售后层层外包 农村家电遭遇“看病难”

　　网点少、维修人员匮乏、厂家投入不足等是当前农村家电维修服务中普遍存在的问题。

　　农民心声 修理家电太难太贵

　　与购买时的欢天喜地相比，广东省肇庆的何女士提起维修洗衣机却是一脸愁云。新洗衣机买回来才14个月，就坏了4回，而且每次报修后师傅都姗姗来迟，干等一星期后，臭衣服都堆成了小山。而维修部的解释是“需要从广州调零件才延误了时间”。

　　得到类似答复的还有龙门的温先生，他同样苦等着从广州调来的电路板打救自家的空调。不过与何女士不同的是，他的空调是修了近一个月都没修好。最令他气愤的是，厂家售后将原因归咎于受委托的经销商技术不过关，而因为路远，位于县城的维修部许久都没有上门。

　　“到底是什么问题，我也不懂，他说什么就什么”，番禺的张伯叹气说着。前不久，他家的冰箱坏了，维修师傅说修好起码要1千块，无奈之下他决定干脆买台新的。

　　随着“家电下乡”政策的持续推进和生活的改善，农民家里的电器种类也丰富起来。然而，卖得多，是否修得也多?中国消费者协会在《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》中指出，每8件家电下乡产品中就有1件出现过维修情况，接受过维修的比例为12.6%。

　　中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊指出，网点数量少、经营能力弱、网点势单力薄、维修服务人员匮乏、维修服务观念陈旧等是当前农村家电维修服务中普遍存在的问题。

　　维修师傅 技术薄弱流动性大

　　面对农村消费者的抱怨，售后服务提供方也是满腹牢骚。

　　“上门不及时也不能全怪我们”，韶关翁源的阿铭(化名)替同行感到不平。阿铭做维修已经五、六年，曾承接过国内某大品牌的售后服务。他告诉南方农村报记者，一般消费者需要更换配件，要先从韶关调货，如果韶关没有，还要再向广州申请。层层上报，再送到镇上，这自然耽搁了不少时间。

　　为什么不能在店里备些零件呢?对此，阿铭表示，不是不想备，而是不能备。厂家对维修点购买零部件有限制，一些重要的部件甚至不能出售，防的就是维修师傅私下出售牟利。不过，消费者对服务效率不满投诉到厂家，厂家就不管原委，都将责任归咎于维修师傅、维修部，“被投诉就扣工资”。

　　除了服务反应速度慢，维修师傅技术力量薄弱也是消费者常碰到的问题，久修不好也有这方面的原因。有着八年维修经验的阿细(化名)，曾在花都学过维修，回到镇上后，也做过五、六个品牌的特约维修。阿细表示，要成为厂家的特约售后商，技术要达到一定要求，而厂家也会定期组织维修师傅开展培训。

　　不过，短时间的培训对维修行业而言可谓杯水车薪。业内人士指出，如今维修人员的流动性很大，很多人都做不长，刚培训完可能就转行了。

　　人才短缺成了行内的迫切问题，但物以稀为贵在这里并不是绝对的真理，不少师傅慨叹“做维修，划不来”。阿铭向记者算了算，完成一次维修，厂家要支付人工、交通、配件等费用。他说，人工费很低，至于路费，一般15公里以内不算钱，超过15公里每增加1公里补贴6毛到1块。如果在保修期内，第一次上门修不好需要第二次再上门，那么路费就只算一次。

　　阿细说的情况也差不多，远的地方，凑上两、三单再一起去一点也不奇怪，不然连汽油钱都亏了。有维修师傅还透露，有的厂家还会向维修点收取信息费才派单。如此结账方式让维修师傅们缺乏动力。阿细从去年开始转做家电销售，他说这可比做维修赚钱。

　　改行的还有阿铭的儿子，“他以前也跟我做维修，现在宁愿去广州打工”，20平方米的档口里，如今陪着阿铭的就只有一堆冰冷的电器零件。

　　售后现状 层层外包投入不足

　　特约维修，让维修师傅们进退维艰。思前想后几番，在与翁源县城的特约点合作几年后，阿铭和阿细最终还是决定“不做了”。“售后(服务)层层分包，层层分成，最后给到我们手里的就没多少了”，阿铭道出的正是当下被普遍采用的家电售后维修模式。

　　由于农民居住较为分散，农村交通不便，厂商的特约维修点一般只延伸到县城，售后网络要触及到乡镇让不少厂商感到“为难”，而成本是最大的制约。

　　据了解，家电厂商主要采取签约授权的形式，在一、二级城市设立特约维修点，市级维修点再从县级市场寻找维修点承接业务，县再委托到乡镇。如果消费者经常投诉服务质量差的话，厂家就会考虑中止与维修部的合作关系。

　　然而，并不是所有县级维修点在乡镇都有长期合作伙伴。接到厂家全国售后的派单后，没有在乡镇设点的县级维修部会临时联系乡镇的经销商，委托其先行派人上门检修，必要时为其提供配件、技术支持，完成任务后再行结算，这便是维修师傅们口中的“有一单做一单”。

　　有经销商会兼做维修，即便没有也会负责找当地的师傅协助检修。有经销商认为，帮客户解决维修问题是必要的售后服务，“在农村，做的都是熟人生意，口碑很重要，我们不能只管销售、不管售后”。

　　广州电器维修行业协会会长辛学刚指出，服务外包是社会分工的结果，本可各取所长，不仅能节省成本，还能提高效率。但目前行业基本就没有准入门槛，形成无序竞争的局面。厂家销售利润不高，对售后也就投入不足。

　　在这种情况下，除了部分能达到国家相关等级评定标准要求，取得家电维修服务部相应等级的经营网点外，多数小散乱的服务网点“不得不”钻空子以弥补业务损失。

　　它山之石 建农村社区维修站

　　服务外包是目前较常采用的家电售后模式，此外还有厂家直接经营的售后服务和由政府主导的维修体系等方式。而福建省建瓯市从2008年起尝试由供销社牵头，建设农村社区维修网络。

　　据了解，建瓯市农村社区综合维修中心提供的服务内容囊括了沼气、家电、摩托车、太阳能、农机具等多方面。

　　除了建设市级农村社区综合维修服务中心1个外，还在乡镇、村设立服务站(点)。项目投资方则包括建瓯市供销社和地方政府，同时吸收维修人员入股。经过两年的试点实践，从今年起，该维修服务将在全省现有供销社建制的各县(市、区)陆续开展。