美的推大家电清洗标准 服务转型破题

　　[中国家电网3月4日讯]构建面向未来全球化市场竞争的“全产业链竞争力”新型商业模式，已成为当前摆在众多家电企业面前的一道新命题，也是破解家电企业未来增长动力的关键点。昨（3）日，记者从“品质中国、信赖美的”首家家电清洗服务示范企业授牌暨美的春季保养大行动第二季新闻发布会上获悉，美的荣获“全国首家家电清洗服务示范企业”荣誉称号，并一举推出“空冰洗中央空调业内首例全套清洗服务标准”、“春季保养大升级”、“赠送清洁养护大礼包”等多项举措，成为中国白电业全产业链升级的破冰者。

　　牵头清洗服务标准今年统一

　　“推动服务的差异化、个性化升级，打造全新的服务引擎，实现家电服务的标准化、规范化、品牌化发展，成为当前家电企业破解全产业链竞争力的‘临门一脚’，必须要在企业现有的竞争力体系和市场消费者需求的服务内容中找到融合点。”日前，在首家家电清洗服务示范企业授牌暨美的春季保养大行动第二季新闻发布会上，中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏给国内家电企业以及服务企业未来发展方向和增长空间支招。

美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮发表讲话

　　记者在发布会现场还了解到，由美的牵头制订、并以企业服务标准为蓝本的“冰箱、洗衣机”两大品类的清洗保养服务标准已通过中国家用电器服务维修协会的审核批准，正式上报国家商务部，并有望于近期正式颁布实施。同时，由美的牵头制定的中央空调清洗标准也上报中国家用电器服务维修协会审批，并将尽快上报商务部。而早在2010年7月，由美的牵头起草制订的家用空调清洗服务标准已经过商务部审核通过并颁布实施，正式升格为行业标准，这标志着今年内，我国四大家电清洗服务标准有望实现全面统一，家电企业或服务企业在为用户提供上门清洗保养服务时，将有标准可依。同时，用户也可以参照行业标准，对服务内容提出建议和反馈，增强了家电服务的互动性。

　　四大家电产品的清洗保养标准从企业规范升格为行业标准，意味着多年来在家电售后服务过程中存在“规范性服务标准缺乏、企业炒作服务概念、用户寻求服务无标可依、服务内容不清乱收费”等问题将得到有效遏制，同时还将此前由美的掀起的差异化服务升级转型手段，借助标准化力量在行业内部形成一股浪潮，推动更多的企业推动家电服务的差异化、个性化探索和应用。这对于整个行业的发展都是积极向上的利好。

　　差异化服务建立新竞争优势

　　近年来，家电品牌集中度持续提高、市场竞争趋于白热化，市场竞争从单一的营销向全产业链的较量转变。构建全产业链竞争力，自去年以来成为摆在众多大型家电企业面前的一道新命题，在制造、销售环节外，要向服务要效益，引发了企业向服务的升级转型热潮。

首家家电清洗服务示范企业授牌

　　美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮则表示，“清洗保养服务是美的进行服务转型的一个尝试，其目标并非简单地向服务要效益，而是要在企业和消费者之间的市场竞争中构建一条可以互动沟通和了解的纽带与平台。服务转型的突破口是把握消费者需求，而清洗保养则搭建了很好的平台。”

　　经过五年多的探索与应用，从空调到冰箱、洗衣机、中央空调领域，美的正是通过每年一度的春季清洗保养服务大行动，直接倾听来自用户的声音，直接为用户提供在产品之外的保养与使用指导，让美的的品牌、理念、产品技术、功能特点在这一过程中得到了很好的释放和传播。美的制冷家电集团中国营销总部售后管理部总监金江透露，“每年仅清洗保养一项，美的投入的资金就超过亿元，这完全是对美的用户的回报”。

　　实际上，美的不仅在推动自身的服务升级，还借助其行业号召力，通过将企业标准升级为行业标准，吸引和号召更多的家电同行参与进来，在产品的维修之外提供清洗保养等增值服务，引导了整个家电产业竞争从市场回归产品和服务的基本面。

　　美的多年来在服务上的投入并非没有回报，美的已经取得并巩固了其在中国白电市场上的领导者地位。对于家电企业而言，来自服务环节的拉力并不是立竿见影，往往会在未来5年甚至10年为企业带来源源不断地客户群和品牌推崇度。

　　“从空调业首家清洗保养服务示范单位，到家电业首家清洗保养服务示范企业，这见证了美的在家电服务差异化升级中的作用和地位。未来，美的将立足技术创新、规模制造和品牌营销，借助标准力量、整合社会资源，全面实现全产业链商业模式下的大发展，并将全面推动国内家电业从制造向创造的深度转型。”王金亮表达了美的欲通过服务引擎破题家电全产业链布局的想法与目标。