美菱王勇：用“品质服务”培养“品牌信徒”

　　一向务实、低调的美菱，却在品质服务上狠下血本，高调之极。2月27日，美菱与中国消费者协会共同设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”，由中国消费者协会进行管理，对美菱冰箱“品质服务”承诺进行见证，并对美菱的执行进行监督。如果美菱不履行承诺或者是消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会作为保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费者“先行赔付”。

　　合肥美菱股份有限公司总裁王勇在接受中国家电网记者采访时表示，“此次‘先行赔付保证金’的设立，是美菱冰箱“品质服务”内容的又一个创新，其意义在于更好地保障了消费者的合法权益，也增强了消费者对美菱冰箱的信心。美菱欲通过将‘品质服务’进行到底这一举措，建立忠实用户群，培养一大批美菱的‘品牌信徒’。”

　　合肥美菱股份有限公司总裁王勇

　　“品质服务”再上一个新的里程碑

　　品质看美菱。作为中国家电制造业的领军企业，美菱利用内外合力不面提升自身的服务水平，并且将品质服务不断升级。2月27日，美菱与中国消费者协会在京签下协议，美菱出资500万元设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”，对美菱冰箱“品质服务”的承诺进行见证并对美菱的执行进行监督。

　　谈及美菱冰箱倡导“品质服务”战略的初衷，合肥美菱股份有限公司总裁王勇无奈地说，目前在市场营销实践过程中我们发现这个市场环境很复杂，许许多多的品牌都有各种各样的承诺，有的承诺史无前例的低价，有的承诺“绝无仅有的高科技”，有的承诺“保健”，有的承诺“养生”，总之广告一个比一个响，概念一个比一个大，消费者已经是云里雾里，晕头转向，索性不相信。目前市场上少数品牌是假承诺不负责，真骗人不诚信。我们希望通过品质服务的开展，给消费者创造一个公平的消费环境。

　　随即借助“家电下乡”惠农政策，美菱从2009年4月实施“美菱家电下乡冰箱十年免费保修”，至今两年多的时间以来，受到三四级市场商家和消费者的欢迎，冰箱行业各大品牌都积极跟进，美菱的服务营销不光成为全行业纷纷效纷的榜样，已然成为家电营销中颇具代表性的营销案例。

　　“我们既然承诺了品质服务，我们就要履行诺言，不折不扣认真落实，从2009年到现在，我们已经累计计提了2亿元的专项资金，加强顾客服务，并下定决心一定要花出去的。”王勇说。

　　信永中和会计师事务所提供的有关美菱冰箱计提报告显示，合肥美菱股份有限公司推行的“品质服务”活动在三包基础上额外向消费者提供“家电下乡冰箱十年免费保修、冰箱开机不制冷美菱免费送给您”等举措，2009年4月份至2010年12月31日合肥美菱股份有限公司为践行上述品质服务承诺，已累计提取品质服务专项保障资金 20090.17万元(其中2010年度为预计数，具体数据以公司2010年年度报告披露的相关信息为准)。

　　“此次将‘品质服务’再次升级，提出‘美菱冰箱品质服务先行赔付保证金’，是给消费者增加了保障，让消费者的合法权益最大化，这样做可以真正免除消费者的后顾之忧，同时也给了我们更大的鞭策和压力。”王勇说。

　　王勇进一步表示，这次我们绝不会把备受消费者争议的最终解释权留给自己，我们要把这个权力主动交给第三方、消费者权益的保护者——中国消费者协会，我们不留后路，我们只有‘品质服务’一条路。”王勇说。

　　将“品质服务”打造成美菱品牌DNA

　　在所有辞典里面，品质和服务都是分解释的，而美菱却把‘品质服务’四个字整体作为一个创新的词汇，这究竟是什么意思呢?王勇向中国家电网记者解释称，“品质服务”特指美菱冰箱提出的、超出国家法律规定的、对于品质瑕疵的补偿超出消费者预期的、追求消费公平的服务举措。目前，我们已对“品质服务”进行了商标注册申请，这是美菱专署的、特有的。

　　据了解，美菱的这一服务创新举措，与美国GE(通用电气)提倡的“绿色创想”的企业远景有一曲同工之妙。王勇进一步表示，我们为什么提出“品质服务”这个概念呢?从有商品和服务开始，任何行业、任何产品都不可避免地存在品质瑕疵，即使是最严格的六西格玛质量管理体系也只能要求合格率达到99.99966%，而不是百分之百。由于一些买到了不合格‘产品的人都认为是自己运气不好，负责任的厂家或者服务商及时给予维修或者退换货就算是服务很好了，否则消费者只能自认倒霉。

　　“这不是消费者的错，消费者是无辜的，消费者是受害者，是因为厂家设计或者制造的原因让消费者成了倒霉蛋，消费者是被倒霉，这是一个社会现实。”王勇认为，“这个现实与有些品牌挂在嘴上的消费者是上帝这个口号是格格不入的，这是不公平的。有一些无良厂家利用社会的宽容和消费者的善良无序的扩大生产规模，放任劣质产品生产，制造大量的倒霉蛋，增加了社会不和谐的因素。”

　　面对如此不和谐的社会因素，体现追求公平的企业价值观，美菱开始了“品质服务”之旅。“我们要让买到不合格冰箱的消费者就像买彩票中了奖一样，把‘倒霉蛋’变成‘幸运者’。一方面抚慰消费者因为被倒霉而受到的伤害的感情，另一方面严格要求自己。经过很多次、很多地区的市场实践，我们现在总结出了冰箱品质服务，美菱追求公平的品牌主张，我们创造出一个新词汇就是“品质服务。”王勇说。

　　用“品质服务”培养一大批“品牌信徒”

　　王勇认为，美菱要通过“品质服务”树立起企业的核心竞争力，更深层的意义在于通过“品质服务”来找到忠实顾客，找到‘品牌信徒’。“这是一个漫长的过程，不是一蹴而就的，也不是靠一次简单的购买就能够培养出来的，要用真诚来打动用户，更重要的是要让品质获得用户的认可。”王勇说。

　　在开始推行“品质服务”的过程中，美菱就是靠“诚信”赢得了众多消费者的认可，艰辛的付出得到了回报。王勇向记者讲述了一个感人的故事：在山西运城临猗县，有一个70多岁的老人叫翟富贵，他曾于2010年7月在运城市晨晨家电购买了一台美菱冰箱，插电后发现冰箱却没有冷气，经鉴定符合美菱品质服务“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”的赔付要求。一个月后，公司将购机款退还给了他。后来老人准备将这一“奇事、喜事、好事”送到报社和电视台发动媒体报道，却没有得到媒体响应，于是老人就自行印刷了600份宣传单页，7天徒步行走11个乡镇，向当地消费者散发美菱传单，向路人述说自己的际遇。

　　这只是美菱开展“品质服务”以来，培养“品牌信徒”过程中众多故事中的一个代表。除了在市场上向消费者做出承诺之后，同时美菱还实行自我加压，重视质量不断改进质量，加强零缺陷设计、零缺陷制造，严格把控质量关，向生产管理要质量。

　　“只有内外部形成合力，才会赢得消费者对品质和质量的信任，才能在市场竞争中赢得先机，建立起企业的核心竞争力。”王勇说。

　　王勇表示，“在品质服务的道路上我们还有很长的路要走，一个诚信公平的消费环境需要全社会共同去追求，我们深知美菱还是一个成长中的品牌，影响力还不够大，而市场环境的净化像愚公移山一样的艰难。只靠美菱一个品牌独木难成林，希望‘品质服务’能够抛砖引玉，能够引起行业更多品牌的关注与参与。通过大家共同的努力，有更多自律的行为在行业内产生，为中国家电业的良性可持续发展作出更大的贡献。”