3·15关注：家电超长承诺竞争来势更猛

　　随着家电市场竞争由激烈走向惨烈以及产品同质化日趋严重，售后服务成为了企业竞争的利器，超长包修承诺再度兴起。如今的市场上，10年免费包修宣传口号已经不新鲜了。这样的承诺总会让一部分消费者为之心动，但随着时间的流逝，承诺真的能兑现吗?

　　免费服务时限不断延长

　　在上世纪80年代初，消费者们为了争取三包权益，一度与企业进行抗争。然而随着时间的流逝，企业们的服务竞争意识不断提高，到了上世纪90年代末，部分企业开始主动延长产品免费包修期，以致于到了今天，这种行为已蔚然成风，企业间相互比着作出延长售后服务时限的承诺。

　　国家“三包”规定：产品的包退期为售后7日内，包换期为售后15日内，包修期为1年。但这个规定早就被企业的承诺超越了。

　　一位多年从事售后服务的业内人士告诉记者，上世纪90年代，海棠洗衣机最先提出了5年包修，当时人们觉得这样的承诺很有吸引力，对于销售的促进作用也很大，紧接着不少企业纷纷模仿，“当时我就买了台吸油烟机，一是觉得它的质量确实不错，二是企业承诺10年免费给用户邮寄防油罩。像这样的免费售后服务承诺从那时起便开始盛行，但还仅限于本土企业，洋品牌直到90年代末才加入了超长承诺的行列，伊莱克斯空调就曾承诺包修10年。但遗憾的是，部分作出如此承诺的企业后来却倒闭或者退出中国市场了。”

　　到了2005年，格力将家用空调的免费包修期延长到了6年。2007年7月底，格力又宣布其整机包修期延长至10年。而此前的2007年3月，海信承诺部分变频空调整机包修8年。2007年国庆期间，奥克斯也推出10年包修、10年免检承诺。2007年底，格兰仕更是扔出一枚重磅炸弹——从2007年11月15日到2007年底，格兰仕光波空调用户将获赠一张服务金卡，凭此卡可享受整机12年免费包修服务。2009年3月，美的在推广变频空调活动期间，将变频空调的包修期延至10年，包换期延至1个月。2010年，奥克斯表示在3·15期间购买其空调可享受10年包修、终身免检服务。与此同时，美的也将其变频空调的1个月包换期延长到了3个月。到了今年，格力承诺从1月1日起，凡购买其变频空调的消费者均可享受1年免费包换服务，其家用空调整机6年免费包修政策继续有效。美的也及时跟进，宣称从2011年1月1日起购买其旗下变频空调，可享受1年免费包换、10年包修服务。

　　另外，2009年4月,美菱对其家电下乡冰箱实行10年免费保修服务。紧接着，海尔宣布自2010年5月1日起其所有下乡冰箱，13个核心部件享受12年免费保修服务。

　　在厨电领域，方太发布公告称，自2008年1月1日起购买其吸油烟机、灶具(包括燃气灶、电磁灶、电热灶)、食具消毒柜、嵌入式微波炉、嵌入式烤箱系列产品，整机自发票开具之日起包修5年;2008年1月1日起购买的方太燃气热水器，整机自发票开具之日起包修3年。

　　超长承诺缘于竞争压力

　　免费包修时限一次次被延长，售后服务标准一次次被抬高。但售后服务是需要成本的，追求利润的企业们，为什么一再主动延长免费服务时限、加大成本支出呢?

　　业内人士分析指出，竞争，是竞争让企业变得自觉、主动为消费者提供服务。

　　一方面，家电产品同质化日趋严重，企业缺乏宣传和炒作的亮点，特别是在产品发展趋势方面，节能化、健康化趋势显现，可炒作的空间较小。与此同时，原材料上涨、市场恶性竞争之下的企业利润空间不断缩减，将价格作为攻城略地的武器显然不合适，这时以服务为突破口无疑是一条捷径。另一方面，从企业长远发展的角度来看，由于售后服务是一种长期性投入，费用压力在每年的运营中被分摊开来，因此将产品免费服务期限延长，短时间内不会增加企业的运营成本，又能够迅速提升品牌影响力，一举两得。

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