消费者为啥总对售后维修不满意？(图)

　　明明是拨打特约维修电话后维修人员才上的门，可当产品再次出现问题时，接线员却问上一次是什么单位的人给修的；打了一个报修电话，却先后有两个维修工上门……记者调查了解到，当家电出现故障后，消费者大多会拨打企业的售后服务热线报修，但由于目前大多数企业都对售后服务采取了外包的形式，且疏于管理，上门的特约维修人员并不一定就能提供令人满意的服务。

　　原因一：信息化滞后

　　“这么热的天，等他们查明白了，我们老的小的也热坏了。”北京消费者李大妈日前向本报投诉称，出于对老品牌的信任，她家里4台空调都是同一品牌的。今年夏天，主卧室的空调出现了不制冷的故障，李大妈拨打了厂家的售后服务电话报修。维修人员很快上门了，检查后称缺氟了，加氟后收了200元，但没有填写维修记录，也没有开具发票就离开了。

　　10天后，该空调又出现同一问题，李大妈只好再次拨打报修电话，没想到这回费尽周折也没修好空调。原来，她刚在电话里说完情况，接线员就问：“上次是谁来修的空调？”李大妈说不清楚，只能说也是打的这个报修电话，是厂家派人来修的。接线员答应查清情况后会尽快派人上门。几个小时后，该品牌售后服务人员打来电话，再次询问李大妈家的地址和空调故障情况，李大妈把问题又陈述了一遍。结果这位工作人员也问：“上次上门的是什么单位的人？”李大妈生气了，说：“当然是你们的人。”工作人员解释说该品牌在北京有好几个维修点，要先查清楚上一次是哪个维修点派出的人才能再次派工。

　　此后，李大妈又接到了多个自称是该品牌售后服务的电话，每一次都要问空调的故障情况，了解了前后经过后，又都要询问上次是什么人来的、哪个单位的、姓什么、长什么样子等等，之后都表示会尽快查清楚并尽快派人上门。但直到向本报投诉时也没有人来给李大妈修理空调。

　　李大妈对记者说：“我家的洗衣机也报修过，只要报出家里的电话号码，人家就立即能说出家庭住址和上次报修的时间。可这次空调报修，企业不仅没有上次的维修记录，还要问我来的是什么人，而且问了多次也不能解决问题，这不是难为人吗？”

　　针对李大妈的投诉，记者采访了中国家电维修协会副秘书长赵泽蕊。赵泽蕊告诉记者，作为现代化的服务管理手段,全国联网客户服务系统已在许多家电企业得到应用，比如海尔、TCL等企业，均设有全国统一的800或400报修电话，呼叫中心从接到用户的报修到把工作分派给具体的工程师仅需要2分钟。用户的服务请求是什么时候发出的、哪个工程师处理的、电器有什么问题、换了哪些部件甚至部件的编号都是有据可查的。一但发生问题，可以直接落实到相关责任人身上。但遗憾的是，仍有一些企业采用传统报修方式，以致难以查出上一次的维修情况，出现后续问题就相互推诿。

　　赵泽蕊指出，很多企业的售后服务机构已经意识到依靠信息化能在提升售后服务品质的同时降低售后服务的成本，但是，要建立一个完善的售后服务体系需要大量资金，像海尔、TCL、海信等企业，每年在维修服务上的支出达上亿元，但很多企业的售后服务部门长期以来都处于亏损的边缘，很难拿出这样一笔费用来支持售后服务机构的信息化投入。