外资家电频陷质量门 售后服务成短板

　　事实上，在欧美、日韩等发达国家，家电产品召回早已是行业惯例。但长期以来，由于中国家电产品召回制度和法律缺失，外资家电企业一直坚持“双重标准”，区别对待。

　　业内人士表示，随着我国家电行业的持续发展，家用电器召回制度的确立与实施已经进入倒计时阶段，然而家电行业的健康持续发展不单要依靠法律法规的引导，企业自身也应加强自律，从主动发现问题、积极面对问题的角度出发，寻找让客户满意的解决之道，从而最终赢得消费者的信任与认可。

　　8月10日下午，松下(中国)董事长城阪俊郞在松下3D电视发布会上，针对松下问题冰箱召回以及客服电话难以拨通等问题向中国消费者致歉，这已距松下问题冰箱实施召回有近一周时间。

　　尽管在因客服电话难以拨通被指缺乏诚意后，松下公开表示将增加客服电话线路，全面处理好召回事件。但城阪俊郎迟来的道歉，仍被质疑欠缺应对突发事件的执行能力以及解决问题的诚恳态度。

　　召回事件起风波

　　近期国内家电市场上最轰动的事件非“松下召回门”莫属。

　　8月4日，松下电器(中国)有限公司在其官方网站发布产品召回声明称，因部分冰箱产品零部件问题，将对36万台松下冰箱进行召回。这也是近年来国内家电市场上数量最大的一次家电召回事件。

　　据了解，此次召回产品为2007年3月到2009年3月期间生产的B20-B26、C23-C29系列共29个型号的松下电冰箱，中国大陆地区涉及数量总计36.5574万台。

　　松下电器声明显示，本次召回范围内的电冰箱，由于控制冷媒的零部件(冷媒控制阀)中采用了红磷阻燃剂，高温高湿环境下，可能造成冷媒控制阀线圈断线，出现“冷藏室不冷”或者“冷藏室过冷”的不正常现象。其中个别型号电冰箱在故障状态下长期使用时，极少数产品会产生冷媒控制阀冷媒泄漏，极端情况下会导致冒烟、起火，存在安全隐患。此外，召回范围内的部分型号电冰箱，在电源插座的L极与N极接反的情况下，也存在类似安全隐患。目前在中国共发生了13起安全事件。

　　此次召回的冰箱全部由无锡松下冷机有限公司生产制造，产品包括松下两门、三门冰箱，价格区间为2500元至10000元，其中不乏松下冰箱的畅销款型。松下电器相关负责人表示，36.5574万台是生产总量，目前在家电卖场或者经销商手中仅有少许展示品，没有库存。

　　由于召回数量较大，松下为此组建了多达千人的维修队伍，并告急订购了36万件部件。松下电器表示，用户可参照机种名称和制造年月标示进行甄别，凡在检修范围内的冰箱用户均可通过电话、电子邮件、网络受理的方式获取松下无偿上门检查和零部件更换的服务，从而尽快消除产品可能存在的隐患。

　　然而，在接下来的几天，松下公布的两部召回专线均出现了难以拨通的情况，而各大家电卖场也没有主动告知涉及到的消费者进行维修，只能靠消费者主动联系。面对用户广泛的质疑，城阪俊郎称未想到咨询电话有那么多，松下将增加召回电话线路。