马美仪：做中国人最放心的奢侈品购物网站

　　搜狐女人：同样是做服饰零售，为什么会从传统的实体店转向互联网电子商务？

　　马美仪：其实呢，是一个机缘巧合。因为07年底我离开Joyce之后，没真的说我想做这样的事，我没有很多方案说我想要怎样怎样，我离开的时候只是想一件事，就是我想学多点事，我想再体验到更多的事。

　　我在Joyce20年，它专注的都是几十年的零售，这么多年，我由20岁开始做，我在Joyce里学到很多事，并且我、我的父母和设计师们都很亲近，我们发现了很多品牌。我想尝试一下可不可以将一个所谓brand experience，品牌推广运营的经验，不单只是零售啦，把它演变成其他的（形式），这个就是我想尝试的东西。其实我离开Joyce之后，我做过顾问啊，做过零售啊，也有参与研究过一点green technology环保技术，还有一段时间也都有见我的设计师朋友们。接着，差不多09年9月，我妈妈的好朋友打电话给我，她说你一定要同阿Paul碰面。我说我明天要去旅行了，回来再跟你讲。她说不行不行，你一定要见。我说不行不行，我一定要去玩，我不想见。两分钟之后，我妈妈打电话来，她就说你一定要见阿Paul。总之，最后我有见到他，其实这个所谓的限制性网站，privacy online的模式其实是阿Paul带给我的，他讲出这件事后，我觉得有得做。所以，我们在09年就开始一起合资做这件事。2010年，我们认识了Richard，我们三个人一体就是最好的组合。2010年10月就开始在香港做，5月份就在大陆开始卖。天时地利人和，大家都很吻合。阿Paul的背景是做finance，他有做过两三个网站做到上市，Richard当然就是technology，技术人才，这些都是我们不可缺少的。其实Richard做了十年互联网，他也都有做customer service顾客服务这方面的经验。你有牌子是没用的，你有机缘是没用的，你真的要识得整个市场，他们需要什么，现在的市场就是顾客服务，因为网上其实最重要的就是顾客服务。当然你卖的东西也很重要，让你的顾客有信心，会不会再回来买，就是服务啦，你的货品啦......所以我觉得这个三位一体，是很好的。

　　搜狐女人：熟客网是做奢侈品电子商务的，那么你是怎么定义奢侈品的？

　　马美仪：奢侈品其实，不同的顾客有不同的定义。我觉得当一个消费者，如果他已经是在这个奢侈品的世界里，在这个luxury world里面，如果他已经用了一段时间，就很自然就会越来越成熟，要的东西就越来越高级。其实高级对我来说的定义就是越来越精，越来越经济，越来越不是那么"大声"。这个大声就是很多logo，跟别人讲这个是我，是你抓它出来，是你表达它，而不是它来表达你。中国的市场这么大，各个层次的消费者都很多，其实是很好的事。因为像西方那样的developed markets，已经到了一个很杂的层次，没有很多能玩的，所以我觉得中国的市场很有趣，因为它有很多层次。我们将会供应的所谓奢侈品，都会是一个大的范围。

　　搜狐女人：熟客网的目标顾客群是哪些层次？有界定吗？

　　马美仪：我觉得是白领阶级。我之前讲，我们有但不会只有服装，我们还会有旅行啊，将来会有饮食啊，供应给多点层次的消费者。

　　搜狐女人：之前的成长和从业经历对现在从事的奢侈品电子商务有什么影响？

　　马美仪：在过去的20年里我和上百个国际一线设计师品牌有过合作，这使我得以学习和理解了亚洲市场，以及如何在这些市场里面让品牌取得成功，能够顺利地发展壮大，我也因此和品牌建立了非常深厚的友谊和互信基础。而我们最近推出的shouke.com熟客网则是一个多品牌电子商务平台，在这个平台上我们能够提供比实体店宽广得多的产品线的选择，同时为顾客提供实体品牌专卖店水准的高品质服务。

　　搜狐女人：奢侈品消费对消费者的购买力有很高的要求，Shouke.com熟客网会不会担心现在电子商务使用人群的年龄段对业务发展的阻碍？

　　马美仪：我不觉得。现在因为淘宝是最大的平台，它里面卖的东西层出不穷，用价钱很吸引消费者，又很方便，我们见到大部分的在这个平台上都是年轻人。但是我们也见到越来越多有所谓奢侈点的网店出现，有卖Gucci、Prada......而且他卖的货品，不管来源是什么，他都敢要价数千元。如果这些网店越来越多，就告诉我们其实有很多这样的消费者。而且有数据表明，中国很多消费者其实是有在网上买奢侈品的，但大多是在西方的网站买东西，所以我觉得中国对贵价的、靓的、奢侈的货品不是没有需求，而是现在没有一个这样的平台在，我们希望做这样的平台。

　　搜狐女人：什么契机让你觉得这个市场是真的有得做？

　　马美仪：第一，我觉得中国人是很聪明的，好学向上，所以可以看到中国在这十年十五年，发展很快，当一个市场成熟时，当电子网站、电子购物已经成为现代人的其中一个（生活消费方式），我就觉得这是一个很大的机会。第二呢，我始终觉得，中国没有一个这样的平台，有货品，有渠道，有售后服务，也有知识、经验。我觉得中国真的没有，或者有，但是我觉得我们真的可以算是最大了，可以直接接触到品牌来做我们的brand partner。

　　搜狐女人：您对网站未来发展可能遇到的困难有没有预估？

　　马美仪：我想，这不可以算是困难，因为第一，每一个行业都是挑战多于困难。尤其是现在，我觉得电子购物网站在中国大陆来讲都算是年轻，所以在它还没有非常成熟之前，也没有真的有困难啦，而是挑战，这个挑战就是我们怎样可以用最短最快的时间让消费者明白真和假。我记得见一个brand partner，说我想做一个（购物）网站，他就跟我说"如果你做，我就一定尽量跟你做"，那我就很开心啦。回来香港，朋友发了一个网站给我，说你看这些包包，这些你都有做啊。我一看就立刻回了个email给那个品牌朋友，问他"你说了跟我做，怎么跟别人做啊？"他立刻就回过来说"麻烦你看清楚，这只这只都是假的，这里多于一半都是假的，我们根本就没出过这种颜色的"，多惊讶是不是！其实我就说中国人贪靓，但你用很多钱，用几千块买了一件奢侈品，怎知是假的，多惨啊。

　　有一个品牌朋友说，之前有个新的大陆的（奢侈品）网站来找他，他说通常他会有小小忧虑，比较谨慎，就告诉那个网站的人说未必会参加。结果这个（网站的）人临走就说"多谢你见我啦，不过你不供应给我不紧要，我会有另外的渠道，我还是会卖，你会在我的网上见到这些货品"，然后就走了。真的很多这样。

　　其实不是因为我要怎么样，我就是觉得大家既然有这样一个很好的市场，我应该可以做点什么，也是有一些使命感在里面的。

　　Shouke.com 熟客网有无人能及的货源、渠道和售后服务

　　搜狐女人：内地之前已经有了一些会员制奢侈品电子商务网站，Shouke.com与他们有何不同？靠什么优势突围而出？

　　马美仪：不一样的就是，像之前我讲的，我们能订到很多大的品牌，全是在零售方面很出名的牌子，我们都有机会跟他们合作。你见得到现在网上真真正正卖大牌时装的网站很少，就算卖都是简单的t恤，但是我们真的可以提供一些fashion pieces给我们的会员。

　　搜狐女人：为什么没有像传统的购物网站一样，多个牌子同时销售？

　　马美仪：大部分的网站其实是没时间限制，但对消费者来说，其实对一个人的心态来讲，当你觉得一件衣服挂在那儿好久，就会觉得我不应该买，不是因为它不好，而是因为你觉得好像没人买，怎么还在这儿，还在这儿就不是很好啦，不是很好就不买了......但当你有限时的时候，特别是对中国人，我要得到，我要抢，我要最快，我要最好，我要最......这个"最"字很重要。我觉得，六天时间，给他们专心买一个品牌很合适。我们刚刚开始，将来我们会继续有更多的牌子，可能是一个专场，也可以有两个、三个牌子，或者四个牌子，到时会多一点。我们刚开始还是想一个两个，慢慢开始，还是想专注点。其实我们就好像一个"Joyce"那样，是一个多品牌的零售商。当你刚开始，是一个模式，牌子未必是最多，但是当你稳步了，你的生意开始强大起来，当然会多点牌子。

　　搜狐女人：现在的团购网站也非常火爆，奢侈品是否有做团购的可能？

　　马美仪：我觉得团购这件事，是比较适合平价的，而且是大量的东西。如果有机会，在luxury里可以团购，我也不介意尝试。我不会删除这个可能性。但在现在这个市场来说，团购还是比较平价、比较市民的东西。

　　但是其实呢，品牌很不喜欢这样。在不同的国家，不同的市场，开发他们的连锁店，或者旗舰店，他们希望在各个市场里有发展，但不是在欧洲做团购。因为我见过奢侈品的团购，在淘宝上，就是爱马仕Berkin，团购三百块......不可能啦。我们是一个新的网站，我们不想开始就做很多这些事，有可能让消费者觉得我们是不正当得，所以我们都是做回这些所谓传统的模式 ，其实有很多方法可以让消费者觉得不太需要离开traditional economic，我们也已经有一些内部计划。

　　搜狐女人：做传统的实体零售和电子商务有什么异同？

　　马美仪：Shouke.com熟客网是一个销售高级时尚品牌的网络专卖店，我们因此必须确保它的购物环境同样也是高端和高品质的，必须是符合这些国际一线品牌要求的服务品质，同时也要使我们的消费者能够感受和认识到这种品质。网上购物，顾客最关心的问题有两个，第一是产品的来源及可信度。由于熟客网是直接由品牌授权在网上销售的，因此能够完全消除顾客关于货品保真性的疑虑。第二个关键问题是如果客户订了货又不满意，希望退货怎么办。为此我们推出了免费递送及退换货服务，顾客只要拨打我们的客服电话，就会有专人上门提供退货服务，彻底解决了顾客选购了不满意的商品又退换无门的顾虑。

　　Shouke.com 熟客网要做中国人最放心的奢侈品购物网站

　　搜狐女人：给奢侈品初级购买者的建议是什么？在网站购买奢侈品有哪些注意事项？

　　马美仪：我都会在大一点的网站买（奢侈品），但多数都在欧洲的网买，没试过在中国的网买过。因为我自己是做这一行，我知道他有这样的power能拿到这些货，所以我会跟他们买。

　　在网上购买奢侈品要看它的背景啊，创办人的背景啊，要从有可靠资质的网站上购买商品，从款式上，最好选购一些不太容易过时的比较经典的款式，哪怕多花点时间去寻找自己满意，并且真正适合自己的商品，而不仅仅是跟着网站上的潮流推荐走。

　　对于那些刚刚开始体验网购的消费者，如果你对这个网站的资质有疑问，也可以直接打电话到他们的客服中心去询问一下他们所销售的产品的来源、退货及退款手续等关系到你的售后服务的问题。如果他们能够提供给你满意的解决方案，才能从这个网站上购买价格不菲的名牌产品。

　　但是我希望可以做到的是至少中国人听到熟客网，不会问你怎么知道是真的假的。

　　搜狐女人：以后是否还会有回归实体零售的计划？

　　马美仪：其实我从来没有离开过传统零售业，目前我仍是意大利品牌Moncler的代理商并经营着该品牌的专卖店。我也不认为一定只能做线下或者线上的其中一种模式，这两者并没什么冲突。随着今天人们购物方式的改变，我相信在未来把我从事多年传统零售业的经验结合电子商务将会是非常完美的互补。我自己其实已经是个有多年网上购物经验的老网民了，今天自己从事起电子商务，也并不觉得陌生或者突然，反倒是满兴奋的。

　　搜狐女人：之前你说过自己的生活几乎是一帆风顺的，一点人生的低谷都没有嘛？

　　马美仪：我一直是个很乐观的人，总是更愿意看到事情好的一面。对我来说，生命总是充满挑战，也有许多经验教训需要学习。我没有遇到过所谓的"人生的低谷"，我只是从不同的事件中学到自己的一课。1997年，当我接手JOYCE 的时候，正值亚洲金融危机，那绝对不是一个轻松的任务。不仅仅是我们公司正在面临一个史无前例的难关，整个亚洲市场都在面临一场劫难。许多人都会说那大概是他们人生中所遇到的最低谷的时候了。但今天回想起来，我甚至可以说是感激命运安排我经历这样的一个难关，我从中学到了很多很多，如何处理这些危机在人生顺境时是无法想象也无从学习的。如果没有低谷和磨难，人们就不懂得感激和满足。而且，通过这样的一次大危机，我得以跟许多品牌建立了更加深厚的友谊和互信，我们在困难中互相伸出援手，全力以赴，从那之后我们就不再仅仅是生意伙伴了，而是成为了生活中的亲密朋友。我也是通过这样的一场危机，更加深入地了解了我的父亲母亲，我对他们的尊敬与爱也因此变得更深了。对于这一点，我想是1997年留给我的最美好和宝贵的东西。

　　搜狐女人：有没有喜欢收藏的服饰单品？

　　马美仪：我喜欢收藏任何漂亮的、独一无二的设计师作品。我喜欢各种西服和漂亮的衬衫。完美的裁剪和独特的面料和材质对我最有杀伤力，我会见一件就买一件。我还喜欢收藏古董手表和珠宝，我喜欢这些由以前的老工匠们花费很多心血和时间精雕细作出来的东西，就像艺术品一样富有人性的光辉。

　　搜狐女人：自己一般去哪里购买服饰？

　　马美仪：我经常在欧洲购物，我喜欢去发现一些在香港找不到的新产品和新品牌，我也常常到定制店里去量身定做服装，我喜欢独特的东西。