刘秀敏：加强对空调企业服务达标专业测评

　　　　内容摘要: 刘秀敏断言：在美的空调等企业带动下，家电行业已经进入了全方位、立体化的服务竞争时代。为此刘秀敏建议：

　　　　首先，空调行业企业应进一步加强规范和自律，自觉接受消费者监督。
 
　　■ 空调行业企业应进一步加强规范和自律

　　　　■ 加强服务保障体系

　　　　■ 建立企业内部自律性的测评和保障体系

　　　　日前，中国家用电器服务维修协会在京举行“领航中国服务――商务部发布实施空调行业三大服务标准暨首家优秀示范单位揭牌仪式”。美的凭借完善的服务网络、专业的服务技术、及时的响应速度等优秀表现，获得空调行业三大服务标准首家优秀示范单位称号。

　　　　“空调行业服务具有高度专业性，服务是否规范和服务质量的好坏极大影响着客户对产品的认同和品牌的认可，加快空调行业整体服务水平势在必行。”中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏在接受记者采访时表示，商务部三大服务标准的颁布实施将极大地改变目前我国家用空调服务良莠不齐的现象，让空调行业售后服务有规可循、有标可依，并持续加快空调行业整体服务水平的规范和升级。

　　　　据悉，去年12月24日，商务部公布了第121号公告，于今年7月1日起，正式实施《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、《房间空气调节器拆解清洗维护规范》行业标准。制定、发布、实施家电服务业标准，对规范市场、引导消费、促进家电服务业发展起着积极的促进作用。不仅可以让空调行业服务有标可依，质量有标可测，更为重要的是可以促进提升空调行业服务水平，因此，加大力度推广标准尤为重要。

　　　　据刘秀敏介绍，标准由中国家用电器服务维修协会牵头，美的、长虹、海尔、海信、科龙、赛维、苏宁、国美、格力、LG、三星、志高等企业和北工大、北京市电气工程学校等单位共同起草、审定了《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、《房间空气调节器拆解清洗维护规范》三大服务标准，从安装、维护、清洗等各方面做出了标准规范，解决了长期以来我国空调服务缺乏统一规范和指导，导致各空调企业服务水平参差不齐问题。

　　　　刘秀敏表示，目前世界范围家电服务维修前景乐观，中国境内仅2009年家电在保修期内的安装、维修、上门和维护费用高达1018亿，占企业营销总费用的1.5%-3%，数字可观，商机无限。而美的空调站在企业全产业链的高度，“以消费者价值为核心”的空调售后服务理念值得在行业全面推广，其不遗余力的推动空调行业服务水平的规范和升级，获得空调行业三大服务标准首家优秀示范单位称号是实至名归。

　　　　据了解，目前美的空调已形成了完善的服务体系，在全国拥有7000多个专业服务网点，涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇；6万人的专业服务队伍，积极打造以“七个最”为基本内容的全满意服务，即“网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情”，从服务品质上不断提升用户体验。

　　　　“空调市场的竞争已经由价格竞争、技术竞争转移到了服务竞争，随着产品同质化趋势的加剧，服务逐渐成为企业竞争的焦点。”刘秀敏认为，服务直接关系到消费者和经销商的口碑，关系到企业的生死存亡。家电服务经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争关键因素的快速变革，家电市场已经步入服务竞争的时代。消费者成为这个时代的主导，只有赢得了消费者的满意，才能赢得市场。

　　　　刘秀敏断言：在美的空调等企业带动下，家电行业已经进入了全方位、立体化的服务竞争时代。空调行业三大服务标准的正式颁布和实施，将进一步带动行业服务水平的升级，完善的服务品质和保障措施将成为家电市场竞争的关键因素。