个维修人员的工作方式方法只能被称为简单、粗暴。因为本身对于产品的质量的鉴定以及对于故障的排除并且客观的描述是他的本职工作，这项工作既是戴尔给他的一项授权，同时也是消费者寄予他的希望。如果他现在不考虑自己的本职工作，只是单纯的为戴尔谋取不正当的利益，这既非是戴尔公司要求，更加侵害了消费者的权利。

　　戴尔在接受采访的时候全面的否定了王同学所说的这句话，他们认为是戴尔的人不可能说出这样的话来，对此怎么看呢？

　　包华：我只能说一些工作人员超越公司授权范去行事说话，属于个人行为，但消费者只能感官上感觉是戴尔公司的服务出现问题了。所以戴尔公司的法律责任和消费者的消费感受可能不是一样的，但是应该以谁为准呢？我个人建议应该以消费者的感受为准。

　　在一年多的时间里面，王同学多次到维修点修电脑。王同学称工程师跟她讲只能换旧的零件，为什么只能换旧的？

　　包华：这个其实在电脑维修行业算一个公开的秘密了，电脑很多的部件价格非常的昂贵，比如主板只是某一个芯片烧掉了，把芯片维修成为好的，能够正常工作，还有使用价值，不管是从成本还是环保的角度都会有一些维修之后的二手备件进入流通市场，这个情况是非常普遍的。至于这个维修工程师为什么会这么说，背景我不得而知，但我一直想告诉所有的消费者也许你维修的产品所使用的备件确实是旧的，但不一定它的质量不好，这两点是有区别的。

　　换旧的、好的零配件是合法的吗？

　　杨冰清：这肯定是不合法的。根据法律规定来讲，不管是换机器本身还是换它的零部件，都是要更换新的部件，因为旧的部件到底合不合格，使用年限、使用寿命怎样是没法判断的。而如果换一个新的，那么就可以推定说既然是新的，有什么问题那可以继续的在"三包"的有效期内进行承担责任，所以说新旧是能够判断的，所以根据法律的规定，主要的零部件换了就要换新的。如果整个主板并没有全部坏，可能某个部分坏了，他只是把某一个部分用旧的零件给换上去了，这种情况其实也是不符合规定的，主板作为主要的零部件，如果是坏了就要承担相应的法律责任，就要给它换新的，至于说这个流通到市场去做一些保修期之外的这样的维修，用上去这个我们当然是鼓励的，节约成本，节省这种资源，但是应该告诉消费者，这是旧的。