2010上半年小家电行业投诉统计分析

　　随着人们生活水平的提高，小家电产品日渐受到追捧，各种个性化的小家电产品不断丰富、满足着人们日益增长的需求。小家电涵盖了厨房小家电，卫浴小家电，生活小家电等近百类商品。产品战线较长，发展潜力巨大。

　　时至今日，中国小家电行业已迈入了茁壮成长期，成为名副其实的“大市场”。小家电高额的利润空间和潜在的巨大市场更吸引了各路生产企业积极加入。然而，由于门槛不高，从业企业良莠不齐，衍生出了售后服务差、假冒伪劣产品泛滥、质量缺陷而导致的安全事故频发等问题，给行业的发展带来了隐忧。

　　　一、投诉概况

　　2010年上半年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理小家电的投诉1685宗。经统计，有效投诉共1601宗，无效投诉共84宗。其中已处理的投诉共1352宗，投诉解决率为84.45%。

　　所有投诉人中，保留了发票等证据的有1453人，但148宗投诉没有相关凭证。

　　二、有效投诉趋势分析

　　与2009年同期相比，2010年上半年小家电的投诉量同比增长了40.93%。从投诉趋势图可见，除2月份外，其他各月投诉量同比均出现较大幅度的增长。3月份的投诉量增长尤为明显，同比增长44.41%，环比更是增幅达149.12%。3月份投诉量的激增，主要受3·15国际消费者权益日的影响，不少消费者都喜欢将问题留到3月份来进行投诉，以寻求更好地解决。

　　三、投诉地区来源分析

　　从2010年上半年小家电行业的投诉地区来源分析，投诉量最多的地区是广东省，共239宗，北京以229宗投诉排行第二，紧随其后的是江苏和上海，以143宗、112宗投诉分列第三、四位。投诉的热点地区主要在东部沿海经济较为发达的省市地区，这与当地的经济实力和消费者的维权意识密切相关。

　　
　　四、投诉主要问题分析

　　2010年上半年小家电的所有投诉问题中，主要可以分为两大类：产品质量问题和售后服务问题。

　　1.产品质量问题

　　产品质量不佳是当前小家电行业最为消费者所诟病的地方。2010年上半年小家电行业的所有投诉问题中，产品质量问题的投诉有555宗，占投诉总量的34.67%，其中投诉热水器质量问题的有163宗。

　　由于小家电品牌众多，更涵盖了热水器、电磁炉、电饭锅等近百类商品，因此，其产品质量问题呈现多样化状态。从投诉人反映的情况来看，多半与以下几方面情况有关：

　　⑴由于小家电行业的准入门槛较低，大大小小的企业也涌入到这个行业中来，导致市场竞争进入白热化。为了能够快速打开市场，一些企业不惜采用偷工减料、以次充好来降低生产成本。

　　⑵部分大品牌由于实力雄厚，在部分小家电产品中已经处于领军地位，这进一步压缩了中小企业的生存空间。因此，使用假冒名牌产品战略来分得一杯羹的情况在市场上屡见不鲜。

　　⑶行业相关标准缺失和滞后，消费者维权无法可依。无形中让部分企业放松了对产品质量的严格把关，产品质量难以保障。

　　⑷自燃、爆炸问题时有发生。2010年上半年315TS共受理了30宗关于小家电自燃、爆炸的投诉。其中主要原因与产品质量问题以及用户操作不当有关。

　　湖南邓先生09年购买的格兰仕电磁炉，刚使用了一年后，在一次使用中突然冒出火花。付费维修后的同一天，邓先生煮饭时，再次冒出火花烧坏了线圈盘。据了解售后部门为邓先生更换的是新零件，但第一次使用就出现了自燃，如此质量值得质疑。

　　小家电的投诉问题中，热水器的投诉问题较为突出。从热水器的投诉问题情况看，涉及产品质量的问题主要是：漏水、内胆破裂、打火故障、水温失衡、爆炸/自燃。尤其是漏水问题，占质量问题投诉量的37.42%。

　　①热水器漏水和内胆破裂：漏水问题有61宗，内胆破裂有38宗，两者占热水器质量问题的60.73%，可谓是投诉问题之冠。天气寒冷将水管冻裂、内胆破裂、进出水口安装不当等问题是导致热水器漏水的主要原因。内胆更是热水器的重要部件，一旦破裂整个机子就面临报废。

　　而且热水器漏水情况一旦出现，小则会导致生活不便，大则可能造成重大的财产损失。天津徐先生购买的阿里斯顿热水器由于漏水，把家里的木橱、地板、床垫全部浸泡破损，损失惨重。

　　②打火故障：打火故障主要是集中在燃气热水器上，导致该故障发生的原因很多。其中包括：水压不稳、电池问题、水龙头出水口堵塞、电磁阀不良、点火器故障、内部接线松动、内部燃气通路有异物等原因。

　　打火故障不仅会影响日常的使用，更可能出现危险。北京张女士家里的万家乐热水器连续发生了多次打火不着的故障，在第三次上门维修后，热水器竟然发生了爆炸，把张女士吓坏了，万幸的是没造成人员受伤。

　　③水温失衡：共有15宗，占热水器质量问题的9.20%，问题集中在燃气热水器和电热水器上。造成水温失衡的原因包括：供水压力不稳、气压不稳定、打火故障导致中途熄火以及混合阀故障等。若在天寒地冻洗澡过程中突然没有热水，那种滋味可想而知。

　　④爆炸/自燃/漏电：共有14宗，占热水器质量问题的8.59%。在消费电子产品中，热水器无疑是最大的“杀手”，每年由于安装不当、产品质量问题以及使用不当等原因，造成的热水器致人伤亡事件屡见报端。北京王先生家里的前锋热水器在没有使用的情况下发生自燃，幸好处理及时，没有造成严重的后果。

　　此外，随着“低碳”概念的逐步推广，使用环保能源的太阳能热水器受到消费者的热捧。2010年上半年热水器的所有投诉中，涉及太阳能热水器的投诉有112宗，同比增长了24.44%。

　　　2.售后服务问题

　　2010年上半年小家电的所有投诉问题中，投诉售后服务问题的有843宗。涉及售后服务的问题主要是：售后服务不及时、服务态度差、收费高/不合理、安装/维修水平差、多次维修以及假冒网点。售后服务不及时问题的投诉，占售后投诉问题的23.01%。

　　A. 售后服务不及时和服务态度差

　　这两个问题共占售后服务问题的47.18%，能够占如此高的比例，必然事出有因。首先，由于品牌众多，竞争激烈，不少中小企业为了争取更多的市场份额，盲目地扩张，但因实力有限，售后服务往往跟不上扩张的脚步。第二，小家电产品种类繁多、更新换代快，缺少行业标准的制约，零配件的通用性能差，容易导致配件缺货问题。第三，厂商的服务意识薄弱，缺乏对下属维修网点的有效监管，甚至已经将售后服务外包，外包商肯定会以自身利益为先，服务质量肯定会大打折扣。第四，基本人员服务意识和素质有待提高，服务态度差的投诉大都源自基层服务人员在接待过程中言语、态度、耐心上的不到位所导致，如果对基层人员进行有效的服务培训或许能够缓解此类投诉的产生。

　　湖北钱女士家里的格兰仕微波炉在过年打扫时不小心把门扣弄坏了，联系格兰仕售后，对方承诺会尽快上门维修。日复一日，月复一月，钱女士多次联系格兰仕，但得到的答复均为厂家没发货或者配件型号发错了，事件拖了近半年都没有解决。直到钱女士向315TS求助，格兰仕才在5月底为钱女士将微波炉修复。时至今日，这样的服务态度怎能让消费者满意！

　　　B. 收费高/不合理

　　收费不合理也是目前用户反映比较强烈的问题，占售后问题的14.59%，主要可分为两个方面：

　　其一，“免费安装”幌子下的变相收费俨然成为家电行业通行的潜规则，北京杨女士花了2000多元购买的万家乐热水器安装竟要1000元，厂商更声明此属于正常收费。为此，315TS建议消费者不要被厂商免费安装的承诺所迷惑，在购买前一定要详细了解安装的收费情况，并与对方进行约定，以免事后出现纠纷。

　　其二，安装费用频现“天价”，维修费也要来分一杯羹！只要过了保修期，消费者就必须承担高额的零件费、上门费以及开机维修费等，金额往往是几百甚至上千元，甚至加点钱就可以购买一台新机了。

　　C. 安装/维修水平差和多次维修

　　对于部分小家电，特别是热水器、燃气灶等，安装质量直接关乎是否能够安全使用。但由于部分安装人员的素质低下，导致部分家电由于安装缘故频出质量问题。

　　而维修问题更让用户头疼，当产品发生故障，由于维修技术水平的原因不能一次解决故障，甚至多次维修仍不能解决问题，这会让消费者对产品及厂家都失去信心。

　　　D. 假冒网点

　　目前，不少用户贪图方便，喜欢直接通过百度或谷歌搜索“品牌+售后服务电话”查询企业的售后热线，殊不知，这样就给了“李鬼”们可趁之机，一些不法网点甚至注册了400电话。上海陈女士就因此不幸中了“招”。

　　陈女士家里的法格烤箱坏了，上网查到一家叫上海沪诚家电维修服务有限公司的维修商。从网站上的公司介绍来看，该公司感觉非常正规，服务电话又是400热线，便向其报修。零件费、上门费和服务费，共收取了740元，但没有给发票。多次沟通索要发票不果，陈女士决定亲自上门去取，哪料到收据上的地址是假的。（投诉详情：皮包“法格烤箱维修公司”）

　　钱损失倒是其次，越修越坏甚至直接报废，那怎能不让人恼火。北京胡女士花了3800元更换的燃气热水器的进口配件竟是假冒伪劣产品，若继续使用，安全毫无保障。

　　五、投诉

　　在今年上半年小家电的有效投诉中，男性投诉人有1002位，占62.59%，女性投诉人有599位，占37.41%。这些投诉人中，年龄在23-40岁的占72.83%，本科学历的占40.66%，月收入在2000-5000元的占43.29%。

　　从投诉人的学历情况分析，获得大专文凭以上（大专，本科，硕士，博士以及博士后）的用户约1235人，占了总投诉人的82.59%。

　　从投诉人的年龄情况分析，23-40岁的人群成为投诉的主流，并且投诉人的年龄有年轻化的趋势，投诉人年龄在18岁以下的占2.12%。

　　从投诉人的背景情况可见，小家电行业的投诉人群体文化水平较高，与之相应的是维权意识也较强，懂得通过第三方机构来维护自身的权益。

　　　六、投诉处理情况

　　从投诉解决的时效看，2010年上半年小家电行业已处理完成的投诉共1352宗，正在处理的投诉共249宗，投诉解决率为84.45%。其中，在已完成的1352宗投诉里，七个工作日内解决的有628宗，占46.45%；八至十五个工作日内解决的投诉有289宗，占21.38%；三十个工作日内解决的投诉有194宗，占14.35%。

　　从用户的诉求以及企业的处理结果看，用户投诉基本诉求集中在退换货、免费维修、改善服务、解释和赔偿方面。其中提出退换货诉求的投诉人有749位，企业给予解决的148个。而提出赔偿要的投诉人有294位，企业给予解决的仅13个。行业标准缺失以及生产厂商素质的参差不齐，导致其对投诉的重视程度不同，消费者维权之路仍然艰难。

　　经过315TS对投诉人的回访，对企业的处理情况表示不满意的，占46.40%；表示满意或基本满意的占53.60%。总体而言，小家电行业投诉人的满意度较低。

　　七、行业投诉量排名前十品牌

　　根据企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综合情况，2010上半年小家电行业投诉处理较好的企业有：万和、帅康、海尔。

　　在小家电行业（热水器除外）投诉排行前十名的品牌中，美的、苏泊尔、九阳分列一至三位。通过图表分析，单一产品的领先品牌在小家电行业依然强势，如九阳在豆浆机行业，苏泊尔在厨房电器行业。

　　热水器行业投诉前十名中的企业都是目前国内热水器行业中的主流品牌。

　　也许与市场占有额以及“紫砂门”事件有关，美的的投诉量远超过其他品牌，是名副其实的投诉“冠军”。

　　　八、典型投诉事件

　　2010上半年小家电行业最火的群体性投诉莫过于“紫砂门”事件了。

　　2010年5月23日中午中央新闻频道“每周质量报告”节目是“紫砂黑幕”（简称“紫砂门”）。据购买紫砂煲的部分当事人称：美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是紫砂，是混合了包 括三氧化二铁、二氧化锰、田泥等化工原料、乱七八糟的泥巴的混合物，美的公司宣称的“纯正紫砂”完全和紫砂没有一点关系。

　　2010年5月23日下午，美的生活电器事业部在回应“假紫砂煲事件”时，正式向消费者和媒体表示道歉，并解释称，被曝光的美的紫砂煲是由美的生活电器制造有限公司的子公司美的电炖锅公司生产，该子公司将该产品的内胆宣传为“天然紫砂内胆”，属于不实的宣传，并迅速撤架并宣布召回。

　　而九阳并未对退货问题作出明确表态，依立更称所用紫砂内胆原料泥都是企业自己生产的，严格把关监督，不存在掺加化工增色剂的情况。

　　6月17、18日，由中国家电协会与中国陶瓷协会主办召开《家电用陶瓷内生产应用情况研讨会》，6月21日上述协会的官方网站公布了企业抽检结果和专家论证鉴定结果，并由两家协会发布了联合声明——“紫砂”无毒，历经近一个月的在社会上引起轩然大波的“紫砂门”事件悄然平息。

　　　九、总结

　　近年来随着国家“家电下乡”、“城镇化建设”政策的进一步实施，家电业渠道的拓宽反而导致竞争更加激烈，小家电市场也不例外。据统计表明，目前国内大家电的利润在5%甚至更低，而小家电则高达两位数。尽管小家电的销售额一般只占到家电总销售额的1/10左右，但其利润却几乎是大家电的几倍。

　　巨额利润和广阔的市场潜力自然会吸引各路家电生产商的目光，据统计全国小家电生产企业共有5000多家。而美的、九阳、依立、飞利浦、万和、万家乐等知名品牌都在这一领域具有了较强的竞争力，并占据了部分商品的“领头羊”地位。小家电市场成熟之势也越来越显著，市场的“洗牌”悄然展开。

　　作为企业，在加快技术更新的进程中，更应该提升售后服务质量。水能载舟亦能覆舟，只有好的产品质量和完善的售后服务体系才能在产品同质化严重的市场中立于不败之地。只有能让消费者买得放心，用得安心，品牌才能获得更多的支持和认可，才能真正实现经营与消费的双赢。