松下主动召回受称赞 后续工作遭质疑

　　8月4日，松下电器(中国)有限公司在其官方网站上发布产品召回声明，表示因部分产品零部件问题，将对36万台冰箱进行召回。此次召回产品为2007年3月到2009年3月期间生产的B20-B26、C23-C29系列共29个型号的产品，中国大陆地区涉及数量总计365574台。由于这次召回是在我国发布《家用电器产品召回管理（征求意见稿）》后的首起召回事件，也是近年来国内产品数量最多的一次家电召回，松下此举在业内赢得了广泛的肯定。但是记者在采访中发现，由于召回解决方案不涉及退换货，而且维修电话难打，也引发了部分消费者的不满。

　　电话难打引发不满

　　“从上午10点到12点打了2个小时都没打通，也不知道怎么一回事。”北京消费者柳女士告诉记者，她于2008年5月购买的一台松下冰箱在此次召回之列。由于召回原因是“可能冒烟、起火”，所以她特别担心。在看到相关新闻后，柳女士立即拨打了松下公布的召回电话，可一直也没拨通。柳女士质疑说：“既然决定召回了，而且产品安全隐患很大，就应该考虑到消费者的感受，多派些人为消费者服务。像现在这样打不通电话，实在让人上火。”

　　在接到多个消费者反映松下召回电话难打后，记者于8月9日上午9点30分开始尝试拨打松下公布的8008036118和4006560095两部服务电话，发现消费者反映的问题属实。记者坚持拨打了半个小时也没能拨通。每次电话一拨完，就立即有语音提示响起：“非常抱歉，所有话务员全忙，请您稍后致电松下冰箱服务专线，感谢您的来电。”然后电话就自动挂断。

　　据记者了解，在宣布产品召回后，松下推出了两部热线电话，并称准备了1100人的维修队伍，以满足消费者的需求。针对召回电话难打问题，松下方面的相关负责人表示，虽然准备了比平日多20倍的坐席数量，但是打入的电话量还是超出了预期，依据现在的情况，已经增加了容量，并随时准备进一步扩容。然而，松下方面并不愿透露客服人员的具体数量。

　　 　 不能退换货遭非议

　　松下的声明显示，本次召回的冰箱由于控制冷媒的零部件(冷媒控制阀)中采用了红磷阻燃剂，高温高湿环境下可能造成冷媒控制阀线圈断线，出现冷藏室不冷或者冷藏室过冷的不正常现象，其中个别型号冰箱在故障状态下长期使用，极少数产品会产生冷媒泄漏，极端情况下会导致冒烟、起火，存在安全隐患。此外，召回的部分型号冰箱在电源插座的L极与N极接反的情况下，也存在类似安全隐患，目前已经发生了13起安全事件。

　　针对此次召回，松下方面表示，将通过咨询电话、Web受理以及委托流通部门尽快把握顾客信息，然后将无偿上门实施检查和零部件更换，从而尽快消除产品可能存在的隐患。

　　我国《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》第一章第三条对家电召回作出明确的定义：本规定所称召回，是指按照规定的程序和要求，对存在缺陷的家用电器产品，由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动。对此，有业内人士表示，松下召回提供的仅仅是检查和更换零部件，不足以解决安全隐患。