甘家口大厦 打造“第三生活空间”的社区百货

　　位于甘家口商圈的甘家口大厦位置算不上优越，规模算不上庞大，但是近年来却在竞争越发激烈的京城商界声名鹊起，靠的就是精准的定位和优良的服务。的确，12年来，甘家口百货的社区型特征和“亲朋式服务”早已深入人心。作为社区商业的典范，甘家口百货已亲得像周边居民的家，被称为继工作、家庭之外的“第三生活空间”。

　　那么甘家口百货到底有什么绝招呢？本报记者采访了北京甘家口大厦董事长、党委书记周平女士，为大家揭开一个成功社区百货背后的故事。

　　绝招一：定位清晰 注重创新　　

　　甘家口大厦以大众品牌为主，在定位上形成了与周边商场的差异化竞争，并通过不断调整产品组合、大厦环境，给周边居民创造了“第三生活空间”。　　

　　记者：甘家口大厦的成功离不开精准的定位，您1999年就到甘家口大厦担任总经理，当时是怎么把握定位的？

　　周平：我们筹备是在1999年7月，开业是2000年1月。甘家口大厦是城西开业较晚的商场，当时周边的商业环境已经成熟，我们决定在定位上与其他商场形成差异化。在市场调研和分析的基础上，最终定位为“社区型”商业服务中心，建立“超市＋百货＋多功能服务”的综合性零售业态。

　　根据所处的地理位置、周边顾客消费特点和习惯，甘家口大厦非常实际地以服务周边顾客为立足点。在品牌组合上，以国内一二线品牌为主，同时兼顾少量国际品牌。经过一段时间的经营，我们发现自身清晰的定位得到了广大顾客好评。所以，这种定位也一直延续到现在，“打造第三生活空间”是我们一直奋斗的目标。

　　记者：这些年来，甘家口大厦经历过哪些重大调整？

　　周平：可以说，2010年海淀区对甘家口商圈的改造，给甘家口大厦带来了新的发展契机。甘家口大厦本身就注重创新，我们奉行的是“年年有微调，两年做大调”的原则。

　　2010年，首先做的就是对大厦外立面的改造。那时商场已开业10年了，外立面的形象已跟不上时代的变化和需求，显得陈旧，改造后的外立面显得高雅大气，晚上灯光亮起来后更会给人一种温馨的感觉。另外，我们对超市和一层的天庭进行了封闭改造，改造后的超市使用面积扩大了500平方米，定位为精致、健康的生活超市得到了顾客认可，同比增长35.65%。改造后的一层，我们扩大了化妆品和黄金珠宝的经营面积，同比增长25.16%。

　　除此之外，我们把美食城设在六层，并开了7个不同风味的小吃铺和六个主题餐厅。周边居民很多都不做饭了，尤其是夏天，都喜欢到这儿来就餐。吃完饭后，要么去街角公园休闲，要么在商场里逛。顾客也喜欢把这里当成朋友聚会、商务洽谈等人际交往的空间。2010年成功转型后，经济效益和人气都有大幅提升。2011年甘家口大厦完成了8亿元销售额，实现了跨越式增长。　　

　　绝招二：亲朋服务 走近顾客　　

　　甘家口大厦十分注重与周边顾客的关系，几乎每位员工都有自己的顾客朋友，“亲朋式服务”是其主要特色。

　　记者：甘家口百货一直是社区型百货的典范，能跟大家分享一下您的经验吗？

　　周平：我觉得做社区型百货不能脱离实际，要紧紧依靠所服务的消费者，与消费者建立关系，要明白自己应该为他们做什么，应以提供生活便利为出发点。

　　我们很注重和周边顾客建立紧密关系。比如，每个月市场部都会深入到20多个社区做调研，并为社区居民提供资讯，包括宣传北京精神、倡导节能环保理念等。通过这些走进社区的活动，既能体现我们的社会责任，又能及时了解顾客的需求。

　　另外，做市场调研也很重要。我们基本每两年就做一次大规模市场调研。在对调研范围做细分后，我们会对顾客消费能力的提升、消费习惯做分析。同时，也会结合十几万VIP客户在甘家口大厦的购物习惯、价格带做出分析。我觉得分析调研是商场调整的立足点，做事情不能想当然。

　　记者：“亲朋式服务”已被甘家口大厦做成了品牌，您能讲一下其具体含义吗？

　　周平：我们有一句宣传语叫：亲朋式服务，家的感觉。就是待客人如亲人朋友，让顾客到了甘家口大厦，就像回家一样，感到温馨舒适。比如我们会想到很多细节方面的东西，像灯光，对灯光的色温、照度都有细致研究。

　　另外，大厦有志愿者服务队专门为周边社区老人服务，这个传统也是从建店开始的。当时我们了解到周边方圆三公里，有一些行动不便的老人，也有的老人子女在国外。大厦有位姑娘叫斯琴高娃，她经常为一对老人服务，这对老人也特别感动，并认她为干女儿，像这样的例子还有很多。经过这么多年的发展，亲朋式服务已深入人心，亲朋式服务理念也被评为中国商业知名品牌。

　　记者：听说甘家口大厦有一批“义务监督员”队伍，他们平时是如何监督的呢？

　　周平：他们是由大厦周边的单位负责人、居委会主任，写字楼里的白领组成，每星期都会到我们这来，发现哪些地方需要改进，就会及时提出建议。这支队伍的年龄结构也在不断变化。以前，中老年人偏多，现在吸纳了一些年轻人，他们提出的意见也让我们对年轻人的服务得到了有效提升。这支队伍目前有25人，这么多年来，他们对甘家口百货特别负责任，就像呵护自己的家一样呵护大厦。　　

　　绝招三：重视培训 拓展渠道　　

　　甘百商学院的成立加大了甘家口大厦的员工培训力度，也为其在渠道创新方面储备了专业人才。今年，甘家口大厦也将加大电商步伐，进行渠道拓展。　　

　　记者：一个月前，甘家口大厦刚刚成立了甘百商学院，在您看来，成立商学院的原因是什么？模式是怎样的？

　　周平：企业要发展，人才放在第一位。一方面，员工要在文化水平上不断提升，另一方面也要从整体职业素养上提升。在文化水平方面，开设了学历班，有30人左右，会从文化素养、素质教育等方面学习。在职业技能方面，开设了职业素质班。

　　以往每年我们都会对员工进行培训，而这次成立甘百商学院后，与中关村学院共同组成教育师资，使我们的师资水平得以提高。正式开学会在今年三月份，到时候全体员工都可以报名。将来，我们会创办教育基金，用以奖励优秀学员。

　　记者：很多传统百货转战电商，甘家口大厦会在营销方面有所创新吗？

　　周平：今年大厦也会尝试实体店与虚拟店的结合，目前正处在磨合与起步阶段，准备加大力度开办网上商城。这方面，我们也有自己的想法。比方说网上销售怎么和实体店从商品定位上实行错位经营；对于受到商业面积的局限而不能马上进店的货品，可以先放在网上推广；新品牌正式入驻实体店前，也可在网上提前推广。另外，我们想把特价商品由实体店搬到网上，这样可以利用实体店空余面积增设其他品牌。

　　目前，我们也在和专业团队洽谈，希望能在紧密联系社区这方面，走出属于自己的电商特色。此外，也希望通过电商渠道来推广商场，把一些营销活动通过网络宣传出去。

　　记者：甘家口百货未来是否会考虑增加分店？

　　周平：我们会继续走连锁经营道路。目前也在选址，如果有好的地段商业，就自己投资开分店。去年，已经在顺义开设了分店，把都市百货的概念带到顺义，效益也是越来越好，社会反响也不错。

　　记者：传统百货目前遭遇购物中心的冲击，也有媒体报道说某些城市的百货业正遭遇寒冬，您看好传统百货的未来吗？

　　周平：购物中心多是租赁经营模式，主要从功能和环境方面突出特色，而百货以联营为主，主要从经营、服务、品牌组合方面突出特色。这两种业态各有各的定位，各有各的顾客群体，所以我认为购物中心对传统百货构不成冲击，而是二者会呈现并存局面，共同拉动经济，服务于内需市场。总之，我对百货仍然充满信心。

　　记者手记

　　甘家口大厦董事长周平是一位集真诚、美貌与智慧于一身的女企业家，30余年的商海生涯练就了这位女企业家的宽广胸襟和坚强毅力。“做人要信、做事要诚、说就说实、做就做好”是甘家口大厦十余年恪守的经营之道，也是周平做人的准则。

　　甘家口大厦的顾客忠诚度非常高，周边80%左右的居民都是它的忠实粉丝。走进周平办公室，“以德经商”四个大字赫然挂在墙上。没错，诚信经营就是甘家口大厦一直以来的坚持。正如周平所说，“诚信有三点，对顾客诚信、对供货商诚信、对员工诚信。”这也是甘家口大厦的特色之一。

　　在零售地产异常火爆的今天，社区mall的发展势头最为看好。虽然国内社区mall的占比已达一半，但真正称得上好的没几个，大多数还处于“伪社区购物中心”的阶段。为什么会出现这种情况？原因也很简单，是因为这些地产商的主观臆断害自己上错了道。在没有充分做好周边市场环境分析的情况下，他们凭空想象、盲目跟风，不是走精品路线，就是走高端路线，最后却落个四不像，沦为只能靠某层小吃或某个主题餐厅为生的“二流商场”。

　　当然，只有前期的市场调研还不够，如何能在长期的生存中与顾客保持紧密的关系也至关重要。而甘家口大厦的成功说明了一个最简单的道理，也是这个浮躁社会最缺少的东西，那就是“以诚相待”。

　　作为社区商业的先行者，甘家口大厦十二年的经营无疑能给社区型购物中心的开发商、运营商们一些启示。