买电器价格不再是唯一的决定因素

　　中外运敦豪携手《经济学人》于日前发布的调查报告显示，消费者对于服务的期望值不断增加，但在购买消费电子产品时，更注重产品质量。“调查说明，如今价格已不再是影响购买行为的唯一因素，消费者对于服务期望值日渐上升的原因也并非仅源自收入，而是发达的信息及激烈的市场竞争所致。消费者对于客户服务的看法和需求的变化，特别是对于服务质量的期待，决定着他们最终作出的选择。”中外运敦豪董事总经理吴东明指出，尽管企业在努力提升服务水平，但消费者对于客户服务期望的提升有可能更快。对于企业来讲，这意味着挑战，也蕴含着机会。

　　近年来，各大家电企业均设立了客户呼叫中心，尽管消费者对其不足仍存在种种抱怨，但调查表明，大多数消费者都对电话服务中心持肯定态度。调查显示，就售后服务而言，消费者希望在需要时能获得快速的服务支持，同时也希望能提供反馈意见。

　　此外，调查数据表明，68%的受访者在购买产品之前，若其咨询得不到很好的回应，就会放弃购买。同样，59%的受访者表示购买产品之后，如商家反应迟缓，今后也会避而远之。购买产品时，重要的是员工服务态度良好、退货政策灵活，75%的受访者表示粗鲁的员工会让他们拒绝购买产品，61%的受访者表示若缺乏退款政策，也会令他们作出同样的决定。另外，如果消费者从购买商品的企业那里得到了糟糕的服务，63%的被访者会转而选择其他品牌。