“家电下乡”大背景 维修服务还需先行

　　家电下乡是扩内需、保增长的重要措施，这给家电行业调结构、上水平提供了广阔商机，而维修服务在家电下乡中具有举足轻重的地位。

　　据中国家电服务维修协会会长刘秀敏介绍，配合国家家电下乡政策的实施，该协会成立了家电下乡企业维修服务工作委员会，有30多家企业成为委员单位。协会理事会明确了把家电下乡以及农村地区维修服务网点建设作为工作的重点，提出家电下乡服务要先行，同时，针对当前在家电下乡服务中存在的一些问题，刘秀敏也表达了自己的看法。

　　服务标准尚欠完善

　　刘秀敏指出，目前农村地区家电使用环境标准缺失，现有标准也有待进一步完善。协会已向商务部申报制定《农村地区家电维修服务规范》国家标准，旨在加强农村地区家电维修服务体系的规范化和标准化建设，逐步解决当前存在的不完善、不规范和不标准的问题。

　　在标准中，对农村地区家电维修服务部的场地、设备、设施、人员以及维修服务管理和质量保障等，设定相应的条件要求，制定和实施统一的维修服务标准。如提出对农民提供购买、使用咨询、服务以及投诉等的要求；对在农村地区销售的企业县级及县以下维修服务网点数量和资质的要求，维修服务人员的职业素质和技能要求，维修服务流程规范等的具体要求；提出保护农民基本权益，投诉和纠纷处理等的要求，使农村地区家电维修服务有法可依、有章可循，切实保护农民、企业及从业人员的合法权益。

　　服务体系仍显混乱

　　据该协会在山东、河北、河南、黑龙江、浙江等地的调查，现在农村地区不是没有网点，而是现有网点多是小、散、乱、弱。网点规模小，经营能力弱，以个体经营者居多，维修技术爱好者、夫妻店是维修网点的主体，丈夫维修，老婆接听电话；一般网点的面积不足20平方米，家就是店，店就是家；设施陈旧，维修工作台破烂不堪，甚至没有专门的维修工作台，零备件堆放在地上，没有安全存放零备件的条件，没有或只有破旧的电脑；骑摩托车或乘简易交通工具在40～50公里范围内上门维修。家电下乡服务体系建设，主要是对现有网点进行改造。

　　刘秀敏介绍，河北省民用品维修行业协会开展推动的全省三级家电维修服务网点建设工作，值得研究和重视。河北在县级建立了650个维修服务中心，乡镇建立了2887个维修服务站，在各行政村建立了23911个维修服务联络点。网点建设采取企业自建自营、社会独立投资建设、企业特约3种模式。

　　维修人员培训不到位

　　据协会调查，全国县级家电安装和维修服务人员的需求量大约在100万人，目前，经过培训并掌握专业技能的人员不足3万人，每县平均不到15人。协会和中国财贸轻纺烟草工会已联合向全国政协提出了《关于在实施家电下乡政策中加强农村地区家电维修技能培训的建议》。同时，协会还联合企业印发了《家电下乡服务手册》，向农村地区的家电维修服务部和从业人员介绍家电下乡政策。对平板电视机、空调、热水器和电磁灶等需要安装服务的产品，要按照相关标准要求，加强安装服务，对安装企业的资质进行规范，重点对场地、设施和设备等提出要求；对安装人员的技能进行培训考核，要求持证上岗。