浙江新昌县供电局：以“兵法”谈服务 领会国网新“三个十条”

　　11月21日下午，在37名露着满意笑容的学员与训练营老师合影留言后，持续四天共两期的新昌县供电局“内强素质 外塑形象”优质服务训练提升营暨新“三个十条”宣贯培训活动落下帷幕。至此，总共82名来自新昌局营销服务一线的职工完成了训练营上的所有课程，且通过情景模拟，基本学会了用培训师所说的“兵法”来应对客户，见招拆招，理解了“管理客户，让客户成为优质客户”的服务理念，并且把国网公司的新“三个十条”领会于心。

　　“软刀、硬刀、冷刀以及小李飞刀”咋一听，以为是上军事课呢，其实这是培训师丁老师的现场教学内容，他运用这一把把“刀”把解决客户投诉的难题一层层剥析开来，化繁为简，直切要害。他教学员们运用“隔山打牛”和“庖丁解牛”的方法，通过“曲线救国”的方式来扭转与客户打交道时的被动局面，避免与生气抱怨的客户硬碰硬，使自己陷入不利局面。

　　“给客户打气”是解决客户生气的最好方法，生气抱怨的客户需要的就是一个倾诉发泄的渠道，如果当营销服务人员一味地说：“您不要生气，有事慢慢讲”诸如此类的话，结果很可能是客户越来越生气。这时只要服务人员简单地说—“请您讲一下事情发生的过程”，学着耐心地做一个听众，很可能客户描述完整件事情，他的气也消了大半，那接下来的事情就好办多了。这就是兵家 “以柔克刚，以静制动”的真实写照。

　　“棒杀、捧杀、凉杀、爽杀、‘假’杀、‘官’杀、情杀、困杀、他杀、自杀”这十个“杀”又是丁老师拿来教学的形象比喻。营销服务人员在于形形色色的用电客户打交道时，必须巧妙运用这十个“杀”的方法，把新“三个十条”的规定吃透，运用同理心心理、先处理心情、再处理事情，利用人性的弱点，达到我们让客户满意、服务百分百的目的。这就是兵家所说的“避其锋芒，攻其软肋”和“明修栈道、暗度陈仓”的道理。

　　整个培训在一阵阵欢声笑语的气氛中进行，一扫课堂式教学的那种沉闷，时不时的角色扮演和互动游戏，把学员的积极性和创新潜力都挖掘了出来，套用一位学员说的话“这期培训不会让人打瞌睡，老师的教学很给力”。

　　据悉，本次训练营是新昌局贯彻落实国网公司新“三个十条”，提升供电服务水平而举行的专题培训。为了使培训活动达到预期效果，使受训学员更好地了解客户心理，掌握解决客户投诉的方法和技巧，把新“三个十条”灵活运用在工作上，咨询公司的培训师在训练营上运用生动幽默的语言和形象比喻来开展技能培训，通过视频找错和现场模拟表演来调动会场气氛，努力提高学员们的沟通和服务技巧。