三大服务标准引爆空调“服务战”

　　2010年7月1日，商务部正式发布实施空调行业首批三大服务标准：《房间空调器安装服务规范》、《房间空调器拆装服务质量检验规范》、《房间空调器拆解清洗维护规范》。

　　近期，空调行业的竞争焦点从产品、技术、市场逐步蔓延到服务环节，空调企业争相打出服务牌。空调服务三大标准的实施，有望规范空调售后服务安装工作，避免企业“乱战”带来行业混乱。而立足三大标准的实施，各企业纷纷跟进标准要求，空调服务环节的竞争将在规范中不断升级。此外，家电下乡政策实施以来，家电产品销售的品种、数量和销售范围不断扩大，为了更好地加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售后维修服务体系建设显得尤为重要。

　　标准促进空调服务质量提升

　　连续的高温天气使以空调为代表的制冷家电迎来销售“井喷”，面对骤增的空调需求，产品供应情况受到考验。由于人力资源有限，空调热销给安装队伍造成了极大压力。

　　长期以来，我国空调服务缺乏统一规范和指导，导致各空调企业服务水平参差不齐，行业管理滞后，服务质量差异大，消费者对空调安装不及时、售后服务不专业、质量水平难评测、维修退换货难等问题投诉现象不断增多。

　　这种情况从今年起将有所改变，7月1日，商务部正式发布实施《房间空调器安装服务规范》、《房间空调器拆装服务质量检验规范》、《房间空调器拆解清洗维护规范》等空调行业首批三大服务标准，从安装、维护、清洗等各方面做出了标准规范，宣告中国家用空调行业从此开创性地拥有了售后服务的标准规范。

　　中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示，空调行业服务具有高度专业性，服务是否规范和服务质量的好坏极大影响着客户对产品的认同和品牌的认可，三大服务标准的颁布实施将极大地改变目前我国家用空调服务良莠不齐的现象，使空调行业售后服务有规可循、有标可依，并持续加快空调行业整体服务水平的规范和升级。

　　在三大标准实施发布会上，美的成为空调行业三大服务标准首家优秀示范单位，美的中国营销总部副总裁王金亮表示：“家电市场已经步入服务竞争的时代。”

　　目前美的空调已形成完善的服务体系，积极打造“七个最”，即“网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情”，从服务品质上不断提升用户体验。

　　志高空调公共关系部黄通华部长告诉《中国电子报》记者，空调行业服务三大标准的实施对规范目前我国家用空调服务标准缺失、水平参差不齐的现象大有裨益，有助于我国空调行业整体服务水平的快速提升。

　　如今，随着我国家电业的高速发展，家电市场也从销售竞争步入服务竞争，售后服务质量已经成为消费者关注的焦点。空调行业三大服务标准的正式颁布和实施，将进一步带动行业服务水平的升级，完善的服务品质和保障措施将成为家电市场竞争的关键因素。

　　服务承诺需量力而行

　　随着“家电下乡”、“以旧换新”等国家政策的出台，家电、汽车等制造行业借势掀起售后服务升级的浪潮。