LG“三重门”挫伤品牌形象 危机意识淡薄

　　近日，媒体公布LG的电视业务频频遭到消费者投诉，位居电视投诉榜首。LG空调"翻新门"刚刚平息，高端手机KT878"质量门"事件还未过去，电视"投诉门"又为这个韩国第三大国际企业添了新愁。业内人士指出，LG屡曝的质量问题囊括其空调、手机、电视等主要产品，无疑将加大LG品牌的负面压力。

　　　　投诉暴露技术短板

　　据315消费电子投诉网统计，2010年上半年，LG电视机投诉量达到267宗，是去年上半年67宗的近5倍，"雄踞"投诉榜榜首。仅电源板故障一项，便已占据了LG总投诉量的51.06%。记者发现，8月4日一天，该网站就有两起LG电视投诉案例。

　　徐女士的电视在保修期内就有开机时不能启动、把电源拨掉后再重新插上去就又可以启动的现象，但并没在意，近期此种现象频繁发生，想起报修，但已过了保修期，维修要1000多元，而且只保证能够正常使用3个月。有关电源板的投诉并不是个案，据LG客服人员表示，电源板不属于电视机主要部件，即使在保修期内也必须自费进行维修，然而，多数消费者在付费维修后依然不能解决故障问题。

　　何先生的LG电视机有自动开关机、菜单乱跳、伴音不良等症状，"我看网上很多都是用一两年就出现这个问题，估计是LG的通病，基本上刚好过保，维修费加上门费要好几百。"何先生对LG电视的质量问题总是出在保修期前后非常不满。

　　　　品牌危机不容忽视

　　回想LG的手机"质量门"，LG为此付出了第二季度整体运营利润陡降90%、手机部门4年来首次亏损的代价。从LG不得不公开承认"翻新门"，再到此次对手机"质量门"事件不重视，这"两重门"已经让LG套上了"表里不一，只说不做"的牌子。就目前来看，这次电视业务故障的集中爆发无疑让LG雪上加霜。

　　品牌战略专家谭小芳表示，在危机公关中，态度决定行为，行为决定结果。近期，LG接二连三地出现问题，用8个字概括就是"多点触发、火烧连营"。出现这个局面的原因有两个：客观上，LG内部管理出现漏洞，信息共享制度不健全；主观上，LG的快速膨胀和品牌口碑导致高管层的傲慢情绪，认为LG不可能出现这些问题，也不习惯处理危机。很多看上去很红火很景气的企业，常常在突然间就倒下再也起不来了，究其原因，大多是缺乏危机意识所致，目前的LG，不仅质量出现了严重的短板，售后也依然保持高傲、冷漠的态度，如此一来，相信LG的危机只会越来越严重。