“一个企业百姓满意不满意,不是看花样表演,看的是实打实的服务。宁海供电局抓民生服务,象抓安全一样层层紧扣,真正抓到了点子上,抓出了效果,不错,确实不错。”12月14日,宁波市宁海县人大常委副主任王劳旺在宁海供电局考察县实事工程进程时,对该局的优质服务发出了啧啧赞语。
如果说安全是企业的命根,则民生满意就是服务的最大安全。2011年,随着浙江省电力公司“春风行动”的兴起,宁海供电局则把群众满意当作“创先争优”和“三思三创”的最大服务载体,象抓安全一样,对员工的服务态度、服务质量做到“四不放过”,“人人过关”,以铁的纪律提升群众满意度。
安全违章记分,优质服务违章也要记分。笔者从宁海供电局《供电服务违章记分考核办法》、《供电服务违章记分标准》中看到,标准细化到营业场所物品如何摆放,营业人员如何穿戴,客户投诉如何处理等。而监审、营销、督查大队则步步跟进,全方位督查,全年共查处服务违章31次,记章记分29分,形成了人人自危的最佳效果。
安全考试人人考,优质服务更要“人人过关”。从该局营销部获悉,为了从服务意识、责任意识上做到“人人过关”,该局要求营销人员做到每周一次学习优质服务相关制度,案例,相关人员也必须每月一次学习上级主管部门颁发的优质服务相关内容,开展优质典型案例,服务事件的学习、分析、查找优质服务中的不足和问题,强化责任、危机、风险三大意识。
抓优质服务象安全督查那样抓好巡查制度。该局营销部负责人告诉笔者,优质服务也要时时抓、天天抓、月月抓,一放松,狼就会进入羊群,否则就有“亡羊补牢”的味道。为此,该局监审、营销、督查大队三个部门除了每日通过视频监控督促检查外,每月到各营业厅现场检查,每季至少组织五次明查暗访,使营业人员每天有“如履薄冰”的感觉。
把安全生产的“四不放过”镶入优质服务,安全出了事故必须做到“四不放过”,可以说人人皆知。宁海供电局在抓优质服务中,对服务出现的问题也做到了“四不放过”,即责任未分清、问题没有解决不放过,责任人未受到处理不放过,其他人员没有受到教育不放过,没有采取防范措施不放过,从而形成了强大的考核处罚力度,使全局的优质服务象安全一样牢不可破。(张跃镪 李莉)
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