第三方服务离我们有多远:服务商艰难成长

　　随着行业利润的不断摊薄，一度被家电企业认为是沉重负担的售后服务,正逐渐被制造商、渠道商视为新的利润增长点。但是，回顾家电服务商的发展历程，记者发现,其成长并非一帆风顺。

　　制造商剥离售后服务

　　售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐加大，以及竞争的逐渐升级和服务成本的巨大投入，都使得家电生产企业不得不考虑通过各种途径节约维修服务费用、降低成本，于是有的厂家开始寻求家电售后服务第三方独立运营来开拓其专业化道路。

　　2002年，海信成立了赛维家电服务产业有限公司，其前身是海信维修服务中心。成立伊始，赛维便开始向独立的第三方服务公司过渡。2004年，过渡完成，赛维成为了独立的第三方专业品牌服务商，而海信原维修服务中心则萎缩为赛维的管理部门。就在2004年，格兰仕也成立了独立的服务公司，同样是一个独立的第三方专业品牌服务商。TCL的幸福快车、志高的兴隆服务连锁等也都是类似的尝试。

　　目前，赛维在北京、上海、南京等重点城市已经建立了40多个分公司、600多个驻外分支机构、5000多家服务合作网点，服务网络覆盖全国。但是其售后服务紧紧和海信的家电经营相结合，其主要业务也以承接海信的维修业务为主。同时记者发现，消费者对于赛维的认知度并不高。在某家电论坛上，有网友询问：“家里的冰箱出故障了，打电话给海信售后服务，登门的却是赛维家电，谁知道是怎么回事，敢让他们修吗？”而接下来热心网友的跟帖则是五花八门，有表示不知道什么关系的，有的说是海信把售后外包给赛维了，还有的说是一家公司不同的名字而已等等。

　　此外，记者还询问了其他几家企业，一企业相关负责人告诉记者，该公司内部对此事的原则是“不提”。

　　2005年，海尔集团也成立了顾客服务经营公司，2008年，海尔又提出了从海尔制造业转向海尔制造服务业及能够为用户提供包括送货、安装、调试、维修、保养等一系列整套家电相关服务的成套家电服务商概念。但此举也只是大大提升了海尔服务品牌的社会商业地位，消费者的评价是海尔服务好。但时至今日，其他品牌的产品出现故障时，消费者基本不会寻求海尔售后服务的帮助。

　　渠道商打造售后平台

　　看中售后服务这块蛋糕的并非只有制造商，渠道商们也纷纷开起了“家电医院”。

　　2004年3月5日，北京国美率先与北京市消费者协会签订《服务保证函》，承诺消费者在国美购物无忧、投诉无忧、维修无忧，从而进入售后服务领域，承担起原来由厂家承担的售后维修等责任。2008年3月中旬，以家电销售、维修、保养一站式服务为宗旨的“国美家电医院”正式揭牌。

　　2005年3月15日，苏宁宣布启动为期3年的“5315”服务平台建设工程。这是苏宁阳光服务的升级行动，核心是实现苏宁服务平台的标准化、连锁化、规模化和信息化，以强大的连锁服务平台支撑连锁店面和销售规模的迅速扩张。

　　而早在10多年前，深圳顺电就率先开出了首家家电卖场中的“家电医院”。

　　作为连锁经营发展较早的另一家电连锁巨头——三联家电，早在1985年创业之初，就喊出了“三联家电保修终生”的口号，并着力于打造连锁维修服务平台。