湖州市消保委关于家居装饰建材消费调查报告

　　【中国市场调查网】随着房地产行业的发展，家居装饰建材市场得以迅速成长，紧跟着买房热、装修热的大潮，家居装饰建材受到了消费者更多的关注，从我市消保委近二年来受理的家居装饰建材消费投诉情况来看，数量呈现增长趋势，并成为了新的消费投诉热点。为了让广大消费者了解一个真实、透明的家居装饰建材市场，为消费者营造一个良好的家居装饰建材消费环境，湖州市消保委联动吴兴区消保委、长兴县消保委开展了此次家居装饰建材消费调查。

　　一、基本概况

　　此次我们通过由3∙15志愿者、监督员和学生组成的调查队在吴兴区和长兴县范围内发放调查问卷300份，调查对象有来自各行各业的消费者以及湖城部分大型装饰公司的专业人员，其中77%的消费者有过家居装饰建材的消费经历。

　　二、调查结果分析

　　从本次调查得到的数据中我们看到消费者对市场上家居建材产品总体评价满意的有27%，基本满意的有63%，可见整个家居装饰建材消费市场已得到消费者认可，但是剩余10%的不满意评价所暴露的问题还是值得我们共同关注的。

　　（一）家居装饰建材市场较好的方面

　　1.专业家居装饰建材市场款式多品种全。随着人们生活水平的提高以及越来越多“80后”年轻消费群体进入了家居装饰建材市场，价格的实惠和质量的保证已远远不能满足消费者的需求。调查中我们发现，消费者在选择装饰建材首要考虑的因素中，品牌占了27%，款式占了26%，环保性占了44%，可见，大部分的消费者选择专业家居装饰建材市场还因为市场品牌齐全、款式多样、性能环保，更加符合现代生活理念与模式。同时，根据消费者对家居装饰建材各类档次的需求上，专业市场产品也较齐全。

　　2.专业家居装饰建材市场质量基本保证。专业市场相较于其他散卖店比较正规，质量基本能得到保证，并且在调查中我们了解到湖城大部分大型装饰公司均有长期合作的品牌家居建材产品，并且他们表示在选择合作品牌时在质量都进行过专业的考量，例如圣象地板、千年舟板材、诺贝尔磁砖、皮尔萨水管、中策电线等产品都是大型装饰公司在家装过程中经常使用到的建材，且在消费者当中的口碑也很好。

　　3.专业家居装饰建材市场服务比较到位。调查中，有44%的消费者是在专卖店购买，36%的消费者在专业市场购买家居装饰建材，仅有20%的消费者会在散卖店或者是通过网络等其他途径购买。大部分的消费者选择到专卖店或专业市场购买的原因有两点：（1）专业市场一般为厂家直接供货，售后服务比较到位；（2）专业市场大部分设有管理办公室，有的还设立消费者监督联络站，发生纠纷能较容易得到解决。

　　（二）家居装饰建材行业有待改进的方面

　　1.个别经营者弄虚作假欺骗消费者。购买装饰建材过程中36%遇到过问题的消费者反映的集中问题就是个别经营者欺骗消费者，具体的问题主要有：（1）经营者调换商品，导致实际送货与订购时不一致的占了31%；（2）虚假宣传，承诺不兑现的占了15%；（3）价格有陷阱，导致消费者多花冤枉钱的占了18%；（4）质量不合格但还是以次充好的占了17%；（5）打着“绿色建材”商标实质环保指标不符合要求的占了38%；（6）售后服务实际行动远不如承诺的占41%。

　　2.少数经营者遇到消费纠纷选择推责。购买家居装饰建材发生消费纠纷时，消费者一般会选择与商家协商或通过消保委、质检部门解决，但鉴定费用过高等问题使得消费者一般选择和解与调解的方式解决，其中往往就会出现经营者推卸责任的状况，特别是通过散卖店或网络购买的家居装饰建材，消费者表示解决消费纠纷比较难。

　　3.家居装饰建材市场监管与指导不够到位。产品的质量和服务是消费者购买建材考虑的问题之首，但往往消费者也是在这个问题上与经营者发生纠纷，发生纠纷的原因主要有以下三点：（1）市场对销售产品的监管力度不够；（2）市场对问题产品的打击力度不够；（3）市场欠缺对消费者的消费指导，从而导致消费者缺少专业人士的指导，形成消费者以价格衡量质量、以名气衡量服务的盲目消费行为。

　　三、意见及建议

　　从收集的消费调查表中，消费者提出了不少家居装饰建材消费中的好建议，主要有以下几点：

　　（一）对相关部门及行业协会的建议

　　相关部门及行业协会应对家居装饰建材市场加强监管与指导。1.培育一批“绿色建材”环保产品及诚信企业。要引导企业开展诚信建设，促进企业可持续发展，培育出一批真材实料的“绿色建材”企业和产品，必要时要对个别严重侵害消费者利益的“伪绿色建材”产品及企业予以曝光。2.加强对散卖店和网络的建材销售监管。要针对其特殊性出台相应的管理措施，充分保证其产品在质量上有保证，在价格上能合理。3.在行业内建立更加有效地纠纷调解、质量鉴定部门。该部门由行业协会主持，相关部门监督，保证其公平、公正以及相关鉴定费用的合理，同时，部门可通过每月或每季度发布消费热点信息以及品牌推荐，加强指导消费。

　　（二）对经营者的建议

　　经营者要坚持诚信经营是发展的持久动力。1.加强诚信建设。做到不虚假宣传、不随意抬价，送达产品与订购一致，不以次充好，环保指标符合要求，同时售后服务要尽量为消费者考虑。2.主动承担责任。与消费者发生纠纷时，要积极主动承担责任，做到不推诿，不卸责。3.同行携手发展。与同行及服务质量好的装饰公司保持联系，更好地为消费者服务，有需要时可向消费者推荐其他品牌产品或装饰公司。

　　（三）对消费者的建议

　　家居装饰建材关系着整个家庭的居住环境、生活品质以及身体健康，所以消费者在进行家居装饰建材消费时要多留个心眼。1.注意建材市场的选择。购买建材时尽量要选择规模较大，知名度较高的市场、专卖店或经销商，同时要确认是否具有相关资质证件。2.注意建材的挑选。消费者在挑选建材时可以向已预定的装饰公司征求意见，借助装饰公司的专业水准及经验，结合自身的实际情况购买适合的建材。3.注意索要消费凭证。消费者要保存好相关消费凭证，一旦发现异常情况，要及时与经营者联系或向有关部门投诉、举报。

来源:湖州市消费者权益保护委员会