重视信息家电零售商如何建立顾客信息库

　　若家电零售商能向旅馆业学习，重视“顾客信息”，不必寄卡片，只要在顾客“二次购买”时，准确地说出他们的住址、联系方式，就会令顾客感到便捷、省力。

　　家电零售商在为顾客提供送货上门服务时，会采集顾客的基本信息(家庭住址、消费水平等)，因此，家电零售商在运营中可以掌握大量顾客信息。

　　顾客信息库的重要作用

　　1.降低企业经营风险

　　消费者在购买产品时，也在参与价值创造。由于缺乏消费者及时、准确的信息，企业不知道“自己的用户(市场)在哪里”，因此，消费者向企业提供一些情报，有助于消除企业对市场的不确定性。从这一方面来说，消费者个人信息的作用是化解企业经营的高风险，企业对这些信息加以整理十分必要。

　　2.节约成本

　　建立顾客信息库就是对已有或潜在顾客的情况和资料进行收集、整理。在当今家电行业，企业要想在众多竞争者中胜出，就必须满足消费者的多样化需求，而前提就是必须大量收集和筛选有价值的顾客信息。为此，每个企业都投入了大量的人力、物力，这样就造成一方面单个企业成本增大，另一方面每个企业做的工作相似程度极高，造成社会总成本随之增大，与现代管理学所倡导的“追求整体效益最优化”理论相悖。

　　但是，一旦企业的顾客信息库得以建立和健全，就可以了解用户的需求，掌握消费群体分布情况，从而汇集更多消费者消费习惯的信息，以便更好地与消费者进行沟通。更可贵的是，企业还可以在不违反法律和商业道德的情况下，将它复制并散发给其他商家，根据成本分摊原理，这样可以大量节约信息收集成本。

　　3.顾客信息库是企业维持顾客关系的基础

　　企业只有详尽地了解顾客相关情况，才能准确为他们提供产品和服务。研究表明，当顾客对服务满意时，会告诉5个人(不管这些人是否是潜在用户)，而不满意时，会告诉11个人。泰国一家五星级酒店，对入住的每一位客人都会进行详细登记，每年这些新老顾客都会在生日当天收到一份来自这家酒店的贺卡。无论身处何处，小卡片都会客人感到温暖，自然，再到泰国，客人会选择再次入住该酒店，同时也会建议亲友入住。若家电零售商能向旅馆业学习，重视“顾客信息”，不必寄卡片，只要在顾客“二次购买”时，准确地说出他们的住址、联系方式，就会令顾客感到便捷、省力。

　　4.扩展利润

　　维护顾客关系最终是要提高顾客忠诚度。研究表明，当顾客忠诚度上升5个百分点时，企业利润的上升幅度将为25%~85%。有效利用顾客信息，既可以留住老顾客，发展新顾客，还可以节约成本，扩展利润。

　　家电零售商顾客信息库的建立状况

　　目前，中国家电零售中，只有一线销售人员在填写销售发票时才会进行简单信息(姓名、住址、联系方式等)的收集工作，其他工作人员几乎不会参与，即使有所参与，也仅仅是为了终端配货，一旦工作完成，有关信息立即被遗弃。只有有限的人员参与其中，本身就表明家电零售商对顾客信息的不重视。