三大服务合力成拳 美的领跑家电服务业

　　美的不断推出各种针对消费者需求的服务，完善其服务体系，不仅推动自身的服务升级，而且凭借其行业号召力，在行业内引起同行的跟风效应。

　　伴随着家电制造业的高速发展，家电服务业也经历着“从无到有”、“从小到大”的成长历程，但是家电服务业一直处于停滞不前的状态，行业内存在“规范性服务标准缺乏、企业炒作服务概念、用户寻求服务无标可依、服务内容不清乱收费”等问题。为了突破这种困局，美的不断推出各种针对消费者需求的服务，完善其服务体系，不仅推动自身的服务升级，而且凭借其行业号召力，在行业内引起同行的跟风效应。美的变频空调推出服务“三剑客”：“无条件十年包修”、 “一年免费包换”和“春季清洗保养大行动”，以个性化和规范化的服务，领跑家电服务业。

　　一年包换：剑指变频空调市场半壁江山

　　美的坚持从消费者的利益出发，在今年推出了“一年免费包换”服务，承诺从2011年1月1日起，凡购买美的变频空调的消费者，自购买之日起一年内，若因产品本身质量问题，均可享受“免费包换”服务。美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮表示：“美的为普及变频空调从来不遗余力，今年，在变频空调已经成为行业趋势的大局面前，美的再次推出‘变频空调一年包换’政策，势必引发变频空调新一轮的品质竞赛。其实，空调作为耐用消费品，美的在2010年便推出十年包修服务，这更符合消费者的利益，更具价值。美的空调这次服务升级目的是继续扩大变频空调第一的地位，夺取50%市场份额。”

　　美的推出的这一举措，无疑是给对变频空调处于观望状态的消费者送上一颗“定心丸”，一年免费包换的服务坚定了消费者购买美的变频空调的决心。业内专家表示，美的空调不断提升服务门槛，从中体现了美的空调对于自身品牌、产品、服务的多重自信;对消费者而言，购买美的变频空调，不仅提前感受了先进技术带来的舒适体验，也享受了美的提供的后顾无忧超值服务，最大限度的提升了消费者价值;对行业而言，美的变频空调再次引领行业先河，为家电企业树立了榜样，品质赢口碑，服务建优势，美的空调此次服务升级必将再次促进行业健康发展。

　　“十年包修”：剑指变频空调售后“终身保险”

　　美的通过深入的观察，了解到消费者对于产品的售后服务非常看重，为了更好的满足用户的需求，美的推出了变频空调“十年包修”的服务承诺，其中重点突出了两点：一是“包修”而不是“保修”，即10年之内任何变频问题都可以“全免费维修”，上门、工艺、配件等全部不收费;二是所有美的变频空调都可以享受十年包修，不限机型、不限冷媒种类、不设任何附加条件。关于一举升级变频空调的服务期限，美的相关负责人曾表示，这不是简单的市场促销行为，更不是制造市场促销的噱头，作为国内空调市场的领导者，美的要通过自身的实力，为行业树立新的游戏规则，推动整个变频市场竞争的良性规范。

　　为确保变频空调“十年包修”的全面实施，美的已经构建了完善的服务体系——在全国拥有7000多个专业服务网点，涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇;6万人的专业服务队伍，依托强大技术支持和培训机制，保障了美的空调售后服务的高效运转;向全国开通的24小时售后服务电话4008899315，可同时接通1000线，以确保消费者能及时与厂家取得联系。

　　空调作为一种耐用品，长达十年的包修期，相当于给空调买了一份“终身保险”，美的的敢于推出这一举措，不仅仅是出于对其产品质量的足够自信，更体现出美的对其售后服务网络的信心。美的推出的“十年包修”承诺，在行业内引起重大的反响，国内主流企业纷纷跟进，陆续推出“6年包修”、“8年包修”等促销政策。业内专家也纷纷呼吁，将“十年包修”制定为行业标准。中国家电协会副秘书长陈钢表示，美的作为变频空调市场的龙头企业，推出的“十年包修”代表了空调企业的服务趋势，可以考虑将其制定为变频空调行业标准，一举解决消费者的后顾之忧，为行业带来新的增长机遇。中国消费者协会副秘书长武高汉也指出，美的变频空调“十年包修”为中国家电的服务升级树立了一个优秀的典范，如果能将其作为变频空调行业的服务标准，必将进一步赢得消费者的品质信赖和消费信心。