国家电网：城市地区供电可靠率不低于99.9%

　　【中国能源网讯】据国家电网公司近日对外发布发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十条”。

　　根据“十二五”电网规划，特高压电网进入快速发展期，到2015年特高压电网将承担2.5亿千瓦电力跨区输送的重任。在新形势下，电力调度交易工作面临国内外从未面临的问题，需要网厂双方共同研究和面对，继续夯实网厂协调基础。为此，国家电网公司提前着手进一步提升供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十不准”和强化调度交易服务“十项措施”的内涵与标准。

　　此次“三个十条”修订体现如下特点：一是内容更加丰富。对原80%的条款内容进行了修订完善，补充新的内容和要求16项。新的服务承诺主要增加了电能计量表计、抄表质量、客户投诉反应时限、缴清欠费复电时限、信息公开渠道、有序用电等方面内容。

　　新的员工服务“十个不准”中增加了客户业务办理、窗口服务行为、对外收费、首问负责制、客户个人信息保护以及供电服务过程中易发的不规范行为等具体要求。修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”，条款范围基本涵盖了供电服务与客户接触联系最多最紧密的业务类型和服务体验。

　　在强化调度交易服务“十项措施”方面，提出要“健全完善调度交易服务机制”、“增进网厂和谐。”增加了“严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务”、“充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，规范签订、执行交易合同，按时准确完成电量结算”、“认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排”等条款。

　　二是标准更加严格、力度更加强化。修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”，时限标准高于行业监管要求，特别是首次提出了四项服务时限承诺，即受理客户计费电能表校验申请，5个工作日内出具检测结果；客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复；受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见；对欠电费依法停电的客户，费用结清后24小时内恢复供电。强化调度交易服务“十项措施”新提出要优化新机并网服务流程，为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务，并在省级及以上调度交易设立投诉电话，公布投诉电子邮箱。

　　国家电网公司指出，在落实新要求新标准的同时公司还将不断拓展服务新举措，陆续在大中城市率先打造形成“十分钟缴费圈”，努力实现农村地区用电缴费“村村设点”，综合应用GPS定位技术、电网空间地理信息系统缩短用电业务现场查勘和供电方案制定时间，提高供电抢修反应速度等等。