京东商城服务不到位 零件缺少久不送货

　　2012年3月6日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对京东商城的投诉。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　案例一：服务不到位，购买的商品缺少重要零件

　　网友赵先生称2012年1月11日参加京东商城的团购活动，购买了一套洁仕宝伯爵全能拖Z-15(订单号为140681539)。一直到2月15日也没有收到商品，打电话和客服咨询后被告知商品在快递配送过程中丢失，和客服协商后我又下了新订单(订单号为155263087)。2月18日商品送到，开箱发现没有拖把杆，立即打电话联系客服，客服告诉我尽快为我补发拖把杆，至今未收到。期间多次联系京东商城的客服，都说尽快给我发货。今天再次联系客服，被告知拖把杆还未发出，京东如此不负责的行为严重的影响了我的生活以及对网站的信任。

　　案例二：京东久不不送货，退款不成

　　网友李先生称于2月23日在京东商城下的订单159142220直至3月1日货物还压在北京不送，于是我要求取消订单并退款，客服答应。可是截至3月6日晚上23点还不见退款到账，再问客服，回答称要等我拒收货物返回后才能退款，我就很纳闷，京东把货压在那里不送，我都见不到货又如何拒收呢？

　　据了解，京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。然而，庞大的销量背后,京东商城的投诉量也是巨大的，这表明在用户体验方面京东商城还需要做更多。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权和专家姚建芳表示，用户体验决定用户忠诚度，电子商务竞争激烈，电商企业只有加强用户体验方面的投诉才能获得忠实的用户群，在竞争中立于不败之地。

　　据悉，网民在享受网络购物便利的同时也被网络购物中的一系列不诚信行为深受困扰，货到迟缓、退款忽悠、售后滞后、钓鱼欺诈等均是影响用户购物体验的毒瘤。

　　对此，于3 15来临之际，中国电子商务研究中心特携手中国诚信网络联盟共同推出“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”，通过问卷调查、《中国电商诚信宣言》、报告评选等方式呼吁全国电商注重用户体验，整座诚信电商。同时，将通过全国近千家新闻媒体发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)。