售后服务标准促中国家电行业竞争升级

　　售后服务是家电行业发展过程中重要且不可分割的环节，但长期以来，我国家电售后服务市场对服务企业、从业人员以及安全要求等都没有明确的规范。相关标准的缺失，使得家电企业服务各自为政，服务水平良莠不齐。售后服务成为制约整个家电行业健康发展的瓶颈。

　　据了解，根据国家标准法的规定，此次发布的《通用要求》及8大产品特殊要求，是我国家电服务领域的最高标准，所有家电企业必须统一参照执行。由于明确了售后服务的基本要求，这些标准不但将为家电企业的售后服务提供行为准则，还将彻底改变行业对家电售后服务无法评价等现状。

　　售后服务是家电行业发展过程中重要且不可分割的环节，但长期以来，我国家电售后服务市场对服务企业、从业人员以及安全要求等都没有明确的规范。相关标准的缺失，使得家电企业服务各自为政，服务水平良莠不齐。售后服务成为制约整个家电行业健康发展的瓶颈。

　　近日，国家标准化管理委员会发布了《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等九大家电售后服务标准，这也是我国家用电器服务领域的首批“国”字头通用标准，其内容涵盖家用电器行业售后服务的通用要求和电冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。业内专家表示，在家电服务标准缺失、服务水平参差不齐的现状下，这样一批标准的集体出台，将极大地规范我国家电售后服务市场，促进家电服务整体水平的提升。

　　国标规范售后服务乱象

　　据了解，“家用和类似用途电器售后服务”系列标准由若干部分组成，主要分为两大板块，第一部分为通用要求，其他部分为特殊要求。通用要求指适合所有的家电，特殊要求涉及到冰箱、空调、热水器等八大产品。

　　据全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务技术委员会秘书长王袭介绍，《家用和类似用途电器售后服务通用要求》对售后服务企业的行为进行了明确的规范。如，对从事家用电器售后服务的人员作出规定，要求从事家用电器售后服务的人员，必须获得与其工作范围和所从事工作技术含量相近的专业培训并取得相关上岗资格证书。针对售后服务企业，企业必须设立有效的售后服务电话并在保修证、销售代理商等处公示，同时有专人对电话进行接收和记录。保证用户需要服务时，可以在最短的时间内联系上服务商。

　　对服务人员在安装产品前的规范，要求售后服务人员对用户购买的产品型号与实际适用情况进行确认，征求用户的意见，确定安装方案。对于收费问题的规范，对超过保修范围的维修服务必须在维修服务前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价。对于保修期外更换的零部件，服务方需将更换下的备件交付给用户。

　　为了对用户产品信息及时掌握，服务方还需将用户信息进行明确记录，对用户服务信息负有保密义务，未经用户同意，服务方不应泄露用户服务信息，服务信息应至少保存3年。服务方还应安排人员进行回访，对于回访发现顾客问题没有完全解决或问题再次出现的，及时传递信息，安排服务人员再次上门服务。

　　此外，特殊要求主要是根据每个部品的不同特点所规定的专门标准。基本包括售后服务方的基本要求、经营场所的基本要求、设备的基本要求、服务人员的基本要求、顾客信息的接收与记录、售后服务的实施等板块。其中售后服务的实施又分别对上门设计服务、上门安装服务、上门维修服务、上门保养服务等不同类型的服务列出了专门的要求。

　　据了解，根据国家标准法的规定，此次发布的《通用要求》及8大产品特殊要求，是我国家电服务领域的最高标准，所有家电企业必须统一参照执行。由于明确了售后服务的基本要求，这些标准不但将为家电企业的售后服务提供行为准则，还将彻底改变行业对家电售后服务无法评价等现状。

　　消费者将直接受益

　　目前，我国家电产业的发展已经相对比较成熟，但在市场的繁荣景象背后，家电售后服务领域还存在很多不足。据中国消费者协会发布的《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》显示，下乡产品在使用过程中，每8件中就有1件出现过维修情况，售后服务落后已经成为农村消费者进一步扩大消费的主要顾虑。

　　从中国消费者协会多年来的统计情况来看，消费者对产品质量及产品使用性能方面的投诉比例较以前有大幅度减少，但对售后服务方面的投诉却开始增加。的确，对于消费者来说，售后服务要比销售重要的多，购买只是消费的开始，日后的服务、保养、维修，才是影响消费者使用体验的关键，因此家电行业目前的服务现状与消费者的需求之间存在着一定的差距，例如服务体系不健全、服务人员资质低、服务标准不规范等问题都在一定程度上影响了消费者对家电业的整体满意度。

　　而此次出台的国标对售后服务企业的行为进行了明确的规范，如从事家用电器售后服务的人员必须获得专业培训并取得相关上岗资格证书，以保证用户可以获得满意的服务;售后服务企业必须设立有效的售后服务电话，同时有专人进行接收和记录，以随时满足用户需求;对于超过保修范围需要收费的维修服务必须提前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价等。另外，注入无尘、低噪音安装，对用户服务信息进行保密、定期对用户进行回访等，均是站在用户的角度，提升满意度和用户体验的举措。中国消费者协会副秘书长柴保国表示，售后服务的好坏对消费者的使用体验具有直接的影响，国家标准中以用户为本的理念，无疑将会使消费者成为最直接的受益者，消费者拥有了更好的体验，整个家电服务市场的满意度也就会随之提升，家电行业也就会得到更好的发展。

　　新标准利于产业健康发展

　　中国家用电器协会副秘书长陈钢表示，上世纪80年代，我国出台了第一部“关于三包服务的标准”。当时列入三包服务项目的一共有18大类产品，其中6项是家电产品。也就是说，国家第一次出台的三包规定里面把家电作为重头戏，占了整个比例的1/3。到了上世纪90年代，国家对三包服务的规定又进行了版本升级和调整，但还是跟不上社会的需要，特别对于三包以及售后服务的投诉也是逐年增加，这主要在于服务标准的缺失。

　　尽管此前家电服务领域也有一些零星的标准出台，但大多都是企业自身的行为，有些虽然可称为行业标准，但也只局限于某一类家电，整个行业的通用性标准、国家标准还是空白。业内专家指出，服务领域出现的这一系列问题，关键还在于相关服务规范和标准的制定，落后于行业和市场发展的速度。

　　从现状来看，近年来，随着我国家电业的快速洗牌，行业内形成了一批像海尔这样有影响力的领军企业，家电服务水平得到了一定的提升。据记者了解，2008年，家电巨头海尔提出了从“产品型”向“服务型”企业的战略转型任务，海尔由此开始了由产品制造商到服务供应商的转变。不久前，在中国质量万里行明察暗访行动中，海尔12类产品均被评定为A类服务，成为家电品牌服务满意度最高的企业。

　　事实上，良好的家电售后服务，不仅是满足消费需求保护消费者权益的一道重要防线，并且随着行业发展到一定阶段，特别是企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争，构建品牌增值内涵的重要职能。

　　中国质量万里行促进会秘书长陈传意表示，我国是制造大国，却是品牌弱国，世界知名品牌前100名至今没有中国一席之地。国内企业在强调企业产品质量安全的同时，也必须吸取国际国内质量发展的经验教训，全面提升产品售后服务质量整体水平。