“破相”干洗服装维权难

　　随着人们消费意识的增加和审美品味的提高，服装的风格、款式、纤维材质，以及加工工艺等也日趋多样化，而传统洗衣行业陈旧的洗涤技术和工艺显然无法应对这一挑战，再加上一些无证经营的家庭作坊式“干洗店”为了赚钱对干洗业务大包大揽，从而导致了目前干洗市场混乱，服装干洗旺季投诉和纠纷问题频发的现状。

　　然而，由于衣服损坏程度难以鉴定，相关责任难以区分，再加上洗染行业纠纷赔偿方面相关法律制度的缺位，这就造成了洗衣纠纷的调解难度较大，成功率也相对较低，所以消费者维权也比较困难。

　　干洗旺季　投诉纠纷屡见报端

　　“泉州市民陈女士将一件上千元的皮衣拿去干洗，结果越洗越糟糕，干洗店不知道给用的是什么油，导致皮衣掉皮……”“庄先生把一件白色衬衣拿去干洗店干洗，取衣服时却拿到一件被洗得黄斑点点的衣服。庄先生要求重新干洗，再次取衣服时，衣服上的黄斑竟又变成了一块红和一块黑，庄先生很气愤……”2010年12月03日，《泉州晚报》以“洗衣粉代替干洗剂，名为干洗实为水洗”为题，对上述泉州市民遭遇的两起水洗纠纷进行了报道，后经记者调查发现泉州市不少街边干洗店并未用机器进行干洗，手洗、洗衣粉代替干洗剂的现象非常普遍。

　　无独有偶，2010年12月06日，《江西新法制报》以“羊绒衫破洞，顾客索赔遭拒”为题对“爱洁干洗店”进行了曝光；2010年12月30日，《内蒙古晚报》也以“品牌风衣被洗‘花’”为由头，对包头市干洗业屡遭投诉的现状进行了报道，同时通过记者走访对该市干洗业内幕进行了深入调查；“我的貂皮上衣洗完后成了花豹子，深一块浅一块的，难看死了！”2011年1月5日，《鹤城晚报》对龙沙消协一天接到的两起都是反映“獭兔外套洗过缩水褪色”的投诉纠纷进行了报道，考虑到高档服装对投诉纠纷的赔偿处理的协调难度较大，最后专家建议：“高档服装进行干洗前最好签订洗涤协议。”；同日，《海峡都市报》对福州市民林小姐一件仅穿过一次的红色风衣干洗后变成暗红色引发的干洗纠纷一事，对“泰利干洗店”进行了曝光。林女士希望能够获得该服装70%的赔偿，而该干洗店认为“服装干洗褪色属正常现象”，结果协调不成功，消费者投诉半个月也没“下文”……可以说，近期关于服装干洗的投诉纠纷频繁见诸于报端，投诉实例不胜枚举。

　　花街陋巷　无证干洗店数见不鲜

　　2011年1月8日，记者从郑州市工商管理局金水分局“12315”投诉中心了解到，进入干洗行业旺季，干洗纠纷也进入了投诉频发期，近期有关干洗服装时出现问题的投诉占相当高的比例。鉴于以上干洗投诉纠纷频发的现状，2011年1月8日—9日，记者对郑州干洗市场进行了走访。

　　“我拿来的时候问的这件皮衣能不能上油，他们说能，我才放在这里的，没想到一周之后来取成了这幅样子，这让我来年开春怎么穿？”1月8日上午10时许，记者在郑州关虎屯社区走访时发现，在该都市村庄中心街道的一家干果店门口聚集了一些围观的市民，一位30左右的女士正拎着一件黄色皮上衣讨要说法，一位四十岁左右的中年男人站在一旁略嫌无奈。记者走近才发现，原来这件黄色的小款皮上衣已经并非纯黄色，后背、衣袖，尤其是衣领部位明显泛青色，并且青黄相间的部位面积大小、颜色深浅不一，看上去整件衣服已经“破相”，十分不美观。再向店里查看，原来这家“干果店”并非只卖干果，30平米左右的店面“干果店”和“干洗店”各占半边天，而该店面的整体门头则悬挂着“某某干果店”的招牌。

　　“这件衣服应该是磨沙皮，具体我也分辨不太清楚就上了油，谁知道一不小心就清洗成这样了。我也请教了同行，都说没办法恢复原样，但是事已至此我能又什么办法？”该中年男子（干洗店的老板）接受记者采访时说，干洗店一般接的单子都是普通的衣物清洗，都市村庄也很少有皮料衣服拿来清洗。“能想的办法我都想了，有同行说这件是磨沙皮料的衣服不能上油，谁知道这么巧让我赶上了，就算我倒霉吧。”

　　经过一番争论，最后该老板愿意免除清洗费，再拿出100元做补偿，而消费者李女士显然不接受这样的赔偿结果。“这是我去年10月份在大商新买的皮衣，打完折还要1200多，本来只是领子脏一点，我原本也就想把领子清洗一下，他却劝我加10元钱再给我优惠一下来个整体清洗，结果就成这样了。这件皮衣我已经没法再穿，100元赔偿我不接受。”李女士拿着衣服领取单气愤地说。记者认真查看该单据，其上面仅仅写有“皮上衣一件，清洗上油，30元，2010年1月1日”其余的关于服装颜色、面料、尺码、清洗方法等相关说明并未填写，甚至连干洗店的名称都没有。问及该单据的相关内容，李女士说她就在这个店面的楼上租住，来这里干洗衣服就是图个方便，没有考虑干洗店的信誉等相关内容。而该干洗店老板解释说，他们主要以经营干果生意为主，也就到年关干洗旺季时才接一些干洗服装的单子，并没有到工商管理部门登记注册。

　　衣服“破相”　赔偿标准多依“行规”

　　“本着‘大事化小，小事化了’建立和谐社区的原则，我们也只能这样调解，至于工商管理部门的相关规定我们也知道，但是调解纠纷我们更注重‘变通’。”由于李女士和干洗店老板就赔偿一事不能达成一致，随后记者陪同他们来到了社区居委会进行协调，最终按照洗染行业的“行规”李女士得到了300元的赔偿，即干洗费的10倍。

　　“我们处理干洗纠纷都是这样的，按照服装的品牌质地，一旦发生纠纷一般是按照干洗费用的5—10倍进行赔偿，不过最高标准就是10倍，不会超过这个数，这是它们的‘行规’。”对于这一处理，该居委会工作人员解释说，就洗染行业而言，由于目前尚未出台统一的赔偿标准，一旦干洗纠纷发生大部分是店主和消费者自行协商解决，一旦协调失败即使找到消协等相关部门，大多也是按照“行规”来进行赔偿。

　　“我们只配合做好管理工作，至于无证经营我们一般不干预，毕竟干洗、烫染衣服都是居民的日常需要，再加上都市村庄的居民90%以上都是外来务工人员，消费能力有限，而这些干洗店与街上正规的连锁店相比价格便宜不少，所以从某种程度上说它们迎合了居民们的消费需要。”谈及这些干洗店无证经营的现状，该工作人员做出了这样的解释。

　　管理水洗市场　洗染行业亟待规范标准出台

　　“不管现实情况能为居民提供多么大的便利，无证经营都是违规的。所以，对这一现象我们会及时进行严查。”1月9日下午，记者致电郑州市工商管理局，谈及目前水洗市场无证经营、投诉纠纷频发的现状，该值班室工作人员接受记者采访时介绍说，对于目前洗染市场的管理，河南省尚未出台专门的行业管理规范标准，所以该行业市场管理目前尚处于“盲区”。

　　“不过，目前很多省份已经制定和实施了该行业的相关管理办法，比如去年10月吉林省就出台了《吉林省洗涤行业消费纠纷解决办法》，而上海、北京、西安等地也早就推行了‘保价洗涤’等相关措施，我们省在这方面要积极学习和借鉴其它省份的先进管理经验和办法，尽快出台针对洗染行业纠纷处理的规章制度，从而使我们目前对水洗市场进行日常管理时真正做到有法可依。”该工作人员最后说，同时他也提醒广大消费者，服装干洗尽量到信誉度高、质量有保证的知名连锁店，并且干洗前要详细填写单据，高档服装必要时尽量签订洗染协议。如果一旦发生纠纷，要及时到相关部门进行维权，保护自己的合法权益不受侵害。