现阶段很多防盗门公司,甚至是整个市场,都是只求盈利、签单,但是谈到售后服务,就显得很头痛,也是因为这样,造成了很多“一单死”和一大堆投诉。“行路难,行路难,多歧路。”在这个经济社会,只要稍微有一小部分人群表现出不满,那么一传十,十传百的这种舆论的压力,对企业的发展之路设置了多道障碍。
许多企业意识到售后服务的重要性,但是却力不从心,例如执行人员执行力度不强,其中包括与客户的沟通方式,处理问题的流程等,这些都有很高的标准的。为此,广东一家中高档品牌防盗门企业,顺鸿业门业董事长许先生亲自带领员工,投入到售后服务的领域,寻求一条可行之路。针对经销商面对终端客户,制定出了售后服务人员的一些准则,提出了售后人员应具备的条件。
一:售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,所以售后服务人员必须具备以下条件:
1、熟悉市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。
2、提高个人修养,有较高的知识水平。对产品知识熟悉,具备顺鸿业公司所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对客户有礼貌。具有一定的人格魅力,第一印象好能使客户信任。知道何时何地面对哪种情况适合用哪种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富
4、现场应变能力好,能够利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方,言行举止得体。一旦面对客户,所代表的不仅仅是个人了,而是整个企业的形象。
6、工作态度良好、热情、积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
二、处理顾客投诉的程序:
1、公司建立客户投诉登记表之类的表格。公司在接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如客户名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到讯息后,通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容。
3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后,安排时间进行售后服务。
6、将方案反馈回企业有关部门进行实施。
7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三、顺鸿业教您处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题:认真耐心地听客户说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问。注意不要用攻击性言辞,把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
2、分析问题:在自己没有把握情况下,现场不要下结论,也不要轻下承诺。最好将问题与服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。如果客户所提问题不合理或无事实依据,如何让客户认识到此点?
3、互相协商:在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由服务人员与客户交涉协商,但是要注意以下问题:
A:公司与投诉者之间,是否有长期的交易关系?
B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
E:公司方面有无过失?过失程度多大?
作为顺鸿业公司意见的代理人,要决定给投诉者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,补偿应更丰厚一些。如果是客户方面不合理,且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说不。
与客户协商时同样要注意言词表达,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。
4、处理及落实处理方案:协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报顺鸿业领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果。处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,跟踪相关部门是否落实这些方案。售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。
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