家电下乡：售后维修服务期待新模式

　　近日，工业和信息化部、财政部、商务部、国家质检总局发布了关于印发《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》(以下简称《方案》)的通知。《方案》指出，家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，对农村家电售后维修服务工作也提出了更高的要求。为了更好地贯彻落实家电下乡政策，巩固、加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售后维修服务体系建设十分必要。

　　售后体系建设迫在眉睫

　　经过2年多的实践，家电下乡已经成为拉动我国经济、改善农村居民生活的重要措施。然而，中国消费者协会发布的《家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》显示，家电下乡产品在使用过程中，每8台就有1台出现过维修情况，维修服务满意率超过七成。

　　据商务部公布的数据显示，截至2010年4月底，全国各地累计销售家电下乡产品5850万台(部)，实现销售额1109亿元，补贴财政资金127亿元。按照中国消费者协会的数据来计算，目前全国至少有731万台下乡产品出现过维修情况，家电下乡售后服务体系的建设迫在眉睫。

　　其实，国家相关部委领导早已发现这一问题。去年4月，《中国电子报》记者随工业和信息化部调研组赴浙江进行家电下乡调研时，工业和信息化部科技司质量管理处处长何小龙就对记者说：“售后服务体系的建设是家电下乡的一大问题。”

　　对此，工业和信息化部去年组织了一系列调研活动，对家电下乡存在的各种问题进行了探讨和研究。工业和信息化部所属高校暑期社会实践调查结果显示：对于家电下乡产品售后服务，有70%的农村消费者认为售后服务态度不好；有50%的农村消费者是由于质量问题对售后服务不满意；有41%的农村消费者认为售后服务网点太少；有32%的农村消费者由于地处偏远地区，认为售后网点太远，不方便。

　　今年6月，工业和信息化部启动了部属7所高校大学生“家电下乡”产品售后维修服务暑期社会实践调查活动，力求为进一步完善有关政策措施和实施细则提供意见和建议。

　　更值得一提的是，此次《方案》已经把家电下乡售后服务体系建设提到议事日程：第一阶段，开展调研，制订规划。2010年3月～10月，开展多种形式家电下乡售后维修服务现状调研，2010年内，在调研基础上，研究制定售后维修服务体系建设专项规划。

　　第二阶段，统筹家电下乡售后维修服务体系建设。2010年3月启动筹建全国家电下乡售后维修服务平台，2011年起开展平台试运营，用一两年的时间逐步完善平台功能和数据；引导生产企业提升服务质量，合理规划售后维修服务网点布局，统筹建设和改造农村地区售后维修服务网点。

　　第三阶段，完善规章制度，促进家电售后维修服务可持续发展。从2011年开始，争取用2～3年的时间，不断探索售后维修服务新模式。

　　完善家电下乡产品三包服务规定，组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训，制定家电下乡售后维修服务管理办法，促进家电售后维修服务规范有序发展。

　　三大问题有待解决