东鹏陶瓷祸事不断“质量门”之后 又遭“变脸门”

　　

　　最近网络超女，东鹏陶瓷邯郸专卖店“变脸门”一事引起行业内外的广泛关注，在网络搜索“东鹏陶瓷 变脸黑社会”，有多达两千多条相关新闻和评论。这是继2009年的“质量门”之后，东鹏品牌再次陷入舆论漩涡。不同的是，“质量门”事件因为东鹏的及时会回应和澄清而迅速被淡化，负面影响被快速消解；而此次的“变脸门”事件迟迟未见处理结果，不仅却让众多熟悉东鹏的业内人士颇感诧异，更让旁观此事的众多网友迷惑不解，纵观事件全过程，至今仍有几处疑点耐人寻味。

　　第一点，东鹏邯郸经销商是否做到了“五星级服务”？

　　东鹏陶瓷是业内最早提出“五星级服务”的陶瓷企业之一，董事长何新明表示，作为东鹏品牌，从16年前品牌树立之初，品牌定位就是高端，高端的品牌，重质量、重服务，“十年前东鹏就提出打造全程无忧的服务，有阳光照耀的地方就有东鹏的服务，在发展过程中我们始终注重服务”。

　　从此次邯郸“变脸门”事件来看，东鹏的服务质量还是让人禁不住打个问号，从2010年9月消费者董女士发现墙面瓷砖出现裂缝，10月份开始跟经销商反馈，到2010年12月，事情仍然没有得到解决，“全程无忧的服务”显然并非全程无忧，东鹏陶瓷官方网站这样解释自己的售后服务：

　　客户对产品质量意见的处理：关于产品品质的意见投诉公司承诺在1个工作日内进行处理或到现场服务，通过解释纠正施工不当，换货等方式进行处理，以客户为中心令客户放心满意。

　　对照此次的邯郸经销商，如果是严格按照此规定执行，及时有效的解释或者纠正所出现的问题，估计消费者董女士不会通过求助于电视台民生热线的方式来需求解决之道。而面对消费者的疑问与媒体的监督，邯郸经销商的处理方式显然过于极端，如果双方分歧比较大，可以通过当地消协或者工商部门来解决，甚至是法律途径，而不是试图诉诸武力，采用“黑社会”这样接近于威胁的方式来解决争端。

　　另外，东鹏对于客户的改进意见、建议及其他服务要求：公司要求在半个工作日内将客户地改进意见、建议及其他服务要求地传递到相关生产、职能部门进行改进或提供服务。

　　在此次邯郸“变脸门”事件当中，邯郸经销商的反应速度显然比较慢，而据董女士反馈，东鹏厂家收到相关信息以后，派出了代表来邯郸解决问题，但是却一直没有到董女士家里实地查看，如果事件最初的起因源于经销商的售后服务，作为厂家，有责任对经销商的行为进行监督，虽然一个好的经销商可以成就一个品牌焦点装修家居网，但是如果经销商不作为或者胡作非为，也会极大的伤害一个品牌。在经销商与消费者出现了纠纷以后，作为厂家，东鹏应该及时进行调解，把影响降低到最小。但是很遗憾，在此次事件当中，东鹏厂家的反应显然慢了一拍。而作为陶瓷行业的一个强势品牌，东鹏对于经销商的管控显然还存在一些漏洞。

　　第二点，“变脸门”涉及的瓷砖质量是否合格？

　　2010年12月15号，东鹏陶瓷董事长何新明对媒体表示，经过检测，邯郸事件中所涉及的东鹏陶瓷的产品质量是合格的，不存在质量问题。随后，消费者董女士在接受邯郸电视台老徐热线节目采访时表示，没有收到任何结构或者个人的通知，让他们送产品接受检测，既然没有送去检测，那何来的“产品质量合格”？东鹏的回应与消费者董女士的说法显然是相互矛盾的。

　　

　　第三点，作为陶瓷行业的知名品牌，东鹏陶瓷 面对典型的品牌信任危机，为何迟迟没有反应？

　　12月15日，在东鹏与某家电企业合作仪式上，面对记者的提问，东鹏厂家首次对邯郸事件进行正面回应，东鹏陶瓷副总裁孙丽梅女士表示，此次事件中媒体报道有误，希望媒体公正报道，但是东鹏会及时解决消费者所反馈的问题。除此之外，东鹏自始至终，一直对此事保持沉默，如果一开始就存在媒体的错误报道，为何不第一时间出来澄清？任何一个品牌都不希望自己出现负面新闻，东鹏陶瓷官方网站在售后服务一项中表示：公司创立至今无一宗投诉引起社会负面影响goodfeel，2005年收到品质投诉15宗全都给予合理的处理。可以看出，对于品质投诉，东鹏一向非常重视并且处理得当，2009年，在国家质检总局的抽检中，东鹏遭遇产品吸水率不合格问题，为此东鹏陶瓷及时召开新闻发布会，对于质检问题进行了解释，2010年，面对如此敏感的消费者投诉，为何迟迟没有拿出合适的解决方案，让消费者满意呢？让人百思不得其解。

　　第四点，在邯郸东鹏“变脸门”事件当中，是否存在媒体的不实报道？

　　对于东鹏以及一些网友的疑问，报道东鹏陶瓷邯郸经销商事件的邯郸电视台“老徐热线”栏目制片人表示，“我们有关东鹏邯郸代理的一系列跟踪报道，都是真实客观公正的。我们对我们的每一期报道都高度的负责。我相信我们的节目时经得起考验的。当初我们之所以关注这期普通的消费纠纷，目的就是为消费者、厂家，创造一个和谐的消费环境。目前搜狐、还有广东一些陶瓷行业的媒体都在对这件事跟踪报道。我们欢迎众多媒体对我们的监督，我们更欢迎广东东鹏服务有限公司的孙丽梅副总裁，能够来到邯郸，亲自了解事情的真相。”同时，《老徐热线》栏目还公布了一些最初采访的视频，力求还原整个事件的真相。

　　东鹏“变脸门”事件启示：陶瓷企业该如何面对媒体的监督？

　　提到媒体，作为企业的感情是复杂的，因为需要正面宣传的时候，企业总是希望媒体能够锦上添花，而一旦出现了负面新闻鹿鼎记，就希望媒体能够像自家的内刊一样保持沉默，防民之口甚于防川，一味“围堵”或者采取鸵鸟式的逃避态度只能是让疑问越来越多，指责越来越严重，而无助于事件的解决。

　　

　　媒体是什么？

　　媒体是公众的代言人和社会良知的守护者，作为社会公器，它反映民意，传达民众声音，为公众提供话语平台。同时，媒体还是社会进步的助推器。大到社会的发展，小到企业的进步、行业的提升，都需要媒体的参与和建构。网络媒体时代，每个网民都有可能成为一个自媒体，都可以成为信息的制造者和传播者，这种传播形态让企业和个人都处于被监督状态而无所遁形。

　　具体到东鹏事件，面对媒体的报道和监督，东鹏首先应该及时回应，第一时间把事情调查清楚并及时公布解决方案，借助媒体，与消费者形成良好的互动。很多危机，对于企业来说，也是一次提升品牌美誉度的良机，是否能够及时处理纠纷、让消费者满意、让经销商安心，不仅是对一个企业公关能力的考验，更是对一个企业运营机制是否成熟完善、管理机制是否高效的考验，说到底，考验的是一个企业的综合实力，邯郸东鹏的“变脸门”事件，所暴露的并非是东鹏的短板，而是整个行业都需要反思的问题，陶瓷企业该如何面对媒体的监督？在品牌成长过程中，危机公关是每个品牌企业都必须面对的必修课，如果邯郸东鹏“变脸门”事件能够唤起更多的企业重视对于经销商的管控，重视品牌的维护和提升，重视媒体的监督，这个事件无疑将成为整个行业具有里程碑意义的一个典型案例。

　　有业内人士表示，陶瓷行业还是一个典型的产品主导型行业，对于品牌建设还缺乏足够的重视，邯郸东鹏“变脸门”事件从一个侧面提醒企业，一个品牌的打造可能需要几十年甚至上百年的时间，而伤害可能在瞬间发生，每个经销商、每个企业都应该像爱护自己的眼睛一样爱护一个品牌，以最大的包容和耐心维护好这个品牌，与品牌共存亡同发展，同心协力，才能够走的更远。任何的短视或固步自封、自我封闭都不利于品牌的维护和提升。

　　截止记者发稿时，据知情人士爆料，东鹏陶瓷 已派出公司高层到邯郸，与消费者协商寻求问题解决方案，我们也期待邯郸东鹏“变脸门”事件能够得到妥善的解决，能够取得一个消费者、经销商、厂家都满意的结果。