服务：链接品牌与客户的纽带(图)

　　谈到服务，大家脑海中首先闪现的是热情周到的服务人员，舒适的休息区，还有选择过程中体贴人性化的细节……这些都是商家优质服务给大家留下的印象。

　　在中国服装产业，品牌从拼品质、拼价格、拼设计，到如今，随着针对产品的角逐达到了某个阶段，品牌的软实力就显示了它在制胜过程中的重要性，其中很重要的软实力之一就是服务。可以说，如今的品牌已经从拼产品过渡到了拼服务的阶段了，服务是消费者最终达成消费很重要的原因，因此也成为企业必须进行关注的重要环节。

　　极致的奢侈品服务

　　谈到奢侈品的服务时，我们不得不提最初的服装。在上世纪初，工业革命未曾发生之前，服装以定制为主，定制型服装所服务的阶层为贵族。手工缝制仍旧是服装的加工手段，那时的定制服装作为奢侈品被上流社会所拥有，普通百姓所穿着的服装是自己手工缝制的，人们只能拥有少数服装作为生活必需品。随着工业革命的开始，服装逐渐开始成为大众消费得起的生活用品。但是奢侈品的服务，仍旧延续着周到体贴的定制时期的风格。

　　1960年好莱坞著名女星奥黛丽赫本出演的《在TIFFANY用早餐》里面的场景如今已经成为很多奢侈品牌店普遍采用的营销手段。在这些奢侈品牌店中，顾客一边品尝鸡尾酒，一边在营业员推介的各款服饰中挑选自己想要购买的服装。同时，现场还配有专业的裁缝师，根据指定款式量体裁衣，以满足顾客的各种需求。

　　在这里透过店面橱窗看过去，里面的一切简直就是一幅生动的影像画面，令人陶醉。每一位顾客和营业员都显得那么和谐，和整个店面融为一体。更有甚者，纽约和芝加哥的拉夫·劳伦专卖店中还有叫做“PURPLELEVEL”的专门经营顶级商品的临街店面，其店内布局就像是一个高档的起居室。在那里，贵宾们可以享用到几乎所有口味的鸡尾酒，而这些鸡尾酒的调酒师正是该店的营业员。换句话说，这些品牌店的营业员还必须熟练掌握调制鸡尾酒的技能。服务能做到这种程度的，恐怕也只有顶级奢侈品牌了。越是顶级奢侈品牌，越要提供全方位、高品质的综合性服务。

　　国内以销售奢侈品的品牌又将服务发展到什么状态了呢？主营珍珠珠宝的伊丽罗氏品牌的总经理王诗琳在谈到品牌的服务时说：“服务分为狭义服务和广义服务。销售过程中的服务可称为狭义服务，而广义服务则涵盖全方位的，因此，从商品、环境、专业的销售服务、售后服务保障等，使客人体验到全方位的服务是伊丽罗氏一直在努力的方向。”

　　以价值不菲的珍珠首饰为主要销售商品的伊丽罗氏品牌的客人有很多知名人士，包括英国前首相撒切尔夫人，芬兰总统塔里娅·哈洛宁等都是品牌的座上客。对于服务，伊丽罗氏品牌也有着自己的独到之处，“2012年伊始，伊丽罗氏特别推出系列高端尊属沙龙活动，珍珠知识、鉴赏佩戴，同时中国著名彩妆造型师丁一老师倾情奉献，针对每位嘉宾不同的样貌气质进行完美妆容的打造。专业的伊丽罗氏珠宝顾问也为每位嘉宾量身推荐适合的珠宝级珍珠珠宝，一场场别开生面的‘珍珠下午茶’在专业摄影师的拍照留念中结束，每位到场的嘉宾都获得了贴心的服务和淋漓尽致的关怀。同时也感受了一种独特的价值观，即把幸福指数与身心健康放在名利之上。”王诗琳说。在谈到举办这种尊悦活动顾客的感受时，她认为，看似品牌私密尊悦的活动，可以带给嘉宾们受益颇丰的感受，以及对自身的提高，对幸福的提升。活动不仅让嘉宾了解了珍珠珠宝的专业知识，还学习了化妆、造型、首饰佩戴等方面的技巧，使客人由内而外的体验和感受到改变后的欣喜。这些凌驾于产品之外的增值服务，带给嘉宾的确是愉悦的。

　　在谈到什么样的服务是伊丽罗氏品牌所追求的，王诗琳说：“朋友式的关怀是我们对自己的要求。对于顾客我们不仅在做销售，还像朋友一样关注顾客的利益，并从专业的角度给予客人意见，做客人的好顾问。”伊丽罗氏品牌对自己的服务要求很明确，售前，使客人充分了解珍珠品类的特性及珠宝的文化；售中，关注客户利益，选择适合客人的珠宝推荐；售后，定时提醒客人保养，并提供现场保养的服务，延长客人珠宝的寿命，使客人佩戴珠宝时均为最佳呈现效果。“伊丽罗氏的客人只需要负责佩戴珠宝，这句话当初是我们的客人总结出来的，不过目前也成为了我们的使命，尽力用我们的专业和贴心的服务使客人满意。”王诗琳这样说。 （A10）