品质服务 追求公平 服务营销的制胜之道

　　2010年7月8日，在中国国际消费电子博览会开幕当天，由商务部、工业和信息化部主办的“2010中国家电产业发展高峰论坛”在青岛香格里拉酒店隆重召开。

　　会上，工信部电子信息司丁文武副司长着重指出：随着家电下乡政策的持续深化，按照家电下乡第4次部际联席会议统一部署，工信部将重点加强和推进企业家电下乡售后服务建设，以持续发挥家电下乡政策惠民效应。

　　奥维咨询（AVC）研究总监韩昱认为，在中国家电产业升级的关键时期，需要企业发力“微笑曲线”两端，即将更多的注意力集中在产品研发和品牌服务的创新上，尤其是服务创新。服务是渠道的最后一米营销，它直接影响消费者对品牌的感观导向，差异化的优质服务更容易赢得消费者的良好口碑，这将对品牌知名度和美誉度的提升产生事半功倍的效果。根据奥维咨询（AVC）的家电下乡市场调查数据显示：“售后服务”是目前农村消费者关注度较高但满意度最低的营销因素。

　　针对如何更加有效地提升售后服务质量？家电企业给出了自己的答案。

　　合肥美菱股份有限公司市场部部长刘向阳结合美菱冰箱的例子，将之凝练为一句话：“品质服务，追求公平！”

　　刘向阳在论坛上指出：公平价值观是当今社会的主流价值观，温家宝总理说：公平和正义比太阳还要有光辉。企业产品千分之一的不合格，就是对消费者的百分之百不公平，美菱秉承公平的企业核心价值观，将“冰箱品质服务，美菱追求公平”作为美菱品牌的核心诉求。美菱品质服务，是为提升消费者使用产品的品质所提供的服务，是在国家三包基础上，对冰箱售后服务核心内容的拓展，比如，美菱将率先对国家三包中没有规定冰箱的磕、碰、划、伤问题予以规范及服务。美菱深知，那些购买了有瑕疵美菱冰箱的消费者，他们的感情受到了伤害，普通的售后服务只是亡羊补牢，美菱通过打折，甚至将冰箱免费送给消费者，对他们进行补偿，是对消费者公平的体现，也体现了美菱诚信、纪律、责任、公开、公平的企业核心价值观。

　　奥维咨询（AVC）的数据显示，2009年冰箱家电下乡产品销售1560.82万台，已占内销市场的50%，这说明家电下乡为国内家电行业发展壮大发挥了巨大作用。但中国家电售后服务发展远远滞后于家电制造业发展，特别是农村市场，售后服务更是鱼龙混杂，农民朋友存在维修难、修不起的现象。在2009年4月在行业内率先承诺：“美菱家电下乡冰箱实现十年保修”。

　　随着农村市场规模的持续增长，农村消费者的服务需求同样也需要获得保障，享受与城市公平对等的服务待遇。对于任何企业来讲，产品的合格率很难百分之百，但是消费者需要厂家提供100%的服务保障和购买信心。对整个行业来讲，负责任的售后服务即维护了消费者的权益，也让消费者敢于消费、放心消费，在保证消费者的消费尊严的同时促进了市场的快速发展。因此，我们期待更多的企业能像美菱一样，以公平的理念对待每一位消费者，以品质服务维护消费者的权益，共同推进家电行业售后服务体系建设，实现中国家电行业的可持续发展。