apm总经理蔡志强：港式商业缘何受宠京城

　　不久前，处于王府井商圈的一家知名商场悄然换帅，新的职业经理人来自香港。这已经不是第一例了，港式商业已经成为王府井商圈的主流，并成为北京市场颇受青睐的一个缩影。记者特地采访了北京apm(原新东安商场)总经理蔡志强——究竟是什么原因让香港零售企业在北京市场“如鱼得水”。

　　看装修废物练就细腻

　　在商场品牌日趋同质化的大背景下，商业企业最大的差异体现在服务层面，这恰恰是香港零售企业最大的特色和优势。

　　蔡志强告诉记者，香港零售企业最大的优势在于细腻的服务。为了量化这一概念，蔡志强为记者讲述了一个有关细腻的故事。北京apm的母公司新鸿基地产开发的楼盘一直是香港市场的旺铺，不过，受到青睐并非因为价格因素，而是缘于新鸿基地产细致的物业服务。

　　一般情况下，为了了解入驻居民对于楼盘的满意程度，不少商家都会采取入户调查的方式，挨家挨户“敲门”，获得居民的反馈，但不少居民迫于服务延续的顾虑，不敢将真实意见反映给商家。蔡志强告诉记者，为了获得居民对于楼盘的真实反馈，新鸿基地产的工作人员会来到垃圾房翻看居民的装修废物，从而了解新鸿基地产为住宅配备的洗手池、浴盆是被居民所用，还是被直接淘汰。实际上，从这些渠道获取信息的真实度，远远高于普通的入户调查。获取信息后，新鸿基地产会根据居民的实际需求调整配备楼盘的软硬件设施。

　　延续品牌服务品质

　　尽管地产行业与零售领域在经营层面存在差异，但服务理念相同，新鸿基地产也将这种细致的服务观念，移植到商场的日常经营中。

　　“卫生间的环境好，商场其余的环境就不会差”，蔡志强告诉记者，卫生间环境的优劣是衡量一个商场水准高低的重要标志。在很多商场，不少女士卫生间都存在排队的现象，在北京apm，为了给消费者提供便利，商场在加大卫生间面积的同时，还同时设置了蹲便器和坐便器。同时，商场每日都会按时查看卫生纸、洗手液是否充足，卫生间隔断的门是否损坏。尽管这些服务环节看似微不足道，但一些商场正是因为这种细节的不足，流失了顾客。

　　除了卫生间环境优质外，香熏也是北京apm独有的特色。蔡志强表示，在北京apm的大堂、卫生间等各个区域，消费者都可以闻到这种纯天然的气味。

　　实际上，香港零售企业的细腻之处还不仅这些。据蔡志强介绍，由于王府井商圈每日人流量巨大，不少消费者购物之后都会面对打车难题，为了解决这一问题，北京apm甚至通过减少店铺的数量，以增设出租汽车站。据记者了解，不少零售业的同行都在借鉴北京apm在服务环节的有益经验。

　　旗舰店模式赢得顾客

　　当然，要想真正获得消费者的青睐，仅仅依靠服务还远远不够，对于零售企业而言，最重要的环节依旧是商品。

　　继ZARA、H&M这两大国际知名的服装零售商相继布局中国市场后，美国最大的服装零售商GAP也将于今年冬季前，在北京和上海各开出两家新店。其中，GAP将在北京开出的首店就是位于王府井商圈的北京apm。

　　公开资料显示，旗下拥有5个品牌的GAP，创立于1969年，是全球最大的服装品牌之一，其去年的销售额约140亿美元。目前，GAP在全球拥有3100余家门店，已经进入日本、英国等市场超过10年。

　　实际上，这只是北京apm拥有的众多旗舰店的其中之一。目前，在这家商场中，还有ZARA、耐克等品牌的旗舰店。

　　蔡志强称，通过知名品牌旗舰店聚集客流，北京apm会定期举办各种营销活动以增强顾客的忠实度。例如，在南非世界杯期间，商场花费数百万元打造世界杯营销。当时，北京apm在商场内外大屏幕上全程转播世界杯赛事。期间，北京apm还举办了笼式足球对抗赛。

　　扩张不依靠捆绑品牌

　　目前，地产商已经越来越多地涉足商业零售业，北京apm也是这股大潮中的一员。不过，地产商涉足商业零售业却并非一帆风顺。大钟寺国际广场、首地·大峡谷项目在一次次的开业预告中，接近亮相。即便是被誉为地产巨头的万科，首次出击商业地产也遭遇滑铁卢，万科在北京推出的首个商业地产项目日前被曝出“销售遇冷、被迫5折贱卖”。

　　在这种情况下，捆绑一批品牌、共同拓展新兴市场已成为不少大型企业的发展策略，包括万达、居然之家等知名商家都采取这一模式跑马圈地。不过，这种看起来皆大欢喜的发展模式却频频传来不和谐的声音。一些商场“不进新店，老店就要撤”的做法让其与品牌的合作产生分歧。

　　蔡志强认为，与几年前相比，目前商业领域的竞争愈发激烈。在这种情况下，捆绑品牌成为解决商场招商难题的一个方法，不过并非每个客户都愿意接受这种捆绑。在蔡志强看来，当客户认可商场的品牌形象和经营能力时，不需要强制捆绑，这些品牌也会跟随商场共同进退，这才是良性的发展模式。

　　蔡志强告诉记者，商场与品牌之间的信任，需要建立在服务的基础上，只有让品牌从商业装潢到日常运营中都感受到商场的细致服务，品牌商才会心甘情愿被捆绑。

　　实际上，北京apm去年的稳定表现，也在不断支撑企业的发展。据蔡志强介绍，“去年，北京apm的整体客流在不断增加，入驻的品牌商也相对稳定”。