期待售后服务“热浪”席卷农村市场

　　农民老王在县城购买了一台电视机，由于是熟人，“看人家也挺忙的”，老王就“蹭”同村邻居的汽车把电视拉回了家。面对新彩电这种“高科技”产品，老王有些束手无策，于是打个电话将邻村的家电修理工请来，帮忙调好台，设置好各种参数，并给了二十元作为酬谢。几个月后，老王家的电视出了点小问题，老王第一时间想到的是帮忙调台的家电修理工，而没有联系彩电说明书上的售后电话。

　　老王的经历也代表了很大一部分农民的消费习惯：意识不到位、习惯亲戚朋友式的服务，同时也可以看出家电业在农村售后服务方面存在不规范、网点少等缺陷。

　　家电下乡已经实施了一段时间，目前产品售后服务方面已经成为业界关注的新热点。在使用了1年甚至更长时间以后，家电产品这样那样的毛病才会显露出来。然而，目前农村家电产品售后服务现状缺不如人意。

　　2009年，工信部组织了对于家电下乡售后服务的调研。结果显示，有70%的农村消费者认为售后服务态度不好；有50%的农村消费者是由于质量问题对售后服务不满意；有41%的农村消费者认为售后服务网点太少；有32%的农村消费者由于地处偏远地区，认为售后网点太远，不方便。

　　　　“三包期”内收费

　　据宜昌市质监局统计，宜昌市实施“家电下乡”以来，12365受理的相关投诉表明，消费者购买的家电下乡产品出现质量问题，维修人员上门维修时，借机对“三包”期内产品更换的部件和零配件收取费用，甚至有少数维修人员收取上门修理燃油费。更有部分维修人员素质低，抬高配件和辅料的价格，侵害了农民利益。

　　调查显示，农村居民解决消费纠纷的主要途径为：32.4%看情况而定，16.2%选择与商家直接交涉，16.0%向消费者协会投诉，5.4%选择寻求法律解决，2.5%利用媒体曝光，而23.9%得农村消费者认为是一点小事，忍一忍算了，另外还有3.6%选择其他。

　　笔者以为，就目前农民的维权意识而言，不懂什么叫三包的农民朋友大有人在，再者几十块的费用也不是很多，一般也不会拨打电话投诉。也就是说，出现三包期内收费的案例还有很多没有计入统计数字。

　　　　售后维修无门

　　2007年11月，河南的一位农村消费者向当地消费者协会投诉，他购买的一台全自动洗衣机属于家电下乡产品，可买回两个月就出现了滚筒掉落的问题。他找到销售商，销售商不管，让他去找厂家，可是厂家的联系电话已经成了空号。如果个体修理铺也束手无策的话，那么这台洗衣机只能报废。

　　还有一种情况是，维修人员虽然给修，但是维修点配件不全，需要从厂家“调货”，使得维修周期拉长，农民一等就得等上一个月。

　　一个不容忽视的事实是，即使是国内家电企业售后服务的“标杆”海尔，在乡村设置的售后服务点可能还不到15%。本来农村售后服务网点就少，配件如果再不全，农民修个家电，好比给家电放了一个无限期的大假，给生活带来了诸多不便。

　　　　售后维修人员素质低

　　农村售后服务网点维修人员学历普遍不高，甚至很多只有初中学历，很多个体维修点工作人员甚至是自学成才。