海尔商城打造创新模式欲借电商服务突围

　　在3C卖场如苏宁、国美牛气冲天的时候，传统家电企业要进入这些卖场，需要付出不菲的代价，有时还要“低声下气”过日子。而随着苏宁易购、网上国美、京东商城等网上商城的崛起，传统家电企业在问自己：“换个地方还要过这种日子吗?为什么不自己做网上商城，自己说了算呢?”家电大鳄海尔在这方面进行了尝试和创新，结合企业的实际情况推出了海尔商城，欲借电子商务实现突围。

　　传统企业涉足电商服务

　　如今，在支付方式、诚信体系、物流配送、售后服务等支撑体系日益成熟后，消费者的网购习惯正在形成，对网购存在的忌惮在逐步消释，这推动了电子商务呈现爆发式增长。调查显示，截至2011年第三季度，中国网民规模达到5.1亿。更关键的是，2011年第三季度，中国电子商务销售额突破740亿元，电子商务的市场前景欣欣向荣。

　　与此同时，随着互联网应用的普及，面对庞大的市场空间，越来越多的传统企业纷纷选择“触网”。据商务部预计，未来5年我国电子商务交易额将保持年均20%以上的增长速度，2015年将达到12万亿元的规模。如此巨大的市场，从家电、服装、图书、化妆品、玩具到食品等，几乎所有传统行业的企业都在蠢蠢欲动，打算涉足电子商务领域。

　　不过，电子商务行业由于吸纳了大量的风投资金，商家在价格上大打出手，通过多种促销活动吸引用户眼球。由于不可能赔本赚吆喝，消费陷阱、以次充好、翻新产品、售后无保障等一系列问题开始浮现，让不少消费者担心实惠背后可能暗藏猫腻，这些不合理的现象为电子商务的发展蒙上了一层阴霾。

　　因此，如何真正把握消费者的需求，结合企业的特色打造企业的网上商城确实是值得探索的一个课题。这方面，海尔商城就依靠自身的创新和战略部署，实现了线上线下虚实融合，为传统企业“触网”转型做出了有益的探索。

　　“虚实”结合打造创新模式

　　据了解，海尔商城是海尔集团唯一网上专卖店，采用虚实融合模式，由虚网(互联网)创造用户资源，由实网(海尔线下6000家以上销售服务中心)提供即买即送的产品和服务。

　　纵观海尔商城的优势，首推“24小时限时达，超时即免单”的服务，即消费者在海尔网上商城下单后， 24小时内就可享受集送货上门、调试安装于一体的一站式服务。能够做出如此的承诺，海尔商城有何独到之处呢?

　　其实关键在于海尔商城将虚网销售与现实渠道相结合，依托海尔集团在“营销网”、“物流网”、“服务网”和“信息网”的强大优势，践行虚实融合营销策略，从物流层面继续夯实服务优势，24小时内让消费者享受到便捷无忧的网购体验。

　　更重要的是，通过遍布全国的服务中心进行送装一体化，海尔商城这种做法突破了区域限制，将网购的触手伸向了三、四级城市，让家住偏远地区的消费者也能在一天之内就能体验到购买新家电的乐趣。

　　海尔商城体现差异化竞争

　　随着网购的兴起，越来越多的家电企业涉足电商领域。然而就在人们将目光紧盯销售量不放的时候，海尔商城却率先打出服务牌，无疑为电商平台的发展探索出了一条全新的道路。

　　为了真正了解消费者的需求，将个性化服务带到每个人身边，海尔商城在做到即买即送即安一站式服务的同时，也将延保服务列入售后范围，解决了消费者的后顾之忧。

　　不仅如此，海尔商城更将目光移向了售前阶段，从家居装修过程开始即提供“成套在线设计”服务，让消费者享受到自己设计房间的乐趣，真正做到“线上互动，线下上门”，虚实互动相结合成为它与同类电商平台的差异所在。更重要的是，海尔商城此举深化了消费者对于网购的理解，使得他们不再以价格作为唯一的标准，而是开始考虑网上商城究竟能为自己带来怎样的便利，从而变得更加理性。

　　另外，依托强大的研发和制造能力，海尔通过海尔商城零距离的获取用户需求，倒推后台的产品企划，通过模块化生产进行大规模定制，满足用户个性化需求。统帅彩电定制就是一个成功的探索。

　　无疑，未来随着网络消费生态的规模化、成熟化，越来越多的传统企业会涉足电子商务，网上商城将成为企业塑造全新竞争力的关键战场，只有迅速转变经营思维，增强线上商城的影响力和销量，才能在接下来的竞争中获得优势。不仅如此，由于线上消费有不同于线下的特征和行为模式，企业应动态跟踪用户偏好和反馈，指导日常产品开发，聆听用户需求，最终拉近与消费者之间的距离。